Unbegrenzte Microsoft-Eskalationen
Fehler, Cloud-Tenant-Zugriff, extreme Randfälle – das sind Support-Probleme, die nur mit Hilfe von Microsoft gelöst werden können. Punkt. Wie funktioniert das also, nachdem Sie für den Support zur US-Cloud gewechselt sind?
US Cloud leitet täglich erfolgreich Tickets an Microsoft weiter. Dabei handelt es sich sowohl um Fälle mit hoher Dringlichkeit, die eine schnelle Reaktion erfordern, als auch um weniger dringende Probleme, die deren Beteiligung erfordern.
US Cloud löst die überwiegende Mehrheit der Break-Fix-Tickets intern. Wenn jedoch ein Problem die Unterstützung von Microsoft erfordert, eskalieren wir es über den Microsoft Premier Support für Partner – die höchste Stufe des Microsoft-Supports im Microsoft Partner Network-Ökosystem.
Ja, US Cloud kann Ihr Ticket zu Microsoft schnell eskalieren.
Wir haben dies bereits zehntausende Male getan und verbinden unsere Kunden weiterhin bei Bedarf mit den Support-Ressourcen und Produktteams von Microsoft. Lassen Sie sich von niemandem etwas anderes einreden.
80 % intern gelöst: schneller und kostengünstiger
Etwa 80 % der von uns bearbeiteten Break-Fix-Tickets werden gelöst, ohne dass eine Eskalation an Microsoft erforderlich ist. Diese Fähigkeit, einen so hohen Prozentsatz an Problemen, einschließlich Azure- und M365-Tickets, zu lösen, ist für den Erfolg eines Drittanbieters von Supportleistungen unerlässlich. Das ist im gesamten Microsoft-Stack nicht einfach zu erreichen, aber so halten wir die Kosten niedrig und beschleunigen die Lösungszeiten im Vergleich zum Unified Support.
Unbegrenzte Microsoft-Eskalationen
Wenn es notwendig ist, Microsoft einzuschalten, eskaliert US Cloud über den Microsoft Premier Support für Partner. Dies ist eine kostspielige Option, weshalb die meisten anderen Drittanbieter entweder die Kosten weitergeben oder die Anzahl der PSfP-Eskalationen, die ein Kunde pro Monat nutzen kann, begrenzen.
Nicht US Cloud. Sie zahlen denselben niedrigen Stundensatz für Arbeitsleistungen, unabhängig davon, ob es sich um einen US Cloud PRS-Techniker oder einen Microsoft-Supporttechniker handelt. Wir berechnen keinen Aufschlag, um die Differenz auszugleichen, und wir beschränken auch nicht die Anzahl der Tickets, die eskaliert werden können.
Wir kontrollieren die Kosten, indem wir besser als alle anderen auf dem Markt einen hohen Prozentsatz der Tickets selbst abschließen. Das ist für den Kunden fast immer schneller und für alle Beteiligten kostengünstiger.
„Das umfassendste Supportprogramm von Microsoft“
Durch die Eskalation von Kundentickets über das erstklassige Premier Support for Partners (PSfP)-Programm von Microsoft erhalten US-Cloud-Kunden bei Bedarf schnellen und zuverlässigen Zugang zu den Support-Teams von Microsoft.
Aber verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort (oder das Ihres Microsoft Unified Support-Vertreters). So beschreibt Microsoft PSfP in der offiziellen Dokumentation:
„Microsoft Premier Support für Partner bietet umfassenden, durchgängig verwalteten Support für die gesamte Microsoft-Plattform.
Von den schnellsten, priorisierten Reaktionszeiten für Partner bis hin zum erweiterten 24×7-Support bei Störungen und Ausfällen sowie dem Zugang zu Vor-Ort-Technikern bietet der Premier Support für Partner Ihnen und all Ihren Kunden weiterhin die besten Dienstleistungen zur Problemlösung.
Microsoft Premier Support für Partner – Datenblatt ©2024
Eskalationsprozess und SLAs
Wenn Tickets über das Kundenportal oder per Telefon eingehen, garantiert US Cloud eine erste Antwort innerhalb von maximal 15 Minuten, unabhängig vom Schweregrad oder der Uhrzeit.
Ein US-Cloud-Intake-Ingenieur wird das Problem bewerten, Informationen sammeln und an die richtige US-Cloud-Ressource weiterleiten. Wenn das Ticket ungelöst bleibt, wird es an unseren Escalation Desk und unsere erfahrensten Ingenieure weitergeleitet, die es entweder lösen oder zur Eskalation an Microsoft weiterleiten.
US Cloud verfügt über explizite Service Level Agreements (SLAs), die regeln, wann Tickets je nach Schweregrad an Microsoft eskaliert werden sollten. Dies wird von Gartner für den gesamten Support durch Drittanbieter empfohlen.
Und wenn zu irgendeinem Zeitpunkt während der Fehlerbehebung der Eindruck entsteht, dass es sich um einen Fehler handelt oder Zugriff durch den Mandanten erforderlich ist, wird dies unverzüglich an Microsoft weitergeleitet.
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