마이크로소프트 CSP 통합 지원? 플랜 B가 필요합니다.

올해 말까지 IT 지출의 절반 이상이 클라우드 기반으로 전환될 것이며, 전체 IT 인프라의 최대 60%, 2024년까지는 모든 애플리케이션, 기술 및 서비스 지출의 60~70%에 달할 전망이다.* 마이크로소프트의 클라우드 솔루션 제공업체(CSP) 매출이 2020년 대비 234% 증가한 폭발적인 성장(오타가 아닙니다)을 보면 알 수 있습니다.

마이크로소프트의 연례 사용자 컨퍼런스인 '마이크로소프트 인스파이어(Microsoft Inspire)' 개최를 앞두고, 회사는 파트너사와의 공동 영업 활동으로 2023 회계연도(7월 기준) 말까지 파트너사 매출 50억 달러를 창출했다고 발표했습니다. 또한 마이크로소프트는 총 72,000개 이상의 클라우드 파트너사를 보유하고 있습니다.
이러한 급속한 확장세가 꺾일 기미를 보이지 않는 가운데, 클라우드 서비스 제공업체(CSP)와 그 고객사를 지원하는 조직은 어떻게 대응해 나갈 것인가?

좋은 질문이네요.

마이크로소프트는 클라우드 솔루션 파트너사들에게 자사의 통합 지원(아마도 여전히 프리미어 지원일 수 있음)이 "모든 마이크로소프트 기술 및 배포 환경에 걸쳐 유연한 종단간 관리형 지원을 제공하여 최고의 지원 서비스를 통해 더 많은 고객과 대규모 계약을 확보할 수 있도록 돕는다"고 전합니다. 또한 "고객의 긴급한 요구사항에 대한 에스컬레이션 관리를 통해 문제가 필요한 관심을 받을 수 있도록 보장한다"고 덧붙입니다.

안타깝게도 마케팅 과대광고가 항상 현실과 일치하지는 않습니다: 많은 경우 마이크로소프트 통합 지원은 이름만 통합된 것입니다.

• 인도 기반의 타타나 위프로 같은 제3자 공급업체(v-badges)가 실제로 작업을 수행하고 있습니다. 지원 엔지니어의 이메일 주소나 전화 통화 시 이를 확인할 수 있습니다.
• 계약서에 명시된 보조(백업) 기술 계정 관리자(TAM) 또는 지정 시스템 엔지니어(DSE)가 없는 경우, 해당 담당자가 부재 시 지원 가능한 인력에 의존해야 합니다.
• 마이크로소프트의 규모는 종종 강점으로 작용하지만, 기업 지원 측면에서는 오히려 엄청난 약점이 됩니다. 미국 기업이든 아니든, 지원 요청을 위해 전화나 이메일을 보낼 경우 통합 지원(Unified Support) 등급에 따라 담당자를 기다려야 할 수 있습니다. 마이크로소프트 통합 지원의 코어(Core) 또는 어드밴스드(Advanced) 등급을 이용 중이라면 응답을 받기까지 4시간에서 8시간까지 기다려야 할 수도 있습니다. 최상위 등급인 퍼포먼스(Performance)를 이용 중이라면 30분에서 1시간 이내에 응답을 받을 수 있습니다. 하지만 해당 문제가 비즈니스에 치명적인 상황이라면, 정말 그 정도 속도가 충분할까요?

궁극적으로, 우리가 접촉하는 많은 클라우드 서비스 공급자(CSP)들은 커다란 구멍이 뚫린 안전망에 프리미엄을 지불하고 있습니다. 이 안전망은 고객이 안정성과 일관성을 가장 필요로 하는 바로 그 순간에 종종 실패합니다. 그리고 마이크로소프트가 실수를 저지르면, 고객은 마이크로소프트가 아닌 당신을 탓하게 됩니다. 이는 비즈니스 관계에 잠재적 손상을 입히고 추가 수익을 놓치게 할 수 있습니다.

귀사가 겪는 모든 문제는 비즈니스에 치명적입니다. 문제가 발생하자마자 즉시 협력하여 해결책을 찾아줄 수 있는 Microsoft 통합 지원 또는 프리미어 지원 대안을 찾아야 합니다. 좋은 소식은 US Cloud에서 이를 제공받을 수 있다는 점입니다.

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• 5배 빠른 응답: US Cloud는 지원 티켓에 6분 이내로 응답합니다. 이는 마이크로소프트의 가장 빠른 응답 서비스 수준 계약(SLA)보다 5배 빠른 속도입니다.
• 마이크로소프트 20년 경험: US Cloud는 마이크로소프트 공인 파트너이자 클라우드 솔루션 제공업체입니다. 우리는 마이크로소프트 기술의 모든 측면에 정통한 전문가입니다. 61,000건 이상의 마이크로소프트 지원 티켓을 처리해왔으며, 이 중 3차 지원 단계로 마이크로소프트에 이관된 사례는 1%에 불과합니다. 고객님께서 저희에게 연락하시면 신속하게 대응하여 문제를 해결해 드립니다.
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*국제데이터기업 보고서