2023년 마이크로소프트 통합 지원 갱신 시 상위 4대 위험 요소

기업들은 MS 통합 지원의 4가지 위험을 인지하고, 2023년에 갱신을 통해 (더 많은 비용을 지불하거나) 신뢰할 수 있는 타사 Microsoft 지원 제공업체를 통해 위험을 완화해야 합니다.

이니셔티브: 마이크로소프트 계약 협상 | 전략적 IT 비용 최적화
대상: CIO 및 IT 임원 | 조달, 구매 및 공급업체 관리

영향을 받는 대상: 최고기술책임자(CTO)

가격 예측 불가능성은 기업 기술 예산에 대한 마이크로소프트 통합 지원의 가장 큰 위험 요소 중 하나입니다. 최고기술책임자(CTO)는 마이크로소프트 클라우드 사용량을 정확히 예측할 수 있어야 하며, 동시에 향후 통합 지원 비용의 상당한 증가를 방지해야 합니다.

통합 지원의 무제한 Microsoft 제품 지원은 처음에는 매력적으로 보이지만, 시간이 지남에 따라 기업에 상당한 비용 증가를 초래하는 경우가 많습니다. 통합 지원은 향후 5년간 프리미어 지원보다 2~5배 더 비쌀 것으로 예상되며, 대부분의 기업 계약(EA) 갱신 시 6~8%의 비용 증가가 발생할 전망입니다.

2023년 통합 갱신 최소 3개월 전에 CTO는 가격 산정 방식을 완전히 이해하기 위해 갱신 제안서에 대한 감사를 수행해야 합니다. 귀하의 감사 권한을 통해 3~5년 간의 과거 실적을 확인하고 완전히 이해할 수 있습니다.

정보를 PDF가 아닌 스프레드시트 형식으로 요청하십시오. 해당 정보에는 다음이 포함되어야 합니다: 계약 번호 및 유형(기업 계약, MPSA 등) 계약 내 모든 제품의 상세 목록, 연간 비용 및 유형

필요한 Microsoft 제품 및 서비스와 통합 지원 비용을 결정하는 요소를 파악한 후, 이를 스프레드시트에 입력하고 향후 5년간 다양한 제품에 걸쳐 예상되는 성장률을 적용하십시오.

또한, 2023년 2월 1일부로 Microsoft에서 폐지되는 SAB 크레딧과 SA 할인을 예측에서 제외해야 합니다. 이 분석을 통해 기업에 대한 효과적인 통합 지원 비용 예측을 도출할 수 있습니다.

영향을 받는 대상: 최고정보책임자(CIO)

서비스 제공 – 더 많은 통합 고객사가 조직 전체에서 "필요 시" 티켓을 생성하는 방식(통합 지원의 핵심 원칙)을 활용함에 따라, 마이크로소프트의 서비스 제공은 이를 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 통합 지원의 상당 부분이 해외로 아웃소싱되고 CSP(클라우드 서비스 제공업체)가 고객을 위한 1단계 및 2단계 지원을 처리하도록 요구함에도 불구하고, 마이크로소프트 지원 경험은 2023년에도 계속 악화되고 있습니다.

CSAM( 고객 성공 계정 관리자)은 프로그램 제공 관리와 강력한 고객 관계 구축을 통해 고객 성공을 책임지는 새로운 주요 고객 대응 역할입니다. 주요 비즈니스 우선순위는 고객의 마이크로소프트 클라우드 기술 성공적 도입 및 생산적 활용입니다. CSAM은 새로운 통합 지원 모델에서 TAM을 대체했으며, 일반적으로 TAM의 약 절반 정도의 경력을 보유합니다.

TAM( 기술 계정 관리자)은 고객의 IT 및 비즈니스 목표에 부합하는 성과를 창출하는 지원 서비스의 제공을 계획, 관리 및 검토합니다. TAM은 또한 에스컬레이션 포인트 역할을 수행하여 고객이 세계적 수준의 지원 경험을 받을 수 있도록 보장합니다. TAM은 더 이상 Microsoft에서 제공되지 않지만, 모든 Microsoft 기술에 대해 US Cloud Premier Support를 통해 이용 가능합니다.

SLA( 서비스 수준 계약)은 Microsoft에서 제공하지 않습니다. Unified는 모든 인시던트에 대한 우선 처리와 함께 중대한 문제에 대해 30분 응답 시간 "목표"를 제공합니다(Azure 전용. 기타 모든 제품은 60분). Microsoft 및 그 아웃소싱 지원 파트너사는 응답 시간, 티켓 에스컬레이션 또는 해결 시간에 관한 계약상 의무가 없습니다. 재정적 보장이 되는 SLA가 더 나은 Microsoft 지원 경험에 필수적이라고 생각하신다면, MS Unified 대신 US Cloud와 같은 대안을 고려해 보시기 바랍니다.

CSP – 마이크로소프트 클라우드 솔루션 제공업체(CSP)와 그들의 고객들은 2023년 지원 경험이 악화되고 있습니다. CSP들은 마이크로소프트로부터 고객 지원 제공을 요구받고 있지만, 많은 업체들이 모든 마이크로소프트 제품에 대한 3단계 및 4단계 지원을 제공할 역량이 부족합니다. 게다가 CSP들은 티켓이 마이크로소프트로 이관된 후 수 주간 답변을 기다리는 상황을 목격하기 시작했습니다. 전체 MSFT 스택에 걸쳐 더 빠른 티켓 해결을 원하는 CSP들은 마이크로소프트 헬프데스크를 US Cloud에 아웃소싱하는 방안을 고려해볼 수 있습니다.

자체 기업의 헬프데스크와 핵심 마이크로소프트 기술 지원 팀을 구축하여 더 많은 문제를 자체적으로 해결하고 Unified로 보내는 티켓 수를 줄이십시오. 일부 기업에게는 Unified 비용과 인건비가 모두 상승하는 상황에서 이는 경제적으로 타당하지 않을 수 있습니다.

CSP, LSP 또는 현지 MSP를 활용하여 L2-L3 수준의 마이크로소프트 지원 업무를 더 많이 맡기십시오. 대부분의 기업 헬프데스크는 L1 수준을 충분히 처리할 수 있습니다. MSP는 마이크로소프트 기술 역량 측면에서 L2 수준까지 효과적으로 운영됩니다. 전문 CSP 또는 LSP는 특정 전문 분야에서 L3 수준을 처리할 수 있습니다. 지원 네트워크를 임시방편으로 구성하는 것은 책임 소재를 명확히 하고자 하는 일부 기업에는 적합하지 않을 수 있습니다.

Microsoft 통합 지원 서비스를 검증된 제3자 지원 제공업체로 교체하십시오 . 통합 지원 서비스가 지속적으로 기업에 문제를 일으키는 영역에 대한 서비스 수준 계약(SLA)을 확인하십시오. 장기 계약을 체결하기 전에 제3자 제공업체를 테스트하여 문제 해결 시간이 실제로 Microsoft보다 우수한지 검증하십시오. Microsoft와 대규모 프로젝트를 진행 중인 경우, 2023년 원활한 전환을 위해 해당 프로젝트를 마무리한 후 Microsoft 제3자 지원 서비스로 전환하십시오.

영향을 받는 대상: 최고정보보안책임자(CISO)

마이크로소프트 통합 지원 서비스의 상당 부분은 아웃소싱되어 외국인에 의해 제공됩니다. 많은 연방 기관, 국방 계약업체 및 항공우주 기업에게 이는 데이터 유출, 랜섬웨어 및 간첩 활동과 같은 불필요한 위험을 초래합니다.

마이크로소프트는 연방 고객사의 IT 프로젝트를 위해 초고가 요금으로 제공되는 제한된 수의 보안 허가 보유 지정 지원 엔지니어(DSE) 풀을 보유하고 있습니다. 그러나 MSFT는 모든 통합 지원 티켓이 미국 시민에 의해 처리될 것이라고 계약상 약속하지 않아, 많은 기관과 계약업체가 규정 준수에서 벗어나는 결과를 초래합니다.

외국인들을 미국의 기술 지원 공급망에 투입하는 것은 무책임한 행위이며, 우리의 지적 재산권과 국가 안보에 불필요한 위험을 초래합니다.

— 로버트 E. 라미어 4세, 최고경영자(CEO), US Cloud

다행히도, 해당 기관들은 이제 규정 준수를 회복하고 MSFT 지원 비용을 절감하며 2023년 미국 클라우드 서비스를 통해 우수한 지원을 받을 수 있게 되었습니다.

미국 클라우드(US Cloud)는 연방, 주, 지방 정부, 국방부(DoD) 및 항공우주 산업의 규정 준수를 위해 모든 미국 시민권자 마이크로소프트(Microsoft) 지원을 계약상 보장합니다. 미국 클라우드의 주권 지원은 모든 MSFT 기술을 지원하면서도 외국인의 보안 IT 시스템 접근을 차단함으로써 불필요한 위험을 방지합니다.

US Cloud는 모든 암호화된 지원 로그 및 티켓이 미국 내에 보관되며, 헬프데스크 티켓을 처리하는 모든 지원 인력이 엄격한 심사를 거친 미국 시민임을 계약상 보장합니다. 모든 Microsoft 기술에 대한 US Cloud 프리미어 지원은 MSFT 대비 2배 빠른 티켓 해결 속도를 제공하며, 업계 유일의 재정적 보증이 적용된 SLA를 제공합니다.

모든 연방, 주 및 지방 정부 고객은 US Cloud를 통해 예산을 유지하면서 규정 준수를 회복할 수 있습니다.

• 미국 국무부는 38%를 절감했다.
• 미국 노동부는 42%를 절감했다.
• 미국 클라우드의 주권적 지원을 통해 환경보호청은 향후 5년간 53%와 750만 달러를 절감했습니다.

영향을 받는 대상: 최고정보책임자(CIO), 최고기술책임자(CTO), IT 조달 및 구매 담당자

많은 기업들은 마이크로소프트가 자사 기술 지원의 유일한 선택지라는 시장 지위를 남용한다고 느끼고 있습니다. 기존의 프리미어 지원 모델에서는 기업들이 선택의 여지가 없었지만, 실제로 사용하는 MSFT 기술에 필요한 시간만큼만 구매할 수 있었습니다.

새로운 통합 지원 모델로 인해 대부분의 조직은 2023년에 더 많은 비용을 지불하면서도 더 적은 혜택을 받고 있다고 인정합니다. 더욱이 마이크로소프트의 지원 서비스에 대한 경쟁사나 대안을 알고 있는 곳은 거의 없습니다. 이로 인해 통합 지원 협상 과정에서 구매 부서는 매우 불리한 입장에 놓이게 됩니다.

대부분의 기업 구매팀은 공급업체로부터 공정한 대우를 기대합니다. 구매팀의 역할은 기업이 공급업체로부터 공정하게 대우받고 서비스에 대한 최대 가치를 확보하도록 보장하는 것입니다. 2023년 현재 많은 구매팀이 마이크로소프트 영업팀의 공격적인 통합 영업 전략, 과도한 가격 인상, 그리고 "받아들이거나 포기하라"는 식의 태도를 보고하고 있습니다.

명백한 경쟁자가 없는 상황에서 마이크로소프트 영업팀은 통합 지원 조건을 마음대로 정할 수 있으며, 말 그대로 벤더 종속을 유도합니다. 조달 부서가 선택할 수 있는 옵션은 제한적으로 보이며 다음과 같습니다: 통합 다년 계약, 모든 MSFT 기술에 대한 자체 지원, 제한된 MSFT 기술에 대한 MSP(관리형 서비스 제공업체), 그리고 지원 없음.

2023년 통합지원 갱신 과정에서마이크로소프트와 협상할 때 기업이 얻을 수 있는 가장 큰 영향력은 MS 통합 지원과 동등한 대체 솔루션을 찾는 데 있습니다. 타사 마이크로소프트 지원은 IT 리더들에게 악용되는 갱신 주기를 중단할 수 있는 선택권을 제공합니다.

마이크로소프트 지원 경쟁사가 확인되면, 조달 부서는 해당 공급업체가 실행 가능한 대안인지 확인하기 위한 심사 절차를 시작할 수 있습니다. 통합 계약 갱신 전까지 기업에 충분한 시간이 없다면, 최소한 제3자 마이크로소프트 지원 제공업체의 입찰을 마이크로소프트에 대한 협상 카드로 활용하여 더 경쟁력 있는 통합 견적을 확보할 수 있습니다.

수백 년 동안 소비자들은 지갑으로 투표해 왔습니다. 더 나은 제품이나 경제적인 대안이 있다면 그들은 전환합니다. 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 고객들도 다르지 않으며, 이제 2023년에 선택권이 생겼습니다.