마이크로소프트 통합 지원 심각도 등급의 기초

마이크로소프트 통합 지원은 겉보기에는 단순해 보이지만, 지원 패키지에는 여러 층의 복잡성이 존재합니다. 혼란과 당혹감을 야기하는 주요 원인 중 하나는 마이크로소프트 통합 지원의 문자 그대로의 A, B, C 심각도 등급입니다.

이러한 요소들은 티켓에 적용되는 처리 방식과 그에 투입되는 시간 및 비용에 영향을 미칩니다.

마이크로소프트 통합 지원을 구매한 많은 기업들이 약속된 것보다 느린 응답 시간을 보고하고 있습니다. 문제에 대한 심각도 등급을 잘못 선택하면 응답 시간이 더욱 지연되고 방해받을 수 있습니다.

지원 문제가 발생하면 Microsoft 통합 포털에 티켓을 제출합니다. 티켓을 제출할 때 문제의 심각도 수준을 A, B, C 등급으로 분류하여 지정해야 합니다.

• 심각도 A – 중대한 비즈니스 영향 – 귀사의 비즈니스에 상당한 손실 또는 서비스 저하가 발생하여 즉각적인 조치가 필요합니다.
• 중대성 B – 중간 수준의 비즈니스 영향 – 서비스 손실 또는 저하가 발생하지만, 조직은 여전히 운영이 가능합니다.
• 중요도 C – 최소한의 업무 영향 – 문제가 발생했으나, 업무에 미치는 영향은 최소한이며 업무 기능에 해를 끼치지 않습니다.

과거에 Microsoft 통합 지원 서비스와 상호작용한 경험이 있거나 이에 대해 들어본 적이 있다면, 해당 서비스를 구성하는 세 가지 지원 등급에 대해 이미 알고 계실 것입니다. 응답 시간은 문제의 심각성과 귀사가 구독 중인 통합 지원 등급에 따라 달라집니다.

무제한 대응 지원 시간을 제공하며, 코어(Core), 어드밴스드(Advanced), 퍼포먼스(Performance) 세 가지 수준이 있습니다. 각 수준의 최소 계약 규모는 각각 25,000달러, 50,000달러, 175,000달러이며, 가격은 Office 365 연간 비용, 클라이언트 소프트웨어 연간 비용, 기타 소프트웨어 및 온라인 연간 비용의 일정 비율을 기준으로 책정됩니다. 대부분의 고객사는 결국 175,000달러 범주에 속하게 됩니다.

통합 지원(Unified Support) 코어 및 어드밴스드(Advanced) 등급은 마이크로소프트 프리미어 지원(Microsoft Premier Support) 대비 2~4배 느린 응답 시간을 제공하는 것으로 확인됩니다. 기존에는 중대 또는 심각한 문제에 대해 1시간의 대기 시간이 보장되었으며, 표준 티켓에는 2시간의 유예 기간이 부여되었습니다. 통합 지원에는 이러한 보장이 없습니다. 코어 티어 지원 계약은 중대 티켓 1시간, 표준 티켓 8시간을 보장하며, 어드밴스드 티어는 중대 티켓 1시간, 표준 티켓 4시간을 보장합니다. 퍼포먼스 티어 이용자는 서비스 수준 계약(SLA)에 따라 중대 사례 초기 응답 시간이 30분으로 다소 개선되었으나, 표준 티켓 대기 시간은 4시간으로 기존 보장 시간의 두 배입니다.

무제한 티켓이 빠른 지원을 의미할 거라고 생각할 수 있습니다. 그런 모델을 제공하는 어떤 기업도 티켓이 대량으로 밀리지 않고서는 그 이하의 서비스를 유지할 수 없기 때문입니다. 그러나 많은 기업들이 이를 고수하며 제공되는 서비스의 효과를 측정하기로 결정하자, 곧 가격이 대응 속도와 맞지 않음을 깨닫게 됩니다.

심각도 C 또는 훨씬 더 큰 영향을 미치는 B로 분류된 티켓조차도 마이크로소프트로부터 시의적절한 답변을 받기 위해 고군분투하고 있다.

지원 계약서에 재정적 보장이 포함된 공격적인 SLA가 없다면, 영원히 해결되지 않을 수도 있는 문제를 기다리기만 하면서 지원 비용의 세 배를 지불하고 있을 수 있습니다. 통합 지원의 고급 티어는 대부분의 중소기업에게 비즈니스적으로 합리적이지 않기 때문에, 많은 기업들이 모든 티켓을 심각도 A로 제출하는 방식으로 "대안"을 찾고 있습니다.

이로 인해 응답 시간은 단축되지만 시스템 내 불균형이 발생하여 특정 계정에서는 심각도 A가 허위 경보로 간주되는 결과를 초래합니다. 마이크로소프트가 지원 시스템과 함께 Office 365 및 Azure 도입을 고객사에 지속적으로 권장함에 따라, 기업들은 수요가 지원 역량을 초과하여 뒤처질까 우려하고 있습니다.

US Cloud에서는 고객들이 매일 겪는 어려움을 잘 알고 있습니다. Office 365와 Azure는 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 서비스 고객들의 주요 지원 문의 주제인데, 이는 사실상 사기성 요소가 있는 거래를 마치 합리적인 것처럼 보이게 하려는 시도입니다. 우리는 모든 규모의 기업과 협력하여 탁월한 지원을 통해 마이크로소프트 소프트웨어 및 서비스에 대한 잠재적 투자를 극대화할 수 있도록 보장합니다.

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