마이크로소프트, 인도로 아웃소싱한 지원 서비스가 대응에 어려움을 겪고 있다.

마이크로소프트 아웃소싱 파트너사들, 통합 볼륨 처리 난항

마이크로소프트의 새로운 통합 지원 '무제한' 티켓 서비스가 인도 주요 도시인 뭄바이, 벵갈루루, 뉴델리에 도입됐다. 최근 급증한 티켓 처리량으로 인해 타타와 위프로 등 해외 아웃소싱 업체들은 추가 인력 채용을 검토 중이다.

마이크로소프트 프리미어/통합 지원 파트너사인 타타와 위프로는 통합 지원 하에 제공되는 무제한 티켓 물량이 현재의 급속한 성장세를 유지한다면, 머지않아 인도 전체 인구 13억 명 모두가 필요할지도 모른다. 기업들은 '필요 시 이용' 모델을 도입하고 있지만, 응답 시간은 늘어나는 반면 지원 품질은 떨어지고 있다.

MS 프리미어 또는 통합 지원의 대응 속도에 불만이 있었다면, 이제 마음 단단히 먹으세요.

올해의 관련 헤드라인:

“마이크로소프트 통합 지원팀의 외국인 직원 활용은 위험한 사업이다”

Microsoft 엔터프라이즈 지원 블로그, 2023년 5월 9일

“인도 주요 IT 아웃소싱 기업들, 채용 속도 늦춰”

더 레지스터, 2023년 5월 5일

“주권 지원은 데이터 주권만큼 중요하다”

US Cloud, 2023년 7월 16일

자유낙하 중 품질 지원

미국 클라우드 업계에서는 이미 잠재 고객과 신규 고객들로부터 마이크로소프트 지원 응답 시간과 서비스 수준이 새로운 통합 기업 지원 모델 출시 이후 급격히 악화되고 있다는 소식을 접하고 있습니다. 대기업들이 '필요 시 지원' 모델에 의존하게 되고 기업 내 누구든지 마이크로소프트에 티켓을 열 수 있게 된 이 변화의 영향력은 결코 과소평가할 수 없습니다.

이 문제의 규모를 보여주는 한 가지 예시: 현재 마이크로소프트는 통합 솔루션(Unified) 부문에 5,000개의 정규직(FTE) 채용 포지션을 보유하고 있습니다. 인도의 아웃소싱 업체들은 훨씬 더 많은 인력을 확보하고 있습니다.

재택근무는 여전히 문제다

그러나 장비를 가동시키는 것은 문제의 일부에 불과하다. 기술 산업 분석기관 가트너에 따르면 인도 국민의 40%는 인터넷을 이용할 수 없다. 수백만 명은 더 느린 전화 접속 인터넷 서비스에만 의존하고 있다.

인도 기업의 54%만이 재택근무 환경을 갖추고 있습니다.
— Gartner Research & Advisory

그리고 많은 미국 기업들이 경험했듯이, 원격 근무 인력을 관리하려면 다른 형태의 인적 감독, 성과 모니터링, 새로운 소프트웨어, 도구 및 프로세스가 필요합니다.

인도 주요 IT 무역 협회인 NASSCOM의 케샤브 무루게시 회장은 "수백만 대의 데스크톱을 직원들의 집으로 옮기고, 느린 대역폭을 감안해 소프트웨어를 구성하며, 사이버 보안을 보장하는 것은 우리 기업들이 계속해야 하는 엄청난 물리적·물류적 작업"이라고 말했다.

경기 호황기에도 추가 인력 확충은 어려운 과제다. 경기 침체기에는 더욱 상식에 반하는 일이다. 마이크로소프트가 프리미어/통합 솔루션 부문에 해외 아웃소싱을 추가로 필요로 하는 반면, 인도 아웃소싱 업체들은 채용을 줄이고 성장 속도를 조절하고 있다.

2023년 해외 아웃소싱 채용은 둔화되었으나 통합 티켓 처리량은 증가했습니다

프리미어/통합 지원 품질 위기에 대한 미국 클라우드 대응

US Cloud는 아웃소싱의 가치를 이미 이해하고 있는 전 세계 기업들을 지원합니다. 첫째, US Cloud를 통해 최고재무책임자(CFO)와 조달 팀은 마이크로소프트 지원 비용을 30~50% 절감할 수 있습니다. 프리미어/통합 지원 비용을 줄임으로써 기업들은 혁신에 투자하고 성장을 주도할 수 있습니다.

둘째, US Cloud는 미국 내 전역에 위치한 마이크로소프트 공인 엔지니어들이 서비스를 제공함으로써 해결 시간 단축을 통해 마이크로소프트 기업 지원 품질을 향상시키고 규정 준수 위험을 줄입니다. 지원 품질 향상은 가동 중단 시간 감소와 팀 생산성 증대로 이어집니다.