마이크로소프트 지원에 관한 5가지 비밀.

다가오는 Microsoft 지원 재신청을 위해 꼭 알아야 할 5가지 비밀을 알아보세요. US Cloud 제품 개발 부사장 마이크 존스가 전해드립니다. 마이크는 Microsoft 지원과 EA(기업 계약)를 연계하는 방법, TAM(기술 담당 관리자)과 CSAM(고객 성공 관리자)의 주요 차이점, 그리고 현재 귀사의 티켓을 처리 중인 Microsoft 외부 담당자들에 대한 정보를 제공하여 준비시켜 드릴 것입니다.

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마이크로소프트 지원에 관한 5가지 비밀 요약 자료 다운로드

비밀 #1: 마이크로소프트는 엔터프라이즈 계약(EA)과 통합 계약이 동일한 기간 내에 체결되어야 한다고 말할 것입니다. 음… 아닙니다.

• 엔터프라이즈 계약(EA)과 통합 지원 계약을 묶어 판매함으로써 MSFT는 비용을 숨기고 마진을 높일 수 있다.
• EA 계약은 3년 기간으로 체결되며, 이는 고객을 구속하여 Unified의 실행 가능한 대안을 통해 수백만 달러를 절약할 기회를 박탈합니다.
• 전체 지출을 줄이기 위해 협상 담당자와 IT 조달 부서는 통합 지원 비용을 분석할 수 있는 자유가 필요합니다. EA 외부에서 .

비밀 #2: 마이크로소프트는 통합 지원이 "무제한"이라고 주장합니다. 다시 말하지만, 아닙니다.

• 원하는 건 뭐든지 다 가질 수 있어요… 반응형 지원이나 온라인 DIY 도구를 원한다면 말이죠.
• 엔지니어 주도형 사전 예방 서비스, DSE, 미션 크리티컬 지원, Azure 신속 대응 서비스 및 기타 다양한 추가 기능에 대해서는 사전 예방 지원 크레딧을 구매해야 합니다. 여기에 30%의 TAM 수수료가 추가됩니다.
• 반면 US Cloud는 완전한 사전 대응 지원 카탈로그를 제공하며, 필요한 시간만큼만 비용을 지불하면 됩니다.

US Cloud에는 Microsoft에서 추가 비용이 발생하는 서비스가 포함됩니다.

비밀 #3: 마이크로소프트의 서비스 품질은 점점 나빠지고 있습니다. (더 많은 비용을 지불하고 있음에도 불구하고.)

• 마이크로소프트는 통합 클라이언트가 "필요할 때마다" 티켓을 생성하는 것을 완전히 지원할 여력이 없습니다.
• MSFT 지원 품질이 하락했다고 보고한 기업은 2018년 17%에서 2021년 말까지 무려 88% 로 급증했습니다.

마이크로소프트 지원 품질 문제가 급격히 증가했습니다.

• MSFT 고객들로부터 접수된 불만 사항:
  • 지원 응답 시간 연장
  • 끝없는 엔지니어 이동
  • 여러 번 "다시 시작해야" 하는 상황
  • 방언 및 의사소통 문제
  • 초기 교제 후 '고스트링' 당하기
  • 하위 엔지니어들이 장벽 역할을 수행함
  • CSAM의 효과적인 신속 처리 불능
  • 비효율적인 해외 엔지니어의 광범위한 활용

마이크로소프트 지원에 대한 주요 고객 불만 사항.

비밀 #4: CSAM(고객 성공 관리자)이 TAM(총계정 관리자)을 대체했습니다. 그리고 당신의 요구사항은 그들의 최우선 순위가 아닙니다. 판매가 최우선입니다.

• TAM: 기술 계정 관리자는 성과를 주도하는 지원 서비스의 제공을 계획, 관리 및 검토합니다. TAM은 또한 에스컬레이션 포인트로서 고객이 세계적 수준의 지원 경험을 받을 수 있도록 보장합니다. TAMS는 더 이상 Microsoft에서 제공되지 않습니다.
• CSAM: 고객 성공 계정 관리자는 마이크로소프트의 새로운 주요 고객 대응 역할입니다. 그들의 비즈니스 우선순위는 고객이 마이크로소프트 클라우드 기술을 성공적으로 도입하고 생산적으로 활용하는 것입니다.

마이크로소프트 지원에 대한 주요 고객 불만 사항.

비밀 #5: 제3자에게 아웃소싱할 수 없다고 생각하시나요? 다시 생각해보세요. 마이크로소프트는 이미 여러분의 티켓을 아웃소싱하고 있습니다.

• 대부분 인도에 기반을 둔 제3자 공급업체들이 대부분의 장애 수리 작업을 수행하고 있어, 데이터가 해외로 전송될 때 심각한 보안 위험은 물론이고 대응 및 티켓 해결 시간이 더 오래 걸리는 결과를 초래하고 있습니다.
• 좀 더 자세히 살펴보세요. MSFT 지원팀의 이메일 서명에 "V -"가 포함되어 있다면, 이는 제3자 비(非) 마이크로소프트 공급업체와 거래 중임을 의미합니다.
• 왜 미국 내 클라우드 서비스가 더 낮은 비용과 더 높은 품질의 지원을 제공하는데도, 마이크로소프트가 타타에 아웃소싱하도록 비용을 지불해야 합니까?