Kundengespräch: Canon Europa

Hallo nochmal, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, über Ihre Erfahrungen mit US Cloud zu sprechen. Dieses Gespräch hilft uns, über die üblichen Feedback-Formulare hinauszugehen und Ihre Erfahrungen mit unserem Support besser zu verstehen.

Ja, und ich freue mich, Ihnen das Feedback weitergeben zu können, das ich intern von allen gesammelt habe, die über US Cloud Tickets eingereicht haben.

Vielen Dank. Ich bin gespannt darauf zu erfahren, was Sie gelernt haben. Würden Sie uns zunächst etwas über Ihre Rolle bei Canon erzählen und wie Sie normalerweise mit Dienstleistern wie US Cloud zusammenarbeiten?

Mein Name ist Yuri Ishchenko und ich bin End User Computing Tower Manager bei Canon Europa. Unser Hauptsitz befindet sich in den Niederlanden, unsere Hauptniederlassung für Vertrieb und Marketing in London.

Mein Team unterstützt Dienste für die meisten – oder manchmal sogar alle – Endbenutzer bei Canon, darunter auch Microsoft-Dienste wie Office 365. Außerdem verwalte ich den Unified Support-Vertrag für Microsoft-Dienste, darunter SQL, Windows Server, Active Directory und andere.

Vielen Dank. Dann kennen Sie unsere Servicequalität also sehr gut. Bevor wir uns mit den von Ihnen erwähnten Umfrageergebnissen befassen, noch eine Frage: Canon wurde im Dezember 2024 Kunde von US Cloud. Können Sie sich daran erinnern, was Ihr Team dazu bewogen hat, alternative Support-Optionen zu prüfen und sich schließlich für US Cloud zu entscheiden?

Aufgrund der aggressiven Preisgestaltung von Microsoft für Unified Support haben wir uns nach Alternativen umgesehen. Wir haben die Untersuchungen von Gartner geprüft und festgestellt, dass es nur wenige Optionen gab. US Cloud war eine davon.

Wir haben uns mit Ihrem Team in Verbindung gesetzt, einen Proof of Concept mit einem geringen Zeitaufwand – vielleicht 30 oder 40 Stunden – durchgeführt und einige Tickets erstellt. Das lief bis etwa Ende letzten Jahres oder Anfang des ersten Quartals dieses Jahres.

Am 1. April haben wir einen 12-Monats-Vertrag unterzeichnet. Unser Ziel war es, einen Support zu erhalten, der dem zuvor von Microsoft angebotenen Support entspricht oder diesem nahekommt, jedoch mit besser vorhersehbaren und überschaubaren Preisen.

Großartig. Sie sind definitiv nicht das erste Team mit dieser Wunschliste für den Support. Lassen Sie uns darüber sprechen, ob Sie gefunden haben, wonach Sie gesucht haben. Da Sie bereits Feedback gesammelt haben, möchten Sie mir vielleicht Ihre Ergebnisse erläutern?

Ich kann darüber berichten. Nach vier Monaten – einem Drittel der Vertragslaufzeit – haben wir alle, die Tickets erstellt hatten, gefragt, wie zufrieden sie mit dem US-Cloud-Support waren. Wir wollten dies mit unseren bisherigen Erfahrungen mit Microsoft vergleichen.

Während der Proof-of-Concept-Phase hatten wir nur eine begrenzte Anzahl von Tickets, sodass wir mehr Daten benötigten, um zu verstehen, ob der Service unseren Anforderungen vollständig gerecht werden würde.

Das Team, das den Service von US Cloud am häufigsten nutzt, ist unser Third-Level-Support-Team, das sich um die meisten technischen Probleme im Unternehmen kümmert.

An diese Personen habe ich eine Umfrage verschickt, die eine Rücklaufquote von etwa 55 % erzielte. Von diesen Antworten waren drei positiv (sehr oder eher zufrieden), drei neutral und fünf eher negativ.

Bei den positiven Antworten wurde die sofortige Unterstützung als herausragender Punkt genannt.

Bei negativen oder neutralen Antworten haben wir gefragt, was genau nicht den Erwartungen entsprochen hat.

Einige Bedenken sind verständlich – beispielsweise, dass Fachwissen ausschließlich Microsoft gehört.

Anschließend fragten wir, ob sie in der Vergangenheit bereits direkt bei Microsoft Supportanfragen gestellt hatten. Die meisten hatten dies getan. Ihre Zufriedenheit mit Microsoft war ebenfalls nicht ideal, aber die Antworten fielen im Vergleich zu US Cloud etwas positiver aus – wenn auch nicht mit großem Abstand. Ich denke, das liegt wahrscheinlich daran, dass die Leute einfach auf den Namen „Microsoft“ in Microsoft Unified Support achten und sich dafür entscheiden, ohne die Alternative noch vollständig getestet zu haben.

Zuletzt haben wir allgemeine Kommentare und Vorschläge gesammelt, die ich Ihnen gerne weitergeben kann, wenn sie hilfreich sind.

Meine oberste Priorität ist es, Kosteneinsparungen – die von der Geschäftsleitung erwartet werden – mit der Qualität des Supports in Einklang zu bringen. Ich möchte das richtige Gleichgewicht finden, daher beobachte ich unsere Support-Situation in diesem Fall weiterhin.

Vielen Dank. Nicht jeder kommt mit Daten in dieser Qualität vorbereitet, und sie sind äußerst hilfreich. Ihr Team ist nicht allein – viele Unternehmen haben während der Umstellung von Microsoft auf US Cloud mit Wachstumsschwierigkeiten zu kämpfen.

Oftmals legen Entscheidungsträger den Schwerpunkt auf Kosteneinsparungen, während diejenigen, die tatsächlich Tickets einreichen, Zeit benötigen, um Vertrauen in das neue Supportmodell aufzubauen.

Der beste Rat, den wir von Kunden hören, ist, weiterhin Tickets einzureichen und die Kommunikation mit den Ihnen zugewiesenen Technikern aufrechtzuerhalten. Je mehr diese über Ihre Umgebung erfahren, desto reibungsloser laufen die Dinge in der Regel.

Ja, und ich stimme zu, dass nicht jede Unzufriedenheit vermeidbar ist. Einige Tickets wurden von unserem Team ohne ausreichende Details eröffnet. Manchmal erwarten die Leute, dass ein Problem am nächsten Tag behoben wird, ohne die erforderlichen Informationen bereitzustellen.

Ich plane, diese Umfrage als Stimmungsbarometer zu nutzen und sie alle vier Monate zu wiederholen, um den Fortschritt zu messen, anstatt die Leistung absolut zu beurteilen.

Benutzer müssen auch verstehen, dass die Arbeit mit US Cloud sich von der mit Microsoft unterscheidet. Microsoft bietet nur ein einziges Support-Team für alle Arten von Problemen, während Ihr Modell einen mehrschichtigen Support umfasst. Das spiegelt eine andere Arbeitsweise wider.

Das ist ein hilfreicher Kontext. Wir haben ähnliche Muster bei anderen Kunden beobachtet. Auch Feedback nach dem Schließen eines Tickets ist wertvoll – wenn Sie Ihr Team dazu ermutigen, solche Rückmeldungen zu geben, können wir uns verbessern.

Nochmals vielen Dank für Ihre Vorbereitung, Ihre Ehrlichkeit und Ihre Zeit. Ich werde mich per E-Mail bei Ihnen melden. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag und ein schönes Wochenende.

Danke.