MS 프리미어/통합 지원 갱신의 가장 큰 위험 요소들.

마이크로소프트와의 재계약은 어느 정도의 수용을 요구합니다. 당신은 그들이 최적이 아닌 서비스에 대해 과도한 요금을 부과할 것임을 받아들이는 것입니다. 고객에게 제대로 된 지원을 제공할 역량이 턱없이 부족한데도, 마이크로소프트가 지원 서비스에 대한 독점권을 행사한다는 사실을 받아들여야 합니다. 갱신 시기가 다가올수록 제3자 공급업체를 선택할 위험을 감수하지 않을 것이라는 마이크로소프트의 도박에 따라, 전 세계적으로 비용은 계속 상승하고 있습니다. 하지만 갱신은 단순히 다년 계약에 묶이는 것 이상입니다. 당신을 돌보지 않는 지원 서비스에 시간을 낭비하는 것만큼이나 크거나 더 큰 위험이 따릅니다.

기업들이 갱신 시 가장 우려하는 점은 MS 프리미어/통합 지원 서비스와 관련된 비용입니다. 이 가격은 해마다 꾸준히 상승해 왔으며, 최근에는 2022년 Office 365 가격 인상, 2023년 4월 유럽 국가 대상 클라우드 서비스 가격 인상, 그리고 2023년 9월 1일 클라우드 서비스를 이용하는 일부 국가에 대한 최근의 "일관된 가격 변경"이 있었습니다.

Microsoft 프리미어/통합 지원 비용을 예측할 수 있다면 향후 계획을 세우는 데 어느 정도 안전성을 확보할 수 있습니다. Microsoft가 지원 가격을 지속적으로 인상함에 따라 귀사의 기술 예산은 위험에 처하게 됩니다. 클라우드 사용량을 정확히 예측하지 못한다면 향후 프리미어/통합 지원 비용 인상을 피할 수 없을 것입니다.

마이크로소프트는 무제한 프리미어/통합 지원 제품 지원을 약속하며 고객을 유혹합니다. 그들은 고객의 선택지가 제한적임을 알면서도 이 당근을 내걸고 있습니다. 또한 이로 인해 가격을 마음대로 인상할 수 있는 권한을 갖게 되며, 고객이 어쩔 수 없이 지불할 것임을 잘 알고 있습니다. 통합 지원은 향후 5년간 프리미어보다 2~5배 더 비싸질 것으로 예상되며, 대부분의 기업 계약(EA) 갱신 시 6~8% 인상될 것입니다. 프리미어 비용도 크게 나아지지 않지만, 향후 10년간 점진적으로 폐지될 예정이어서 곧 통합 지원이 유일한 선택지가 될 것입니다.

마이크로소프트 지원 부서에서의 미래가 어둡게 느껴질 수 있지만, 선제적으로 대응할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 첫째, 프리미어/통합 지원 갱신 약 3개월 전에 CTO는 제안된 갱신 내용을 철저히 검토하여 가격 산정 방식을 완전히 이해하고, 고객을 이용하려는 의도가 있는지 확인해야 합니다. 이러한 검토를 통해 지난 3~5년간의 추이를 파악하고 완전히 이해할 수 있을 것입니다.

요청하신 모든 정보는 PDF가 아닌 스프레드시트로 제출해 주시기 바랍니다. 해당 정보에는 계약 번호 및 유형과 함께 계약 내 모든 제품의 상세 목록, 연간 비용, 유형이 포함되어야 합니다. 필수적으로 필요한 Microsoft 제품 및 서비스와 해당 제품이 프리미어/통합 지원 비용에 미치는 영향을 파악하신 후, 이를 스프레드시트에 입력하시고 향후 5년간 해당 제품군 전반에 걸쳐 예상되는 성장률을 적용해 주십시오.

가격은 지속적으로 상승할 뿐만 아니라, 조직의 지원 부문 전반에 걸쳐 품질도 동일한 속도로 하락하고 있습니다. 마이크로소프트는 수요를 따라잡지 못하고 있으며, 이는 명백히 드러나고 있습니다.

서비스 제공

프리미어/통합 고객들이 필요에 따라 티켓을 발행하는 방식을 활용하는 경우가 늘어나면서 마이크로소프트 서비스 제공이 이를 따라잡기 어려워지고 있습니다. 지원 인력의 상당 부분을 차지하는 아웃소싱된 v-dash 엔지니어들 때문에 마이크로소프트 지원 경험은 해마다 계속 악화되고 있습니다.

CSAM

고객 성공 계정 관리자(CSAM)는 새로운 주요 고객 대응 역할입니다. 이들은 프로그램 제공 관리를 통해 고객 성공을 달성하고 고객 관계를 강화하는 임무를 맡고 있습니다. 이는 바람직하지만, 현재의 비즈니스 우선순위는 고객의 성공적인 도입과 마이크로소프트 클라우드 기술의 생산적 활용입니다. CSAM은 기술 담당 관리자(TAM)의 절반 수준의 기술 지식을 보유하지만, 새로운 통합 지원 모델에서 TAM을 대체하는 역할로 간주됩니다. 프리미어 고객조차도 향후 10년간 이 모델이 점진적으로 단계적으로 폐지됨에 따라 더 많은 CSAM을 접하게 될 것입니다.

TAM

기술 계정 관리자는 고객과의 지원 서비스 제공을 계획, 관리 및 검토하고 해당 서비스가 고객의 IT 및 비즈니스 목표와 부합하도록 책임집니다. TAM은 또한 에스컬레이션 담당자로서 고객이 업계 최고의 지원 경험을 받을 수 있도록 보장합니다. TAM은 더 이상 Microsoft의 지원 옵션이 아닙니다. 귀사를 대신해 관리 및 에스컬레이션을 수행할 담당자가 필요하다면, US Cloud Premier/통합 지원이 해결해 드립니다.

서비스 수준 계약

서비스 수준 계약(SLA)은 Microsoft의 제공 항목에 포함되지 않습니다. Unified를 이용하면 중대한 문제에 대해 30분 응답 시간 목표와 모든 인시던트에 대한 우선 처리 서비스를 받게 됩니다. Microsoft 및 외주 지원 파트너사는 엄격한 응답 시간, 티켓 에스컬레이션 또는 해결 시간 준수에 대한 계약상 의무가 없습니다. 재정적 보장이 있는 SLA가 Microsoft 지원 경험에 필수적이라면 US Cloud와 같은 대체 Microsoft Premier/Unified Support 옵션을 고려해 보시기 바랍니다.

CSP

마이크로소프트 클라우드 솔루션 공급자(CSP)와 그들의 고객은 지원 경험이 저하되는 현상을 겪고 있습니다. CSP는 마이크로소프트로부터 고객 지원 제공을 요구받지만, 많은 공급자가 모든 마이크로소프트 제품에 대해 3단계 및 4단계 지원을 제공할 기술이나 자원을 갖추지 못하고 있습니다. 또한 CSP들은 마이크로소프트로 에스컬레이션된 티켓에 대한 응답이 몇 주가 걸리는 현상을 목격하기 시작했습니다. 마이크로소프트 전체 스택에 걸쳐 더 빠른 티켓 해결을 원하는 CSP는 일관되고 효과적인 3단계 및 4단계 마이크로소프트 지원을 위해 US Cloud를 고려해야 합니다.

마이크로소프트가 제공하는 서비스 품질이 점점 떨어지는 현상을 직접적으로 막을 수는 없지만(지갑으로 투표하는 것 외에는), 방향을 수정하고 고통을 덜 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

먼저, 기업 내부에 또는 외부에서 헬프데스크와 핵심 마이크로소프트 지원 팀을 구축하여 자체적으로 더 많은 문제를 해결하고 프리미어/통합 지원팀으로 보내는 티켓 수를 줄일 수 있습니다. 프리미어/통합 지원 비용과 인건비가 상승하는 상황에서 내부적으로 이를 수행하기 어려울 수 있으며, 이때 US Cloud와 같은 외부 지원 옵션이 도움이 될 수 있습니다.

또한 CSP, LSP 또는 현지 MSP를 활용하여 L2-L3 수준의 마이크로소프트 지원 업무를 더 많이 처리할 수 있습니다. 일반적인 기업 헬프데스크는 일반적으로 L1 수준만 처리할 수 있는 반면, MSP는 L2 수준까지도 원활하게 운영됩니다. 전문 CSP 또는 LSP는 해당 전문 분야에 따라 L3 수준까지 처리할 수 있습니다. 이러한 다양한 솔루션을 결합하여 각 지원 단계별 유형을 처리할 수 있는 지원 네트워크를 구축하거나, 세 가지 모두를 처리할 수 있는 제3자 업체를 선택할 수 있습니다.

US Cloud와 같은 검증된 제3자 Microsoft 지원 제공업체는 Microsoft 프리미어/통합 지원을 대체할 수 있습니다. 프리미어/통합 지원이 지속적으로 실패하는 영역에 대한 SLA를 확인하십시오. 그런 다음 US Cloud의 솔루션을 테스트하여 일관된 해결 시간에 대한 우리의 장기적 약속이 Microsoft보다 우수한지 확인하십시오. Microsoft와 대규모 프로젝트를 진행 중인 경우, 원활한 전환을 위해 제3자로 이동하기 전에 해당 프로젝트를 완료하는 것을 고려하십시오.

아직 모르셨다면, 마이크로소프트 프리미어/통합 지원 서비스의 상당 부분이 임시 엔지니어들에게 아웃소싱되고 있으며, 이들 중 다수는 외국인입니다. 이로 인해 연방 기관, 국방 계약업체, 항공우주 기업들은 데이터 유출, 랜섬웨어, 간첩 활동에 노출되면서 불필요하고 경우에 따라 불법적인 위험에 직면하게 됩니다.

마이크로소프트는 보안 허가를 보유한 지정 지원 엔지니어(DSE) 풀이 제한적이며, 이에 따른 비용도 상당합니다. 그러나 마이크로소프트는 모든 프리미어/통합 지원 티켓을 미국 시민이 처리하도록 계약상 약속하지 않아, 많은 기관과 계약업체가 규정 준수 요건을 충족하지 못하는 상황에 놓이게 됩니다.

미국 내 아웃소싱된 기술 지원 엔지니어를 확보한다 해도, 소프트웨어 티켓 처리의 운명은 여전히 불확실성에 맡겨지게 됩니다. 이들 엔지니어는 경험 수준이 제각각이며, 마이크로소프트의 지원 서비스 인력을 보충하면서 비용을 절감하는 용도로 활용됩니다. 그 결과 마이크로소프트에서 거의 당연시하게 여겨지는 불규칙하고 저하된 지원 품질이 초래됩니다.

US Cloud는 연방, 주, 지방 정부, 국방부(DoD), 항공우주 규정 준수를 위해 모든 엔지니어가 미국 시민임을 계약상 보장합니다. US Cloud의 주권 지원은 외국 국적자가 귀사의 보안 IT 시스템에 접근할 수 있는 위험을 제거합니다.

모든 암호화된 지원 로그 및 티켓이 미국 내에 보관되며, 헬프데스크 티켓을 처리하는 모든 지원 인력은 엄격한 심사를 거친 미국 시민임을 계약상 보장합니다. US Cloud Premier/통합 지원은 업계 유일의 재정적 보증이 적용된 SLA와 함께 마이크로소프트보다 빠른 응답 시간을 제공합니다.

마이크로소프트는 자사 서비스의 유일한 지원 옵션으로서 시장 지위를 남용하는 지원 독점 기업인가? 많은 조직이 그렇다고 답할 것이다. 프리미어 지원 모델에서는 기업들이 사용하는 마이크로소프트 기술에 필요한 지원 시간을 사실상 강제로 구매해야 했지만, 새로운 통합 지원 모델에서는 대부분의 조직이 더 많은 비용을 지불하고 더 적은 지원을 받고 있다고 입을 모은다.

설상가상으로, 많은 기업들은 마이크로소프트 지원 요구를 충족시킬 수 있는 대안이 존재한다는 사실을 인지하지 못하고 있습니다. 대부분의 기업 구매팀은 공급업체로부터 적절한 대우를 받을 것으로 기대합니다. 제품을 구매하면 제대로 작동할 것이며, 문제가 발생할 경우 향후에도 제품이 원활히 운영될 수 있도록 충분한 지원을 받을 것으로 기대합니다. 구매팀의 역할은 기업이 공급업체로부터 공정한 대우를 받고 서비스로부터 최대의 가치를 얻도록 보장하는 것입니다. 귀사의 마이크로소프트 지원 서비스가 공정하고 가치 있는 서비스를 제공하고 있다고 생각하십니까?

많은 조달 팀들이 마이크로소프트 영업팀의 공격적인 통합 영업 전략, 높은 가격 인상, 그리고 강경하고 독점적인 태도를 보고하고 있습니다. 명백한 경쟁사가 없는 상황에서 마이크로소프트 영업팀은 강경한 입장을 고수할 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 그들은 프리미어/통합 지원 조건을 마음대로 정하고 벤더 락인을 유도할 수 있습니다. 조달 팀에게 남은 선택지는 다음과 같습니다:

• 통합 다년 계약에 동의하다
• 향후 모든 마이크로소프트 기술을 사내에서 지원함으로써 비용 절감 효과를 기대할 수 있습니다.
• 제한된 Microsoft 기술 지원을 위해 MSP를 활용하십시오.
• 또는 아예 지원을 받지 않는 방법을 택한다.

마이크로소프트와의 갱신 계약에서 활용할 수 있는 가장 강력한 협상 카드는 마이크로소프트가 제공하는 것과 비교 가능한 대체 솔루션을 찾아 그 차이점을 분석하는 것입니다. 타사 마이크로소프트 지원 서비스는 IT 리더들이 마이크로소프트와의 불공정한 관계를 피하거나 탈피하는 데 필요한 협상력을 제공합니다.  

US Cloud와 같은 마이크로소프트 지원 경쟁사를 찾으면, 조달 부서에서 해당 업체가 실행 가능한 대안인지 확인하기 위한 심사 절차를 시작할 수 있습니다. 프리미어/통합 지원 갱신 전에 심사 절차를 완료할 시간이 충분하지 않은 경우, 제3자 마이크로소프트 지원 제공업체의 입찰을 활용하여 마이크로소프트와 경쟁하여 더 경쟁력 있는 견적을 확보할 수 있습니다.  

"지갑으로 투표하라"는 말이 지금까지도 통용되는 이유는 진실을 담고 있기 때문이다. 무언가 불공정하게 느껴진다면, 아마도 실제로 그렇다. 업계 거대 기업보다 훨씬 저렴한 비용으로 모든 요구 사항을 충족시키는 경제적이며 효과적인 제3자 솔루션을 찾을 수 있다면, 전환이 최선의 선택일 수 있다.  

이제 선택의 기로에 서 있습니다. US Cloud는 더 저렴한 비용으로 더 빠른 Microsoft 지원을 제공합니다. 프리미어/통합 지원 비용을 30~50% 절감해 드릴 뿐만 아니라, 재정적 보증이 적용된 SLA와 전적으로 국내 엔지니어를 보유한 유일한 제3자 업체입니다. Microsoft 지원 이용 시 발생하는 재정적 또는 기타 위험을 피하고 싶다면 US Cloud가 해결책을 제시합니다.