Kundengespräch: KeyBank

Wie würden Sie Ihre bisherigen Erfahrungen mit US Cloud insgesamt beschreiben?

Insgesamt läuft es gut. Wie in jeder Beziehung gab es auch bei uns einige Probleme. Fairerweise muss man sagen, dass diese Verzögerungen nicht bei US Cloud liegen, sondern bei Microsoft. Wir haben sogar direkt mit Microsoft gesprochen und gefragt, ob US Cloud ein weniger wichtiger Partner ist, und sie haben uns versichert, dass Sie einer ihrer wichtigsten Partner sind. Aber wenn es zu Verzögerungen kommt, fragen wir uns, welchen Mehrwert der direkte Support von Microsoft tatsächlich bringt.

Das leuchtet ein. Ich schätze Ihre Ehrlichkeit. Klingt so, als hätten Sie mit Ihrem TAM noch einige Erfolge erzielt?

Auf jeden Fall. Mike war immer zuvorkommend und hat schnell auf alle Anliegen reagiert. Diese Reaktionsfähigkeit wird sehr geschätzt.

Haben Sie das Gefühl, dass der Service, den Sie jetzt erhalten, eine Verbesserung gegenüber dem Microsoft Unified Support darstellt? Oder ist es eher dasselbe?

Bei Microsoft war es angesichts der Kosten nicht sinnvoll. Vor kurzem kamen sie mit einem „großartigen Angebot” zurück, aber es war immer noch unrealistisch. Wir finden US Cloud sehr wertvoll.

Außerdem mag ich US Cloud aus kultureller Sicht. Ich habe ein gutes Verhältnis zu unserem TAM aufgebaut und vertraue darauf, dass Ihr Team sein Bestes gibt.

Verstanden. Das deckt sich auch mit dem, was wir in der Ticket-Historie gesehen haben. Danke für die Transparenz, wo wir auf Herausforderungen gestoßen sind. Sind diese SEV-A-Fälle immer noch ein Problem?

Glücklicherweise haben wir nicht viele Fälle der Schweregrade SEV A oder SEV 1. Wir haben zwar immer noch mit Verzögerungen seitens Microsoft zu kämpfen, aber solche schwerwiegenden Eskalationen sind selten. Ich hatte eine Notiz aus einem früheren Gespräch mit Matt Harris und Scott Sinak – sie hatten gehört, dass Microsoft versuchte, den Support-Personalbestand zu verbessern und sich stärker auf Partnernetzwerke zu stützen. Ich habe noch keine großen Veränderungen gesehen, aber ich bin zuversichtlich.

Wechseln wir nun das Thema – wie sicher sind Sie, dass US Cloud Ihre Anforderungen an Sicherheit und Compliance erfüllt, insbesondere als Finanzinstitut?

Ich finde, US Cloud hat gute Arbeit geleistet. Da es sich um einen regulierten Bereich handelt, stützen wir uns auf mehrere Gruppen, darunter Microsoft und andere Partner. Es ist eine Situation, in der man vertraut, aber auch überprüft.

Wenn wir ein Problem melden, wird in der Regel eine angemessene Maßnahme ergriffen, um dieses Problem auf Seiten von US Cloud zu beheben. Das wissen wir sehr zu schätzen.

Insgesamt habe ich jedes Mal, wenn wir ein Problem hatten, dies unserem TAM gemeldet, und es wurde gelöst. Jedes Unternehmen hat eine Mischung aus Talenten; manche Mitarbeiter sind stärker als andere, und wir konnten uns darauf einstellen.

Das freut mich zu hören. Hat sich die Arbeitsbelastung Ihres Teams bei uns erhöht?

Ja, wir haben kürzlich zusätzliche Stunden hinzugefügt, weil wir uns mehr auf Sie verlassen haben. Manchmal sind wir frustriert, wenn die Stunden vergehen und wir keine Fortschritte sehen.

Unser TAM hat uns hervorragend dabei geholfen, Situationen zu erkennen, in denen wir möglicherweise Stunden verschwenden, und wir konnten einige Erfolge bei der Korrektur des Kurses erzielen. Insgesamt funktioniert es gut. Wir erhalten die Antworten, die wir brauchen – auch wenn sie nicht immer unseren Erwartungen entsprechen – und die Leute reagieren darauf. Wenn wir Hilfe von Experten benötigen, können wir dies entsprechend eskalieren.

Danke, Jeff. Noch ein paar abschließende Gedanken?

Keine größeren Bedenken. Wir haben insgesamt gute Erfahrungen gemacht. Wir planen eine Verlängerung und sind mit dem aktuellen Stand zufrieden. Wenn wir Probleme haben, sprechen wir sie an, und sie werden gelöst.

Wir freuen uns, auch mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Vielen Dank für Ihre Zeit!