Microsofts einheitlicher Unternehmenssupportvertrag – in einfacher Sprache.

TLDR-Dokumentübersicht

Im Klartext: Dieses 43-seitige Dokument beschreibt die Unternehmenssupportangebote von Microsoft für große Organisationen. Stellen Sie sich das als „Premium-Support-Menü” von Microsoft vor – verschiedene Supportstufen, die Sie erwerben können, von der grundlegenden Problemlösung bis hin zur praktischen Einbindung von Microsoft-Technikern in Ihr Team. Je mehr Sie bezahlen, desto schneller reagieren sie und desto proaktiver ist die Hilfe, die Sie erhalten.

Wie US Cloud das macht: US Cloud beseitigt die Komplexität des mehrstufigen Supports vollständig. Anstatt Kunden durch mehrere Service-Levels und Pakete navigieren zu lassen, bieten wir als Standard einen erstklassigen, personalisierten Support. Jeder Kunde erhält direkten Zugang zu erfahrenen Ingenieuren, nicht zu unerfahrenen Support-Mitarbeitern, und wir berechnen keine zusätzlichen Kosten für „Premium“-Reaktionszeiten, die eigentlich Standard sein sollten.

Der Ansatz von Microsoft:

• Zwingt Kunden zum Kauf von „Grundlegenden Diensten“, bevor sie auf Add-ons zugreifen können.
• Zusätzliche Kosten für Dienstleistungen wie Architekturplanung, Implementierungshilfe und Ursachenanalyse
• Erfordert Azure-Ausgaben in Höhe von über 60 Millionen US-Dollar für Premium-Support für „unternehmenskritische“ Anwendungen.
• Verwendet komplexe Strukturen mit mehreren Ländern und geografischen Beschränkungen
• Setzt strenge Stornierungsbedingungen und Regeln für den Verlust von Dienstleistungen durch.

Der Ansatz von US Cloud:

• Bieten Sie umfassenden Support ohne künstliche Servicestufen.
• Bieten Sie Fachwissen auf Ingenieursniveau als Standard an, nicht als Premium-Zusatzleistung.
• Proaktive Services, Bewertungen und Optimierungen in Basisangeboten einbeziehen
• Bieten Sie konsistenten globalen Support ohne komplexe Vertragsstrukturen.
• Konzentrieren Sie sich auf den Erfolg der Partnerschaft statt auf die Monetarisierung der Dienstleistung.

Lesen Sie weiter, um eine detaillierte Analyse jedes Abschnitts der 43-seitigen Microsoft Unified Enterprise Support-Vereinbarung (USSD) in leicht verständlicher Sprache zu erhalten. Finden Sie die Abschnitte, die für Sie am wichtigsten sind, und gehen Sie nicht unvorbereitet in Ihre Unified Support-Verhandlungen. Und eine kleine Erinnerung: 3-Jahres-Verträge für Unified Support sind eine schlechte Idee.

Im Klartext: Das ist Microsofts Art zu sagen: „Lesen Sie das Kleingedruckte.“ Sie weisen Sie darauf hin, dass nicht alle Dienste überall verfügbar sind und Sie sich bei Ihrem Microsoft-Vertreter erkundigen müssen, was Sie tatsächlich kaufen können. Das ist ihr Haftungsausschluss.

So funktioniert US Cloud: Wir glauben von Anfang an an Transparenz. Unsere Serviceangebote sind klar definiert, jederzeit verfügbar und wir überraschen unsere Kunden niemals mit geografischen Einschränkungen oder versteckten Voraussetzungen. Was wir versprechen, halten wir auch ein, unabhängig von Ihrem Standort oder Ihrer bestehenden Einrichtung.

Im Klartext: Microsoft hat eine komplexe Kaufstruktur mit einem „Basispaket“ (Foundational Services), das Sie zuerst kaufen müssen, bevor Sie verschiedene teure Upgrades wie Proactive Services, Mission Critical Services und Enhanced Solutions hinzufügen können. Das ist so, als würde man ein Auto kaufen, bei dem die Räder, die Klimaanlage und das Radio allesamt teure Zusatzausstattungen sind.

So funktioniert US Cloud: Unsere Preisgestaltung ist transparent und umfasst alle Kosten. Sie erhalten umfassenden Support ohne teure Zusatzleistungen. Wir zwingen Sie nicht dazu, ein „Grundpaket“ zu kaufen, um Zugang zu grundlegenden proaktiven Services zu erhalten. Unser Modell basiert auf Partnerschaft und nicht auf Gewinnmaximierung durch Servicesegmentierung.

Im Klartext: Microsoft gibt Ihnen etwas „Spielgeld“ (bis zu 20 % Ihres Vertragswerts), das Sie für zusätzliche Dienstleistungen ausgeben können, allerdings mit Einschränkungen. Sie müssen es innerhalb eines Jahres ausgeben, sonst verfällt es, und Sie können es nicht für bestimmte Dienstleistungen verwenden. Damit soll Ihnen das Gefühl vermittelt werden, dass Sie etwas Extra bekommen, während Sie gleichzeitig an weitere Dienstleistungen gebunden werden.

So funktioniert US Cloud: Wir spielen keine Spielchen mit „Zulagen“ und „Gutschriften“. Unsere Preise umfassen die von Ihnen benötigten Dienstleistungen, und wenn sich Ihre Anforderungen ändern, passen wir sie entsprechend an, ohne künstliche Ausgabentermine oder Einschränkungen. Die Flexibilität Ihres Budgets sollte nicht durch willkürliche Regeln eingeschränkt werden.

Proaktive Dienstleistungen – Planungsdienstleistungen

Im Klartext: Microsoft bietet „Proof of Concept” und „Architecture Services” als Zusatzkäufe an. Dabei handelt es sich um Beratungsleistungen, bei denen Ihnen Microsoft bei der Planung Ihrer Technologieimplementierung hilft, aber Sie zahlen extra für das Privileg, fachkundige Beratung zu Produkten zu erhalten, die Sie ohnehin bereits von Microsoft kaufen.

So funktioniert es bei US Cloud: Die Technologie-Roadmap wird von unserem Advisory Services Team und in begrenztem Umfang von den erfahrenen Technical Account Managern bei US Cloud erstellt. Unternehmen, die sich von den Support-Fähigkeiten von US Cloud überzeugen möchten, können risikofreie Proof-of-Concept-Tests durchführen.

Implementierungsservices

Im Klartext: Die „Onboarding Services“ von Microsoft helfen Ihnen bei der Bereitstellung und Nutzung ihrer Produkte, aber auch dies ist mit zusätzlichen Kosten verbunden. Im Grunde bezahlen Sie dafür, dass Ihnen jemand hilft, das zu nutzen, was Sie bereits gekauft haben. In den meisten Fällen werden diese FastTrack-Services von einem Microsoft-Partner bereitgestellt.

Wie US Cloud es macht: Echtes Onboarding ist grundlegend dafür, wie US Cloud den Unified-Support ersetzt. Alle ungelösten Unified-Tickets werden nahtlos übernommen und Kontaktpunkte zu unserem Portal hinzugefügt. Technologie-Implementierungsservices werden von unserem Advisory Services Team angeboten, das davon überzeugt ist, dass Ihr Erfolg auch unser Erfolg ist.

Wartungsdienstleistungen

Im Klartext: Microsoft bietet verschiedene Bewertungstools und Überwachungsdienste an, für die meist zusätzliche Kosten anfallen. Die „On-Demand-Bewertung” ist im Preis inbegriffen, aber die Unterstützung durch einen Mitarbeiter bei der Interpretation der Ergebnisse kostet extra. Andere Dienste wie das „Bewertungsprogramm”, die „proaktive Überwachung” und Gesundheitschecks sind kostenpflichtige Zusatzleistungen.

Wie US Cloud dies umsetzt: US Cloud bietet Azure-Kostenoptimierung und Microsoft 365-Sicherheitsoptimierungen als zentrale Wartungsdienste unseres Advisory Services Teams an. Als Teil dieser wichtigen Dienste empfehlen wir regelmäßige Intervalle, da diese sich auf die Betriebssicherheit und Ihr Geschäftsergebnis auswirken.

Optimierungsdienstleistungen

Im Klartext: Dienste wie „Adoption Services“, „Development Support“, „IT Services Management“ und „Security Services“ sind allesamt Zusatzkäufe. Microsoft räumt ein, dass diese für den Erfolg entscheidend sind, berechnet jedoch zusätzliche Gebühren für die Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Investitionen in ihre Produkte.

Wie US Cloud dies umsetzt: Optimierung ist ein fortlaufender Prozess und kein separater Servicebereich. Wir arbeiten kontinuierlich daran, sicherzustellen, dass Sie den maximalen Nutzen aus Ihren Technologieinvestitionen ziehen, indem wir regelmäßige Optimierungsprüfungen, Sicherheitsbewertungen und Einführungsberatung in unser Standard-Servicemodell integrieren.

Bildungsdienstleistungen

Im Klartext: Microsoft bietet grundlegende „On-Demand-Schulungen“ und „Webcasts“ an, verlangt jedoch zusätzliche Gebühren für interaktive Lernangebote wie „Hackathons“, „Technical Update Briefings“, „Chalk Talks“ und „Workshops“. Damit beschränken sie die wertvollen, interaktiven Lernerfahrungen auf diejenigen, die mehr bezahlen.

So macht es US Cloud: Schulungen und Wissenstransfer sind für den Erfolg unserer Kunden unerlässlich. Im Rahmen unserer Standardleistungen bieten wir regelmäßig Schulungen, technische Briefings und praktische Workshops an. Die Kompetenz Ihres Teams wirkt sich direkt auf Ihren Erfolg aus, daher investieren wir ohne zusätzliche Kosten in diese.

Reaktive Dienste

Im Klartext: Der reaktive Support von Microsoft ist nach Schweregrad gestaffelt, mit unterschiedlichen Reaktionszeiten für verschiedene Problemstufen. Es gibt komplexe Eskalationsverfahren und zusätzliche Kosten für die Ursachenanalyse und verlängerte Support-Management-Zeiten.

So funktioniert US Cloud: Wir bieten konsistente, schnelle Reaktionszeiten (durchschnittlich 4 Minuten), unabhängig vom Schweregrad des Problems, denn jedes Problem ist für Ihren Geschäftsbetrieb von Bedeutung. Unser Support-Team kennt Ihre Umgebung genau und benötigt keine komplexen Eskalationsverfahren, um Ihnen schnell das richtige Fachwissen zur Verfügung zu stellen.

Erfolgsmanagement-Dienstleistungen

Im Klartext: Microsoft bietet grundlegende Services für das Erfolgsmanagement mit digitalen Ressourcen und Customer Success Account Managern (CSAM), aber der Umfang und die Qualität des Engagements variieren je nach Servicestufe und gekauften Add-ons. Der wichtigste KPI für CSAM bei Microsoft ist die Cloud-Nutzung durch Kunden.

So funktioniert US Cloud: Jeder Kunde erhält einen eigenen Senior Technical Account Manager (TAM), der Ihre Geschäftsziele und Ihre Technologielandschaft versteht. Wir delegieren das Beziehungsmanagement nicht an Nachwuchskräfte und schränken die Zusammenarbeit nicht aufgrund von Servicestufen ein. Der wichtigste KPI für TAMs bei US Cloud ist die Kundenzufriedenheit.

Geschäftskritische Dienste für die Azure-Plattform

Im Klartext: Dies ist die Premium-Supportstufe von Microsoft für Azure, die bei Azure-Ausgaben ab 60 Millionen US-Dollar oder einem erheblichen Mindestpreis beginnt. Sie profitieren von schnelleren Reaktionszeiten, direktem Zugang zu den Engineering-Teams und einem verbesserten Incident Management. Im Wesentlichen zahlen Sie einen Aufpreis, um die Supportqualität zu erhalten, die eigentlich Standard sein sollte.

So funktioniert US Cloud: Wir bieten Ihnen unabhängig von Ihrem Ausgabenvolumen standardmäßig technisches Fachwissen und schnelle Reaktionszeiten. Jeder Kunde verdient direkten Zugang zu erfahrenen technischen Ressourcen, nicht nur diejenigen, die willkürliche Ausgabenschwellen erreichen.

Geschäftskritische Dienste für Azure Events

Im Klartext: Microsoft berechnet zusätzliche Gebühren für den Support während kritischer Geschäftsereignisse, mit bis zu 5 Tagen erweiterter Abdeckung. Sie zahlen Premium-Tarife, damit Microsoft Ihnen in wichtigen Zeiträumen besondere Aufmerksamkeit schenkt, da Sie erkennen, dass der Standard-Support in kritischen Zeiten nicht ausreicht.

So funktioniert US Cloud: Wir investieren bereits das ganze Jahr über in Ihren Erfolg. Wenn Sie wichtige Ereignisse oder Bereitstellungen haben, sind unsere erhöhte Aufmerksamkeit und Unterstützung eine natürliche Erweiterung unserer Partnerschaft und keine abrechnungsfähigen Ereignisse, die spezielle Verträge erfordern.

Geschäftskritische Dienste für Microsoft Security Cloud

Im Klartext: Verbesserter Sicherheitssupport, der schnellere Reaktionszeiten und technischen Support für Sicherheitsprodukte bietet und nur als teurer Zusatzservice erhältlich ist.

Wie US Cloud es macht: Sicherheit ist grundlegend, nicht optional. Wir bieten sicherheitsorientiertes Fachwissen als Kernelement unseres Servicemodells.

Microsoft Cybersecurity Incident Response (MSCIR)

Im Klartext: Der Cybersicherheits-Notfalldienst von Microsoft hilft bei Cyberangriffen, erfordert jedoch separate Prepaid-Verträge und Abrechnungen, um eine verzögerte Reaktion in Krisenfällen zu vermeiden.

So funktioniert es bei US Cloud: Sie benötigen keinen einheitlichen Vertrag, um von einer schnellen Reaktion auf Vorfälle zu profitieren. US Cloud Security Services bietet Incident-Response-Services, die genauso schnell oder sogar schneller als Microsoft sind und keine Vorauszahlung erfordern.

Beauftragte Technik (DE)

Im Klartext: Microsoft stellt Ihrem Team während der Geschäftszeiten dedizierte Techniker für bestimmte Produkte zur Verfügung, die hauptsächlich remote arbeiten. Für Besuche vor Ort fallen zusätzliche Kosten an.

So funktioniert US Cloud: Unsere erfahrenen, engagierten Ingenieure arbeiten als Erweiterung Ihres Teams und sind flexibel verfügbar, ganz nach Ihren geschäftlichen Anforderungen. Bei Bedarf bieten wir auch Vor-Ort-Einsätze an, die wir als Investition in den Erfolg unserer Partnerschaft betrachten.

Erweitertes Designated Engineering (EDE)

Im Klartext: Eine noch teurere Version von DE, die eine intensivere, kontinuierliche technische Zusammenarbeit mit ausgewählten Ingenieuren bietet, die sich mit Ihrer Umgebung vertraut machen. Wird entweder als vordefiniertes Angebot oder als Stundenpaket verkauft.

Wie US Cloud es macht: Fundierte technische Kenntnisse und Umweltwissen sind Voraussetzungen für einen effektiven Support, nicht Premium-Add-ons. Unser Team investiert Zeit, um Ihre individuellen Anforderungen und Herausforderungen im Rahmen unseres Standard-Serviceversprechens „Dedicated Support Engineer (DSE)” zu verstehen.

Reaktives erweitertes Design-Engineering (REDE)

Im Klartext: Super-Premium-Support mit Schwerpunkt auf Problemlösung durch fest zugewiesene Techniker, verkauft als Verbrauchseinheiten, die bei Inanspruchnahme der Dienstleistungen abgezogen werden.

Wie US Cloud dies umsetzt: REDE-Fähigkeiten sind bereits Teil unseres Designated Support Engineer (DSE)-Programms. Die schnelle Problemlösung ist unser primärer KPI unternehmensweit, und unsere DSEs sind die fähigsten Ingenieure bei US Cloud, die für die kritische Fehlerbehebung bereitstehen.

Einheitliche erweiterte Reaktion (UER)

Im Klartext: Beschleunigter reaktiver Support mit verbessertem Vorfallmanagement für kritische Probleme, mit 24×7-Abdeckung und dedizierten Senior Incident Managern für Probleme mit hoher Schwere.

So funktioniert US Cloud: Verbesserte Reaktionszeiten und dediziertes Incident Management sind Standardelemente des professionellen Supports und keine Premium-Features. Alle Tickets mit hoher Priorität werden rund um die Uhr von einem Triage-Manager bearbeitet, um eine möglichst schnelle Lösung zu gewährleisten. Jeder Kunde verdient eine schnelle, kompetente Antwort, wenn er mit kritischen Problemen konfrontiert ist.

Azure-Schnellreaktion

Im Klartext: Schnellerer Azure-Support, der Vorfälle direkt an technische Experten weiterleitet, anstatt sie über die üblichen Supportkanäle zu leiten. Dieser Service ist nur als Zusatzkauf erhältlich und hängt von der Verfügbarkeit der Ressourcen ab.

So funktioniert US Cloud: Der direkte Zugang zu technischen Experten ist unser Standardbetriebsmodell. Wir schaffen keine künstlichen Support-Ebenen, für deren Umgehung Premium-Zahlungen erforderlich sind, und gewährleisten so eine effiziente Problemlösung vom ersten Kontakt an.

Im Klartext: Die komplexe Struktur von Microsoft für die Bereitstellung von Support in mehreren Ländern, die Host- und Downstream-Standorte, zentralisierte oder dezentralisierte Vereinbarungen sowie verschiedene Einschränkungen und zusätzliche Kosten für internationalen Support umfasst. Datenhoheit und Offshoring sind möglicherweise vertraglich nicht garantiert.

So funktioniert US Cloud: Wir bieten Ihnen konsistenten, hochwertigen Support an allen Ihren Standorten, ohne komplexe Vertragsstrukturen für mehrere Länder. Globale Unternehmen benötigen nahtlosen Support, ohne sich mit unterschiedlichen Servicelevels oder Abrechnungsstrukturen je nach Region auseinandersetzen zu müssen. Datenhoheit und keine Auslagerung ins Ausland sind vertraglich garantiert.

Im Klartext: Umfangreiche Voraussetzungen, Annahmen und Einschränkungen, darunter Sprachbeschränkungen, Stornierungsbedingungen mit Strafzahlungen, Regeln zum Verlust von Dienstleistungen und verschiedene technische Anforderungen, die die Erbringung von Dienstleistungen einschränken können.

So funktioniert US Cloud: Wir minimieren die Komplexität von Verträgen und Strafklauseln. Unsere Vereinbarungen konzentrieren sich auf den gemeinsamen Erfolg statt auf die Durchsetzung von Strafen und bieten flexible Bedingungen, die sich an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen lassen, ohne dass Verfallsrisiken oder übermäßige Stornierungsgebühren anfallen.

Im Klartext: Microsoft überträgt den Kunden erhebliche Verantwortlichkeiten, darunter die Benennung von Administratoren, das Kontaktmanagement, die Problemfeststellung, die Datenverwaltung und verschiedene andere Anforderungen, wodurch die Supportlast wieder auf den Kunden zurückverlagert wird.

So funktioniert US Cloud: Natürlich haben Kunden gewisse Verantwortlichkeiten, aber wir minimieren den Verwaltungsaufwand und verlagern Supportaufgaben nicht zurück an Ihr Team. Wir verwalten die Anforderungen an die Servicebereitstellung proaktiv und arbeiten innerhalb Ihrer bestehenden Organisationsstruktur, anstatt spezifischen Verwaltungsaufwand zu verlangen.

Das Modell von Microsoft:

• Komplexe mehrstufige Struktur mit teuren Zusatzfunktionen
• Premium-Funktionen sind hinter hohen Ausgabenschwellen gesperrt
• Stündliche Verbrauchsmodelle, die zu Budgetunsicherheit führen
• Geografische Beschränkungen und komplexe Anforderungen in mehreren Ländern
• Vertragsbedingungen mit hohen Strafen und Risiken des Dienstverlusts
• Erheblicher Verwaltungsaufwand für Kunden

Das Modell von US Cloud:

• Umfassender, allumfassender Support ohne künstliche Abstufungen
• Gleichbleibende Servicequalität unabhängig vom Ausgabenniveau
• Vorhersehbares Partnerschaftsmodell ohne Verbrauchszähler
• Nahtloser globaler Support ohne geografische Komplexität
• Flexible Bedingungen, die auf gemeinsamen Erfolg ausgerichtet sind
• Minimaler Verwaltungsaufwand durch proaktives Servicemanagement

Der grundlegende Unterschied liegt in der Philosophie: Microsoft betrachtet Support als Profitcenter mit komplexen Servicepaketen, während US Cloud Support als Investition in den Erfolg seiner Kunden mit transparenter, umfassender Servicebereitstellung betrachtet.