Kundengespräch: Catawba Valley Health System

Vielen Dank, dass Sie sich heute Zeit für mich genommen haben. Könnten Sie uns bitte einen kurzen Überblick über Ihre Organisation geben? Was macht sie und wie helfen Sie Menschen?

Sicher. Catawba Valley Health System ist eine Gesundheitsorganisation. Wir haben ein Krankenhaus und etwa 30 ambulante Praxen. Wir sind unabhängig – eines der wenigen verbliebenen unabhängigen Krankenhaussysteme in North Carolina. Ich arbeite in der IT-Abteilung und leite etwa 2.500 Mitarbeiter an diesen Standorten. Ich bin IS-Manager für Technologie und verantwortlich für Server, Netzwerk, Sicherheit und Desktop-Support. Ich berichte an den Direktor, sodass ich eine gute Position zwischen strategischen und operativen Aufgaben habe. Ich bin immer noch in das Tagesgeschäft involviert, aber ich verbringe nicht den ganzen Tag damit, Papiere zu unterschreiben.

Großartig. Sie sind also mittendrin. Lassen Sie uns über Ihren Wechsel zu US Cloud sprechen. In früheren Bewertungen zu US Cloud haben Sie erwähnt, dass Sie in einem Podcast von uns gehört haben. Können Sie mir Ihre Erfahrungen mit dem Microsoft-Support schildern und wie diese Sie zu dem Wechsel bewogen haben?

Wir hatten einige Jahre lang Premier Support, bevor wir zu Unified Support gewechselt sind. Ehrlich gesagt war die Erfahrung nie besonders gut. Wir haben ein starkes internes Team, das unsere Systeme sehr gut kennt, sodass wir nur selten auf Anbieter zurückgreifen müssen. Aber die Erfahrungen der letzten Jahre waren frustrierend. Letztes Jahr haben wir nur drei Tickets eingereicht, und jedes einzelne dauerte etwa 90 Tage, bis es abgeschlossen war. Wenn wir ein Ticket eröffnen, dann meist, weil wir unsere internen Möglichkeiten bereits ausgeschöpft haben.

Die Antworten, die wir erhielten, kamen oft verspätet, manchmal sogar um 2 Uhr morgens (Ostküstenzeit) – außerhalb unserer Arbeitszeiten. Und in der Regel erhielten wir nur eine Antwort pro Tag. Die Kommunikation war schlecht, und es kam selten vor, dass jemand den Bildschirm teilte und sich das Problem tatsächlich ansah. Die schriftliche Kommunikation war schwer verständlich, und wir sprachen kein einziges Mal mit einem englischen Muttersprachler. Diese Sprachbarriere trug zusätzlich zur Frustration bei.

Wir haben so wenige Tickets wie möglich eingereicht, um gerade so über die Runden zu kommen. Der einzige Grund, warum wir bei Unified geblieben sind, waren die proaktiven Kontakte, bei denen wir jemanden in unserer Zeitzone hatten, der uns klar verstanden hat.

Als ich im Podcast von US Cloud hörte – insbesondere von dem proaktiven Support – war ich neugierig geworden. Ich recherchierte ein wenig und dachte: „Vielleicht gibt es doch einen Ausweg.“ Microsoft ist ein so großes Unternehmen, dass man einen erstklassigen Support erwarten würde, aber unsere Erfahrung war genau das Gegenteil.

Das deckt sich mit dem, was wir oft hören: Microsoft stellt großartige Produkte her, aber der Support entspricht nicht diesem hohen Niveau. Wie war die Einarbeitungsphase, nachdem Sie sich für den Wechsel zu US Cloud entschieden hatten?

Es war großartig. Wir konnten schnell einsteigen. Als ich der Geschäftsleitung mitteilte, dass wir nicht nur die Preise von Microsoft unterbieten, sondern auch einen besseren Support bieten würden, waren sie sofort dabei. Das Account-Team und die Onboarding-Erfahrung waren ausgezeichnet. Die Kommunikation war schnell und effizient – ganz anders als wir es bisher gewohnt waren.

Es fühlt sich an, als würde ich mit Kollegen aus meinem eigenen Team zusammenarbeiten. Die Kommunikation verläuft ganz natürlich, und Ihr Team fühlt sich wie ein Teil unseres Teams an – nicht wie ein Anbieter am anderen Ende der Welt. Bislang haben wir mindestens drei Tickets eingereicht: zwei zur Fehlerbehebung und eines proaktiv. Es ist genau so, wie es beworben wird. Ich habe meinem Team immer wieder gesagt, dass es nicht schlechter sein kann als Unified – und tatsächlich ist es viel besser.

Die Support-Techniker sind kompetent, reagieren schnell – oft mehrmals am Tag – und verstehen unsere Probleme sofort. Wir können uns schnell an Lösungen und die Datenerfassung machen. Das ist ein riesiger Unterschied.

Das ist eine große Veränderung – von drei Tickets in einem Jahr zu drei in ein paar Wochen.

Genau. Ich habe mein Team dazu ermutigt, den Service häufiger zu nutzen, anstatt wochenlang zu warten, bevor sie Tickets einreichen. Ich habe sogar einen Rückstand an kleinen Problemen, die ich selbst recherchiert habe, und ich habe vor, Tickets dafür einzureichen, um voranzukommen.

Mit US Cloud können wir Probleme schneller lösen und schneller bereitstellen – Microsoft war zu einem Engpass geworden.

Das leuchtet ein. Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, den Zugang auf weitere Mitglieder Ihres Teams auszuweiten?

Ja. Bisher haben nur unsere Ingenieure Tickets bei Microsoft eingereicht. Aber jetzt überlege ich, auch unserem Support-Desk Zugriff zu gewähren. Wenn sie beispielsweise ein Problem mit Outlook feststellen, können sie vielleicht ein Ticket eröffnen, anstatt es an das Serverteam weiterzuleiten. Bei Microsoft würde ich ihnen das niemals zumuten – bei US Cloud hingegen schon.

Was würden Sie jemandem in Ihrer Position sagen, der einen Wechsel zur US-Cloud in Betracht zieht?

Ich habe kürzlich mit jemandem zu Mittag gegessen, der Wiederverkäufer ist, und ihm gesagt: Wenn er jemanden hört, der sich über den Microsoft-Support beschwert, soll er ihm sagen, dass es eine Alternative gibt. Noch vor einem Monat wusste ich nicht, dass es US Cloud gibt.

Es ist frustrierend, dass die Leute so viel bezahlen und so wenig dafür bekommen. Ich möchte, dass mehr Menschen wissen, dass man sich nicht mit dem Microsoft-Support herumschlagen muss. Ich würde mich freuen, wenn mehr Unternehmen wechseln würden, denn aus unserer Sicht ist das eine viel bessere Erfahrung. Sie haben unser Geschäft verdient.

Als Sie diesen Podcast gehört haben, wussten Sie also nicht, dass es noch eine andere Möglichkeit gab?

Keine. Und das hat mich überrascht – ich halte mich für jemanden, der sich über technische Neuigkeiten auf dem Laufenden hält, aber irgendwie habe ich das verpasst. Es gab einige interne Bedenken, Microsoft zu verlassen, aber wir waren uns alle einig, dass es nicht schlimmer werden könnte. Und als wir erfuhren, dass wir bei Bedarf weiterhin über US Cloud an Microsoft herantreten können, war die Entscheidung gefallen.

Im schlimmsten Fall probieren wir es ein Jahr lang aus und kehren dann zurück – aber zum jetzigen Zeitpunkt gibt es keinen Grund, zurückzukehren.

Das freut uns zu hören. Wir haben ein Förderprogramm für Kunden, die ihre Geschichte teilen möchten. Sobald Sie sich eingelebt haben, können wir Sie bei Interesse mit ihnen in Kontakt bringen. Möchten Sie noch etwas hinzufügen?

Ich möchte noch einmal betonen, dass ich das Gefühl habe, Ihr Team sei Teil unseres Teams. Mein Team arbeitet remote und kommuniziert über Teams und E-Mail. Dank der Reaktionsschnelligkeit und der gleichen Zeitzone von US Cloud fühlt es sich nahtlos an – als wären Sie direkt hier bei uns. Das ist bei Anbietern selten, insbesondere heutzutage, wo so viele große Technologieunternehmen den umgekehrten Weg gehen. Das zeichnet Sie wirklich aus.

Nochmals vielen Dank für Ihr Vertrauen in unseren Microsoft-Support. Der Wechsel vom Hersteller des Produkts ist ein großer Schritt, und wir wissen Ihr Vertrauen in uns sehr zu schätzen.