Accordo di assistenza aziendale unificata di Microsoft – In parole semplici.

Panoramica del documento TLDR

In parole povere: questo documento di 43 pagine descrive le offerte di supporto aziendale di Microsoft per le grandi organizzazioni. Consideratelo come il "menu di supporto premium" di Microsoft: diversi livelli di assistenza che potete acquistare, dalla risoluzione di problemi di base alla presenza di tecnici Microsoft praticamente integrati nel vostro team. Più pagate, più veloce sarà la loro risposta e più proattiva sarà l'assistenza che riceverete.

Come funziona US Cloud: US Cloud elimina completamente la complessità dell'assistenza a più livelli. Invece di costringere i clienti a districarsi tra diversi livelli di servizio e pacchetti, offriamo un'assistenza personalizzata e di alto livello come servizio standard. Ogni cliente ha accesso diretto a ingegneri senior, non a personale di assistenza junior, e non applichiamo costi aggiuntivi per tempi di risposta "premium" che dovrebbero essere standard.

L'approccio di Microsoft:

• Obbliga i clienti ad acquistare i "Servizi fondamentali" prima di poter accedere ai componenti aggiuntivi
• Costi aggiuntivi per servizi quali progettazione architettonica, assistenza all'implementazione e analisi delle cause alla radice
• Richiede una spesa di oltre 60 milioni di dollari per Azure per ottenere il supporto premium "Mission Critical".
• Utilizza strutture complesse multinazionali con restrizioni geografiche
• Applica politiche di cancellazione con penali elevate e regole di decadenza del servizio

L'approccio di US Cloud:

• Offri un supporto completo senza livelli di servizio artificiali
• Fornire competenze ingegneristiche come standard, non come extra premium
• Includere servizi proattivi, valutazioni e ottimizzazione nelle offerte di base
• Fornisci un supporto globale coerente senza strutture contrattuali complesse
• Concentrarsi sul successo della partnership piuttosto che sulla monetizzazione del servizio

Continua a leggere per vedere l'analisi dettagliata di ciascuna sezione dell'accordo Microsoft Unified Enterprise Support (USSD) di 43 pagine, in un linguaggio semplice e chiaro. Trova le sezioni che ti interessano di più e non affrontare la negoziazione del supporto Unified alla cieca. E ti ricordiamo che gli accordi Unified di 3 anni sono una pessima idea.

In parole povere: questo è il modo in cui Microsoft ti dice di "leggere le clausole scritte in piccolo". Ti stanno dicendo che non tutti i servizi sono disponibili ovunque e che devi verificare con il tuo rappresentante Microsoft cosa puoi effettivamente acquistare. È la loro sezione di esclusione di responsabilità legale.

Come opera US Cloud: crediamo nella trasparenza sin dal primo giorno. I nostri servizi sono chiaramente definiti, sempre disponibili e non sorprendiamo mai i clienti con limitazioni geografiche o prerequisiti nascosti. Ciò che promettiamo è ciò che offriamo, indipendentemente dalla vostra posizione o dalla configurazione esistente.

In parole povere: Microsoft ha una struttura di acquisto complessa con un "pacchetto base" (Servizi fondamentali) che è necessario acquistare prima, poi è possibile aggiungere vari aggiornamenti costosi come Servizi proattivi, Servizi mission-critical e Soluzioni avanzate. È come acquistare un'auto in cui le ruote, l'aria condizionata e la radio sono tutti accessori costosi.

Come funziona US Cloud: i nostri prezzi sono chiari e tutto compreso. Riceverete un'assistenza completa senza costi aggiuntivi. Non vi obblighiamo ad acquistare un "pacchetto base" solo per accedere ai servizi proattivi di base. Il nostro modello si basa sulla partnership, non sulla massimizzazione dei profitti attraverso la segmentazione dei servizi.

In parole povere: Microsoft ti offre dei "soldi finti" (fino al 20% del valore del contratto) che puoi spendere per servizi aggiuntivi, ma con alcune restrizioni. Devi spenderli entro l'anno o li perderai, e non puoi usarli per determinati servizi. È pensato per farti sentire come se stessi ottenendo qualcosa in più, mentre in realtà ti vincola a più servizi.

Come funziona US Cloud: non giochiamo con "indennità" e "crediti". I nostri prezzi includono i servizi di cui avete bisogno e, se le vostre esigenze cambiano, li adeguiamo di conseguenza senza scadenze o restrizioni di spesa artificiali. La flessibilità del vostro budget non dovrebbe essere limitata da regole arbitrarie.

Servizi proattivi – Servizi di pianificazione

In parole povere: Microsoft offre "Proof of Concept" e "Architecture Services" come acquisti aggiuntivi. Si tratta di consulenze che ti aiutano a pianificare l'implementazione della tecnologia, ma devi pagare un extra per avere il privilegio di ricevere consigli da esperti sui prodotti che già acquisti da loro.

Come funziona US Cloud: la pianificazione tecnologica è gestita dal nostro team di servizi di consulenza e, in misura limitata, dai technical account manager altamente qualificati di US Cloud. Le aziende che desiderano verificare le capacità di supporto di US Cloud possono usufruire di prove di concetto senza rischi.

Servizi di implementazione

In parole povere: i "servizi di onboarding" di Microsoft ti aiutano a implementare e utilizzare i loro prodotti, ma anche in questo caso il costo è aggiuntivo. In sostanza, paghi per ricevere assistenza nell'utilizzo di ciò che hai già acquistato. Nella maggior parte dei casi, questi servizi FastTrack sono forniti da un partner Microsoft.

Come funziona US Cloud: un vero onboarding è fondamentale per sostituire il supporto Unified con US Cloud. Tutti i ticket Unified irrisolti vengono acquisiti senza soluzione di continuità e i punti di contatto vengono aggiunti al nostro portale. I servizi di implementazione tecnologica sono offerti dal nostro team di servizi di consulenza, che crede che il vostro successo sia anche il nostro.

Servizi di manutenzione

In parole povere: Microsoft offre vari strumenti di valutazione e servizi di monitoraggio, la maggior parte dei quali richiede un pagamento aggiuntivo. La "Valutazione su richiesta" è inclusa, ma ottenere assistenza umana per interpretare i risultati ha un costo aggiuntivo. Altri servizi come "Programma di valutazione", "Monitoraggio proattivo" e controlli di integrità sono tutti componenti aggiuntivi a pagamento.

Come opera US Cloud: US Cloud offre l'ottimizzazione dei costi di Azure e l'ottimizzazione della sicurezza di Microsoft 365 come servizi di manutenzione fondamentali del nostro team di servizi di consulenza. Nell'ambito di questi servizi critici, raccomandiamo cadenze regolari poiché incidono sulla sicurezza operativa e sui vostri profitti.

Servizi di ottimizzazione

In parole povere: servizi come "Servizi di adozione", "Supporto allo sviluppo", "Gestione dei servizi IT" e "Servizi di sicurezza" sono tutti acquisti aggiuntivi. Microsoft riconosce che questi servizi sono fondamentali per il successo, ma applica un costo aggiuntivo per aiutarti a ottimizzare il tuo investimento nei propri prodotti.

Come opera US Cloud: l'ottimizzazione è un processo continuo, non una linea di servizi separata. Lavoriamo costantemente per garantire che otteniate il massimo valore dai vostri investimenti tecnologici attraverso revisioni periodiche dell'ottimizzazione, valutazioni della sicurezza e indicazioni sull'adozione incluse nel nostro modello di servizio standard.

Servizi educativi

In parole povere: Microsoft include servizi di base come "Formazione su richiesta" e "Webcast", ma applica costi aggiuntivi per l'apprendimento interattivo come "Hackathon", "Briefing sugli aggiornamenti tecnici", "Chalk Talks" e "Workshop". Limita le preziose esperienze di apprendimento interattivo a coloro che pagano di più.

Come opera US Cloud: la formazione e il trasferimento di conoscenze sono fondamentali per il successo dei clienti. Offriamo sessioni di formazione regolari, briefing tecnici e workshop pratici come parte del nostro impegno standard. La competenza del vostro team influisce direttamente sul vostro successo, quindi investiamo in essa senza costi aggiuntivi.

Servizi reattivi

In parole povere: il supporto reattivo di Microsoft è suddiviso in livelli in base alla gravità, con tempi di risposta diversi a seconda del livello del problema. Le procedure di escalation sono complesse e vengono applicati costi aggiuntivi per l'analisi delle cause alla radice e per l'estensione dell'orario di gestione del supporto.

Come funziona US Cloud: forniamo tempi di risposta rapidi e costanti (in media 4 minuti) indipendentemente dalla gravità del problema, perché ogni problema è importante per le vostre operazioni aziendali. Il nostro team di assistenza conosce perfettamente il vostro ambiente e non ha bisogno di complesse procedure di escalation per fornirvi rapidamente la giusta competenza.

Servizi di gestione del successo

In parole povere: Microsoft include servizi di gestione del successo di base con risorse digitali e Customer Success Account Manager (CSAM), ma la profondità e la qualità dell'impegno variano in base al livello di servizio e agli acquisti aggiuntivi. Il KPI principale dei CSAM in Microsoft è il consumo cloud dei clienti.

Come opera US Cloud: ogni cliente ha a disposizione Technical Account Manager (TAM) senior dedicati che comprendono gli obiettivi aziendali e il panorama tecnologico. Non deleghiamo la gestione delle relazioni al personale junior né limitiamo il coinvolgimento in base ai livelli di servizio. Il KPI principale dei TAM di US Cloud è la soddisfazione del cliente.

Servizi mission-critical per la piattaforma Azure

In parole povere: si tratta del livello di assistenza premium di Microsoft per Azure, a partire da una spesa di 60 milioni di dollari in Azure o da un prezzo minimo sostanziale. Si ottengono tempi di risposta più rapidi, accesso diretto ai team di ingegneri e una gestione degli incidenti migliorata. In sostanza, si paga un extra per ottenere la qualità dell'assistenza che dovrebbe essere standard.

Come opera US Cloud: forniamo competenze ingegneristiche e risposte rapide come offerta standard, indipendentemente dal livello di spesa. Ogni cliente merita di avere accesso diretto a risorse tecniche senior, non solo quelli che soddisfano soglie di spesa arbitrarie.

Servizi mission-critical per Azure Events

In parole povere: Microsoft applica un costo aggiuntivo per fornire assistenza durante eventi aziendali critici, con una copertura potenziata fino a 5 giorni. Si pagano tariffe premium affinché Microsoft presti attenzione durante i periodi importanti, riconoscendo che la loro assistenza standard non è sufficiente nei momenti critici.

Come opera US Cloud: investiamo già nel vostro successo durante tutto l'anno. Quando avete eventi o implementazioni critici, la nostra maggiore attenzione e il nostro supporto sono naturali estensioni della nostra partnership, non eventi fatturabili che richiedono contratti speciali.

Servizi mission-critical per Microsoft Security Cloud

In parole povere: supporto di sicurezza avanzato che garantisce tempi di risposta più rapidi e accesso tecnico ai prodotti di sicurezza, disponibile solo come costoso servizio aggiuntivo.

Come opera US Cloud: la sicurezza è fondamentale, non facoltativa. Forniamo competenze incentrate sulla sicurezza come elementi fondamentali del nostro modello di servizio.

Risposta agli incidenti di sicurezza informatica Microsoft (MSCIR)

In parole povere: il servizio di risposta agli incidenti di sicurezza informatica di Microsoft fornisce assistenza durante gli attacchi informatici, ma richiede contratti separati prepagati e fatturazione per evitare ritardi nella risposta durante una crisi.

Come funziona US Cloud: non è necessario un contratto Unified per beneficiare di una risposta rapida agli incidenti. US Cloud Security Services offre servizi di risposta agli incidenti rapidi quanto quelli di Microsoft, se non di più, e non richiede un anticipo prepagato.

Ingegneria designata (DE)

In parole povere: Microsoft assegna ingegneri dedicati che lavorano con il vostro team durante l'orario di lavoro per prodotti specifici, fornendo assistenza principalmente da remoto con costi aggiuntivi per le visite in loco.

Come opera US Cloud: i nostri ingegneri senior dedicati ed economici lavorano come estensioni del vostro team con una disponibilità flessibile che si adatta alle vostre esigenze aziendali. Forniamo assistenza in loco quando necessario, considerandola un investimento nel successo della partnership.

Ingegneria designata avanzata (EDE)

In parole povere: una versione ancora più costosa di DE che offre un coinvolgimento tecnico più approfondito e continuo con ingegneri designati che acquisiscono conoscenze sul vostro ambiente. Venduto come offerta predefinita o a blocchi orari.

Come opera US Cloud: un profondo impegno tecnico e una conoscenza approfondita dell'ambiente sono prerequisiti indispensabili per un supporto efficace, non semplici extra a pagamento. Il nostro team dedica tempo alla comprensione delle vostre esigenze e sfide specifiche nell'ambito del nostro servizio standard Dedicated Support Engineer (DSE).

Progettazione reattiva potenziata designata (REDE)

In parole povere: assistenza specializzata di altissimo livello incentrata sulla risoluzione dei problemi con tecnici dedicati, venduta sotto forma di ore consumabili che vengono detratte man mano che i servizi vengono utilizzati.

Come opera US Cloud: le funzionalità REDE fanno già parte del nostro programma Designated Support Engineer (DSE). La risoluzione rapida dei problemi è il nostro KPI principale a livello aziendale e i nostri DSE sono gli ingegneri più competenti di US Cloud, pronti ad affrontare qualsiasi problema critico.

Risposta unificata potenziata (UER)

In parole povere: assistenza reattiva accelerata con gestione avanzata degli incidenti per problemi critici, copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e responsabili senior dedicati alla gestione degli incidenti per problemi di elevata gravità.

Come opera US Cloud: una risposta potenziata e una gestione dedicata degli incidenti sono elementi standard dell'assistenza professionale, non funzionalità premium. Tutti i ticket ad alta gravità vengono gestiti da un responsabile del triage 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantendo la risoluzione più rapida possibile. Ogni cliente merita una risposta rapida e competente quando si trova ad affrontare problemi critici.

Risposta rapida Azure

In parole semplici: supporto Azure più rapido che indirizza gli incidenti direttamente agli esperti tecnici anziché attraverso i canali di supporto standard, disponibile solo come acquisto aggiuntivo soggetto alla disponibilità delle risorse.

Come funziona US Cloud: l'accesso diretto agli esperti tecnici è il nostro modello operativo standard. Non creiamo livelli di assistenza artificiali che richiedono pagamenti aggiuntivi per essere bypassati, garantendo una risoluzione efficiente dei problemi sin dal primo contatto.

In parole povere: la complessa struttura di Microsoft per fornire assistenza in più paesi, che coinvolge sedi ospitanti e sedi a valle, accordi centralizzati o decentralizzati e varie restrizioni e costi aggiuntivi per l'assistenza internazionale. La sovranità dei dati e l'offshoring potrebbero non essere garantiti contrattualmente.

Come opera US Cloud: forniamo un'assistenza costante e di alta qualità in tutte le vostre sedi senza complesse strutture contrattuali multinazionali. Le aziende globali necessitano di un'assistenza continua che non richieda la gestione di diversi livelli di servizio o strutture di fatturazione in base all'area geografica. Sovranità dei dati e nessuna delocalizzazione garantite contrattualmente.

In parole povere: numerosi prerequisiti, presupposti e limitazioni, tra cui restrizioni linguistiche, politiche di cancellazione con penali, regole di decadenza del servizio e vari requisiti tecnici che possono limitare la fornitura del servizio.

Come opera US Cloud: riduciamo al minimo la complessità contrattuale e le clausole punitive. I nostri accordi puntano al successo reciproco piuttosto che all'applicazione di sanzioni, con condizioni flessibili che si adattano alle mutevoli esigenze aziendali senza rischi di decadenza o penali di cancellazione eccessive.

In parole povere: Microsoft attribuisce responsabilità significative ai clienti, tra cui amministratori designati, gestione dei contatti, attività di determinazione dei problemi, gestione dei dati e vari altri requisiti che trasferiscono l'onere dell'assistenza al cliente.

Come opera US Cloud: sebbene i clienti abbiano naturalmente alcune responsabilità, riduciamo al minimo gli oneri amministrativi e non trasferiamo il lavoro di assistenza al vostro team. Gestiamo in modo proattivo i requisiti di fornitura dei servizi e operiamo all'interno della vostra struttura organizzativa esistente, anziché richiedere specifici oneri amministrativi.

Il modello di Microsoft:

• Struttura complessa a più livelli con costosi componenti aggiuntivi
• Funzionalità premium bloccate dietro soglie di spesa elevate
• Modelli di consumo orario che creano incertezza sul budget
• Restrizioni geografiche e complessi requisiti multinazionali
• Condizioni contrattuali penalizzanti con rischi di perdita del servizio
• Significativo onere amministrativo per i clienti

Il modello di US Cloud:

• Assistenza completa e onnicomprensiva senza livelli artificiali
• Qualità del servizio costante indipendentemente dal livello di spesa
• Modello di partnership prevedibile senza contatori di consumo
• Assistenza globale senza soluzione di continuità, senza complessità geografiche
• Condizioni flessibili incentrate sul successo reciproco
• Minimo carico amministrativo con gestione proattiva dei servizi

La differenza fondamentale è di natura filosofica: Microsoft considera l'assistenza come un centro di profitto con pacchetti di servizi complessi, mentre US Cloud la considera un investimento nel successo dei clienti con una fornitura di servizi trasparente e completa.