Erfolgsgeschichte von Highmark Health
Umstellung von Microsoft Unified auf US Cloud für mehr Wert und besseren Support
Highmark Health, eine der größten integrierten Gesundheitsorganisationen des Landes, musste die Kosten für den IT-Support senken, ohne dabei Abstriche bei der Zuverlässigkeit zu machen. Angesichts einer komplexen Infrastruktur, die sich über mehrere Domänen und verschiedene Plattformen erstreckt, sowie strenger Compliance-Anforderungen suchte Highmark nach einer Alternative zum Microsoft-Support, die eine Reaktionsfähigkeit auf Unternehmensniveau zu einem günstigeren Preis bieten konnte.
Nach der Bewertung mehrerer Anbieter entschied sich Highmark Health für US Cloud. Seitdem hat die Partnerschaft zu erheblichen Kosteneinsparungen, einer verbesserten Reaktionsfähigkeit des Supports und einer vertrauensvollen Beziehung zum Technical Account Manager (TAM) geführt, wodurch die IT-Abläufe im gesamten Unternehmen gestärkt wurden.
Schnellstatistik
Organisation: Highmark Health
Standort: Pennsylvania , USA
Branche: Versicherungen
Größe: Extra groß (10.000 – 100.000 Mitarbeiter)
Warum sie Unified ersetzt haben: Notwendige Budgetkürzungen, geringe Personalisierung der Dienstleistungen, mangelhafte Eskalationsprozesse bei Unified
Herausforderungen
Die IT-Führung von Highmark stand unter zunehmendem Druck, Budgets zu kürzen und gleichzeitig den Support für kritische Microsoft-Umgebungen aufrechtzuerhalten. Zu den wichtigsten Herausforderungen gehörten:
- Steigende Supportkosten von Microsoft Unified: Eine Verlängerung bedeutete deutlich höhere Kosten für Services, die IT-Verantwortliche oft frustrierten.
- Komplexe IT-Infrastruktur: Mit mehreren Domänen und zahlreichen spezialisierten Teams (Sicherheit, Messaging, VDI, Windows, Linux, Speicher und mehr) benötigte Highmark einen Partner, der in der Lage war, sich in einer komplizierten Umgebung zurechtzufinden.
- Ineffiziente Eskalationsprozesse: Rückrufe von Microsoft erfolgten oft verspätet und uneinheitlich, sodass Teams bei kritischen Problemen auf eine Lösung warten mussten.
- TAM-Fluktuation: Bei Highmark kam es häufig zu Wechseln bei den Microsoft-TAMs, was den Aufbau dauerhafter Beziehungen und die Gewährleistung von Kontinuität im Wissensbereich erschwerte.
Den Kreislauf durchbrechen: Ein smarter Weg in die Zukunft
Anstatt höhere Kosten und die gleichen Frustrationen in Kauf zu nehmen, suchte die Unternehmensleitung von Highmark Health nach einer Alternative. Nach einer Wettbewerbsbewertung entschied man sich für US Cloud aufgrund seiner bewährten Fähigkeiten:
- Erzielen Sie erhebliche Kosteneinsparungen im Vergleich zu Microsoft Unified.
- Bieten Sie reaktionsschnellen Support mit schnell verfügbaren Technikern – insbesondere für Tickets mit niedrigerer Priorität.
- Bauen Sie vertrauensvolle Beziehungen auf, indem Sie einen engagierten TAM einsetzen, der über einen längeren Zeitraum hinweg konstant bleibt.
- Bieten Sie proaktive Supportzeiten an, die über die Lösung von Supportanfragen hinausgehen und dabei helfen, Umgebungen zu optimieren und potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren.
Die US-Cloud-Partnerschaft in Aktion
Was die Zusammenarbeit zwischen Highmark Health und US Cloud so erfolgreich macht, ist eine Kombination aus Kosteneffizienz und kundenorientiertem Support:
Reaktionsfähige TAM-Beziehung
Der engagierte TAM von Highmark, Tim, wird als „sehr reaktionsschnell, proaktiv und transparent“ beschrieben. Er sorgt für Kontinuität und institutionelles Wissen, das Microsoft nie geliefert hat.
Zeitersparnis bei Eskalationen
Anstatt auf Microsoft zu warten, setzt sich US Cloud für Highmark ein, treibt Eskalationen voran und sorgt für eine klare Kommunikation.
Proaktive Verbesserung
Mithilfe der proaktiven Arbeitszeiten von US Cloud hat Highmark seine Multi-Domain-Umgebung dokumentiert und optimiert, Fehlkonfigurationen aufgedeckt und sich an Best Practices ausgerichtet.
Flexibles Ticketing
Im Gegensatz zu Microsoft, wo nur wenige ausgewählte Benutzer Tickets öffnen konnten, ermöglicht US Cloud einen breiteren Zugriff für alle Teams von Highmark, wodurch der Support leichter zugänglich ist.
Nachhaltige Auswirkungen auf Highmark Health
Seit dem Umstieg auf US Cloud hat Highmark Health folgende Erfahrungen gemacht:
- Erhebliche Entlastung des Budgets, wodurch IT-Mittel für Innovationen und patientenorientierte Initiativen frei werden.
- Schnellere Reaktionszeiten, wodurch Verzögerungen reduziert werden, die zuvor die Produktivität beeinträchtigten.
- Verbessertes Vertrauen, da die IT-Mitarbeiter erkennen, dass US Cloud die gleichen – oder sogar bessere – Ergebnisse liefert wie Microsoft Unified.
- Die operative Effizienz wurde gesteigert, da proaktive Maßnahmen die IT-Umgebung von Highmark gestärkt und Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt haben.
Im Laufe der Zeit hat der interne Widerstand gegen Veränderungen abgenommen. Die Teams nutzen nun die Support-Tools und das Dashboard von US Cloud, um die Leistung zu verfolgen, Feedback zu geben und Tickets mit größerer Transparenz zu verwalten.
Fazit: Die US-Cloud ist für die IT im Gesundheitswesen eine Selbstverständlichkeit
Für Highmark Health war die Entscheidung, von Microsoft Unified Support zu US Cloud zu wechseln, einfach: besserer Support zu geringeren Kosten.
Frank Lucido, IT-Leiter bei Highmark Health, erklärte:
„Aus finanzieller Sicht ist es eine absolute Selbstverständlichkeit. Die Kosteneinsparungen sind erheblich und der Support ist hervorragend. Ich würde US Cloud ohne zu zögern weiterempfehlen.“
Nick Krall, Leiter Windows-Technologie, fügte hinzu:
„Die Umstellung erfordert zwar etwas Aufwand, aber sobald man sich mit dem System vertraut gemacht hat, lohnt es sich. Die proaktive Arbeit, die wir mit US Cloud geleistet haben, war von unschätzbarem Wert.“
Durch die Loslösung von Microsoft Unified konnte Highmark Health nicht nur Kosten einsparen, sondern fand in US Cloud auch einen reaktionsschnellen, proaktiven und vertrauenswürdigen Partner.
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