Kundengespräch: Highmark Health

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit heute. Der Zweck dieses Gesprächs ist es, einen offeneren, dialogorientierten Einblick in Ihre Erfahrungen mit US Cloud zu erhalten – etwas, das wir mit Standard-Feedbackformularen nicht immer erfassen können. Ich würde gerne erfahren, wie es Ihnen geht und wie sich unser Support auf Ihr Team auswirkt.

Ich bin der Windows Technology Lead. Ich arbeite eng mit unseren Architekten zusammen und verwalte die Beziehung zu US Cloud. Im Wesentlichen bin ich der Ansprechpartner für unser Team, wenn es ein Problem gibt, und ich bringe dieses Problem jeden zweiten Donnerstag in unsere Besprechungen mit Ihnen ein. Meine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass die Konten funktionieren, die Tickets bearbeitet werden und dass wir Probleme kommunizieren. Außerdem verwalte ich gemeinsam mit Ihnen unsere Domain-Administration – ich überprüfe Informationen, dokumentiere Umgebungen und stimme mich mit Best Practices ab. Da wir mehrere Domains haben, ist dies ein langwieriges, aber wertvolles Projekt.

Nick hat es gut zusammengefasst. Meine Aufgabe bestand ursprünglich darin, US Cloud an Bord zu holen. Jetzt leite ich Teams in den Bereichen Speicher, Virtualisierung, Linux und Windows. Nick koordiniert den Großteil des Windows-bezogenen Supports mit US Cloud, aber ich nehme weiterhin an TAM-Meetings teil und arbeite mit Tim zusammen. Highmark ist ein großes Unternehmen mit vielen Teams – Sicherheit, Messaging, VDI und mehr –, daher ist es wichtig, einen TAM wie Tim zu haben, der reaktionsschnell ist und proaktiv mit unseren Teams zusammenarbeitet.

Es freut mich zu hören, dass Tim ein hervorragender Partner für Sie war! Wenn Sie sich zurückerinnern können, was hat Highmark Health ursprünglich dazu bewogen, sich für US Cloud zu entscheiden?

Das Budget war der wichtigste Faktor. Die Unternehmensleitung wollte Geld sparen, ohne den Vertrag mit Microsoft Unified Support zu verlängern, und gleichzeitig die Servicequalität aufrechterhalten. Wir haben mehrere Anbieter geprüft, aber US Cloud war die beste Option.

Richtig – es ging weniger um Frustration über die Preisgestaltung von Microsoft als vielmehr um die Notwendigkeit, insgesamt Kosten zu senken.

Verstanden. Was hat Sie seitdem neben den erheblichen Kosteneinsparungen am meisten an Ihrer Erfahrung mit US Cloud beeindruckt?

Das erste war die Reaktionszeit. Bei Microsoft mussten wir oft auf Rückrufe warten, manchmal zu ungünstigen Zeiten. Bei US Cloud wurden wir schnell mit jemandem verbunden, insbesondere bei weniger dringenden Anfragen. Der Aufbau einer Beziehung zu Tim war ebenfalls sehr wichtig – er ist reaktionsschnell, transparent und immer bereit, bei Bedarf zu eskalieren.

Aus meiner Sicht sind Verzögerungen, wenn eine Eskalation an Microsoft erforderlich ist, nicht auf US Cloud zurückzuführen. Es handelt sich um dieselben Verzögerungen, die auch bei einer direkten Zusammenarbeit mit Microsoft auftreten würden. Der Unterschied besteht darin, dass nun US Cloud die Nachverfolgung mit Microsoft übernimmt und nicht wir, was uns viel Zeit spart. Ich schätze auch die proaktiven Stunden, die wir mit Ihrem Team verbringen. Diese Sitzungen waren sehr hilfreich, um Probleme zu identifizieren, Best Practices anzupassen und Empfehlungen zu erhalten.

Insgesamt würde ich sagen, dass die Erfahrung genauso gut wie – oder in einigen Bereichen sogar besser als – Microsoft war.

Es freut uns sehr zu hören, dass wir Ihrer Meinung nach nicht nur mit der Leistung von Microsoft Unified mithalten können, sondern diese sogar übertreffen. Wie würden Sie das Verständnis von US Cloud für Ihre IT-Umgebung mit dem von Microsoft vergleichen?

Auf jeden Fall besser. Microsoft hat nie wirklich nach unserer Umgebung gefragt. Mit US Cloud arbeiten wir nun schon seit Jahren zusammen, und Tim und andere Mitglieder Ihres Teams kennen unsere Infrastruktur viel besser.

Kontinuität war ebenfalls wichtig. Bei Microsoft änderte sich unser TAM häufig. Bei US Cloud ist Tim seit Beginn an dabei, und diese Beziehung ist von unschätzbarem Wert.

Was würden Sie einer anderen Gesundheitsorganisation sagen, die einen Wechsel von Microsoft Unified Support zu US Cloud in Betracht zieht?

Aus finanzieller Sicht ist es ein Kinderspiel. Die Kosteneinsparungen sind beträchtlich und der Support ist hervorragend.

Da stimme ich zu. Der Übergang erfordert zwar etwas Aufwand, aber sobald man das Ticket-System und die Prozesse verstanden hat, lohnt es sich. Mir gefällt besonders, dass jeder ein Ticket bei US Cloud eröffnen kann, im Gegensatz zu Microsoft, wo dies nur wenige bestimmte Personen tun konnten. Das Dashboard ist auch ein großartiges Tool zum Verfolgen und Verwalten von Tickets.

Ich würde US Cloud ohne zu zögern weiterempfehlen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und dafür, dass Sie uns Ihre Sichtweise mitgeteilt haben. Wir freuen uns über Ihr Feedback und werden Ihr Team auch weiterhin gerne unterstützen.