Kennzahlen zum Geschäftswert.

Business Value Metrics sind quantifizierbare Messgrößen, die den direkten Einfluss von IT-Support-Aktivitäten auf die Gesamtleistung und die Ziele eines Unternehmens aufzeigen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Service-Desk-Kennzahlen, die sich ausschließlich auf die betriebliche Effizienz konzentrieren, stellen diese Indikatoren einen klaren Zusammenhang zwischen Support-Aktivitäten und Geschäftsergebnissen her. Sie helfen dabei, die technische Leistung in eine Sprache zu übersetzen, die Führungskräfte und Stakeholder anspricht, und zeigen den konkreten Mehrwert, den der IT-Support für das Unternehmen bringt.

Zu den Kennzahlen für den Geschäftswert gehören in der Regel:

• Finanzielle Auswirkungen von IT-Support-Initiativen
• Produktivitätssteigerungen durch effiziente Problemlösung
• Auswirkungen von Unterstützungsmaßnahmen auf die Einnahmen
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsraten, beeinflusst durch IT-Support
• Risikominderung und Einhaltung von Vorschriften durch Unterstützungsmaßnahmen

Durch die Implementierung dieser Kennzahlen können IT-Abteilungen sich von einer reinen Kostenstelle zu einem strategischen Partner entwickeln, der zum Geschäftserfolg beiträgt.

Um Business Value Metrics effektiv umzusetzen, müssen IT-Supportteams zunächst ihre Ziele mit den übergeordneten Unternehmenszielen abstimmen. Diese Abstimmung stellt sicher, dass Supportaktivitäten nicht isoliert durchgeführt werden, sondern direkt zu den strategischen Initiativen des Unternehmens beitragen.

Wichtige Schritte in diesem Angleichungsprozess sind:

• Zusammenarbeit mit Führungskräften aus der Wirtschaft, um die wichtigsten Prioritäten zu verstehen
• Ermitteln, wie sich IT-Support direkt auf diese Prioritäten auswirken kann
• Entwicklung von Kennzahlen, die den Beitrag des Support-Teams zu den Geschäftszielen widerspiegeln
• Regelmäßige Überprüfung und Anpassung von Kennzahlen, um deren Relevanz zu gewährleisten

Wenn das Ziel eines Unternehmens beispielsweise darin besteht, die Kundenbindung zu erhöhen, könnte sich das IT-Support-Team auf Kennzahlen wie den Einfluss der Systemverfügbarkeit auf die Kundenzufriedenheit oder den Zusammenhang zwischen schneller Problemlösung und Kundentreue konzentrieren.

Die spezifischen Kennzahlen können je nach den Zielen des Unternehmens variieren, doch einige gängige Kennzahlen für den Geschäftswert haben sich in verschiedenen Branchen als wirksam erwiesen:

• Kosteneinsparungen durch Fehlervermeidung: Diese Kennzahl quantifiziert die finanziellen Auswirkungen proaktiver Supportmaßnahmen, die kostspielige Ausfallzeiten oder Systemausfälle verhindern.
• Produktivitätssteigerungen: Durch die Messung der Zeitersparnis durch effiziente Problemlösung zeigt diese Kennzahl, wie der IT-Support zur Gesamtproduktivität der Belegschaft beiträgt.
• Auswirkungen auf den Umsatz: Dieser Indikator erfasst, wie sich Unterstützungsmaßnahmen direkt auf umsatzgenerierende Aktivitäten auswirken, beispielsweise auf die Wartung von E-Commerce-Plattformen oder kundenorientierten Systemen.
• Wert für die Geschäftskontinuität: Durch die Messung der Geschwindigkeit der Wiederherstellung kritischer Systeme nach Ausfällen und der daraus resultierenden Auswirkungen auf den Betrieb verdeutlicht diese Kennzahl den Wert effizienter Disaster-Recovery-Prozesse.
• Innovationsförderung: Diese Kennzahl bewertet, inwieweit die IT-Unterstützung die Einführung neuer Technologien und Prozesse fördert, die die Innovation und das Wachstum des Unternehmens vorantreiben.

Jede dieser Kennzahlen stellt einen konkreten Zusammenhang zwischen IT-Supportaktivitäten und Geschäftsergebnissen her und hilft dabei, Investitionen in Supportressourcen und -technologien zu rechtfertigen.

Die erfolgreiche Implementierung von Business Value Metrics erfordert einen systematischen Ansatz und kontinuierliches Engagement. IT-Führungskräfte sollten die folgenden Schritte berücksichtigen:

• Identifizieren Sie wichtige Stakeholder und deren Prioritäten.
• Wählen Sie relevante Kennzahlen aus, die mit diesen Prioritäten übereinstimmen.
• Basismessungen festlegen und realistische Ziele setzen
• Systeme zur konsistenten Erfassung und Analyse von Daten implementieren
• Entwickeln Sie klare, prägnante Berichtsmethoden, die bei Führungskräften Anklang finden.

Eine effektive Berichterstattung ist entscheidend für die Vermittlung des Werts des IT-Supports. Berichte sollten:

• Optisch ansprechend und leicht verständlich
• Fokus auf Trends und Auswirkungen statt auf technische Details
• Regelmäßig aktualisiert und an wichtige Entscheidungsträger verteilt
• Begleitet von narrativen Erläuterungen, die die Daten in einen Kontext stellen

Durch die überzeugende Darstellung von Business Value Metrics können IT-Support-Teams ihre strategische Bedeutung für das Unternehmen effektiv demonstrieren.

Business Value Metrics stellen einen Paradigmenwechsel in der Wahrnehmung und Bewertung des IT-Supports innerhalb von Unternehmen dar. Indem sie über traditionelle operative Kennzahlen hinausgehen und sich auf die Auswirkungen auf das Geschäft konzentrieren, bieten diese Indikatoren IT-Führungskräften ein leistungsstarkes Instrument, um die strategische Bedeutung ihrer Teams zu demonstrieren. Sie ermöglichen es dem IT-Support, sich enger an den Unternehmenszielen auszurichten, notwendige Investitionen zu rechtfertigen und direkt zum Wachstum und zur Effizienz des Unternehmens beizutragen.

Da Unternehmen immer stärker auf Technologie angewiesen sind, wird es immer wichtiger, den Wert des IT-Supports zu quantifizieren und zu kommunizieren. Business Value Metrics zeigen nicht nur die unmittelbaren Auswirkungen von Supportaktivitäten auf, sondern helfen auch bei der strategischen Planung und Ressourcenzuweisung. Durch die Einführung dieser Kennzahlen können sich IT-Abteilungen als unverzichtbare Partner positionieren, die Innovationen vorantreiben, die Kundenzufriedenheit verbessern und letztlich den Erfolg des Unternehmens fördern.