전통적인 IT 파트너들은 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원에서 실패합니다.

대형 마이크로소프트 소프트웨어 리셀러, 관리형 서비스 제공업체(MSP), 부가가치 리셀러(VAR), 클라우드 서비스 제공업체(CSP), IT 컨설팅 업체 등 — 모든 유형의 기존 IT 공급업체들이 고객 요청에 부응하여 마이크로소프트 지원을 제공하기 시작했습니다. 그러나 24시간 연중무휴 기업 수준의 MSFT 지원을 추가하는 노력은 많은 업체들에게 어려운 과제로 드러났습니다.

대형 IT 서비스 기업들은 고급 지원 시장에 진입할 때 몇 가지 고유한 이점을 지니고 있습니다. 파트너사들은 일반적으로 더 민첩하고 신속하게 대응하며, 핵심 제공 서비스(소프트웨어가 아닌)를 중심으로 운영됩니다. 이들은 고객과의 확립된 관계를 유지하고 있으며, 이미 어느 정도 마이크로소프트 지원과 연계되어 있습니다.

그러나 업무 시간 외에도 마이크로소프트 전체 스택에 걸쳐 고급 수준의 지원을 제공하는 것은 극히 어렵습니다. 인프라 구축부터 비업무 시간에 시니어 엔지니어를 배치하는 데 이르기까지, 다른 면에서는 유능한 IT 아웃소싱 업체나 마이크로소프트 프로젝트 전문 업체들조차 어려움을 겪어 왔습니다.

또 다른 우려 사항은 필요 시 신속하게 에스컬레이션할 수 있는 능력입니다. 중대한 티켓에 대한 마이크로소프트로의 에스컬레이션은 모든 파트너가 이해하거나 효과적으로 관리할 수 있는 체계가 갖춰져 있지 않은 중요한 요구사항입니다. 이는 비용이 급증하거나 큰 지연이 발생하는 것을 방지하기 위해 적절한 파트너 계약과 정교한 공급업체 관리 관행이 필요합니다.

지원 주권은 일부 글로벌 MS 소프트웨어 리셀러와 다국적 MSP의 발목을 잡는 마지막 걸림돌입니다. 이러한 국제 조직들은 티켓을 누가, 어디서 처리할지 보장할 수 없습니다. 데이터 주권과 마찬가지로, 지원 주권은 보안에 민감한 기업들에게 매우 중요합니다. 마이크로소프트 프리미어 지원 데이터 유출 사건 와 JEDI 연방 요구사항 과 지원 아웃소싱 업체들의 산업 스파이 활동 및 지적 재산권 도용 우려는 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원의 중요하지만 종종 간과되는 이 측면을 부각시킵니다.

기존 파트너와 협력하면 구축된 관계를 활용할 수 있을 뿐만 아니라 설정 시간도 단축할 수 있습니다.

많은 대형 VAR 또는 MSP 업체들은 귀사의 시스템에 익숙한 유능한 선임(프로젝트) 엔지니어를 보유하고 있으며 일부 PRS 작업을 수행할 수 있습니다.

CSP는 이미 귀사에 위임된 관리자 권한을 보유하고 있을 수 있으며, 이는 마이크로소프트로의 신속한 에스컬레이션에 필수적인 요소입니다.

MSP는 연중무휴 대응 운영을 수행하며 필요한 인프라(티켓팅, 지식베이스, 당직 시스템 등)의 상당 부분을 보유하고 있습니다.

내부 서비스 데스크 직원을 CSP(클라우드 서비스 제공업체) 또는 다른 파트너로 보강하는 것이 효과적으로 운영될 경우, 통합 지원 대비 비용 절감 효과를 기대할 수 있습니다.

엘리트 엔지니어들은 종종 업무 시간 외에는 일하지 않습니다. 진정한 3교대 체계를 갖추지 못한 파트너사들은 종종 신뢰할 수 없는 "대기" 시스템을 사용합니다.

MSP 업체들은 연중무휴 운영을 강조하지만, 이러한 운영은 거의 항상 1차~2차 지원 인력에 집중됩니다. 파트너사 인력이 복잡한 문제를 처리할 수 있는지 반드시 확인해야 합니다.

많은 MSFT 파트너사들은 특정 기술에 특화되어 있으며, 대규모로 MSFT 전체 스택의 폭과 깊이를 아우르는 데 필요한 광범위한 L2-L4 엔지니어링 역량을 갖추지 못하고 있습니다.

파트너사가 내부적으로 티켓을 해결할 수 없는 경우, 두 가지 선택지가 있습니다: 비용은 적게 들지만 지독히 느린 MSFT로의 에스컬레이션 경로, 또는 빠르지만 매우 비싼 경로입니다.

잘 운영되지 않는 프로그램들은 종종 품질과 비용 절감을 약속하지만, 그 약속 중 하나만 지킬 수 있는 경우가 많다.

지난 18개월 동안 많은 조직들이 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원을 포기하고 내부 인력만으로 지원 업무를 수행하거나 기존 IT 서비스 제공업체를 활용하는 방안을 검토하기 시작했습니다. 대체 지원 솔루션이 그 임무를 수행할 수 있는지 확인하기 위한 몇 가지 핵심 질문은 다음과 같습니다.