Microsoft 지원 티켓 심각도 수준: 알아야 할 사항.

티켓을 올바르게 제출하려면 모든 Microsoft 지원 심각도 수준을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 위기 상황에서 올바른 심각도 수준을 선택하지 않으면 응답이 지연되거나, 더 나쁘게는 Microsoft 기술 또는 클라우드 서비스의 가동 중단 시간이 증가할 수 있습니다.

모든 기업에서는 반드시 IT 문제가 발생합니다. 기술 발전은 혁신과 문제를 동등하게 동반합니다. 마이크로소프트 서비스가 중단되거나 지원이 필요할 때, 마이크로소프트 통합/프리미어 지원 또는 제3자 제공업체가 도움을 드릴 수 있습니다.

기업 IT 부서는 먼저 자사가 여전히 마이크로소프트 프리미어 지원 모델을 적용받고 있는지, 아니면 새로운 통합 지원 모델로 전환했는지 확인해야 합니다. 지원 티켓의 심각도 등급이 약간 다릅니다. 또한 일부 기업들은 통합 지원 모델의 응답 시간에 불만을 느끼고 운영 효율성을 높이기 위한 대안을 모색하고 있습니다.

일부 기업은 여전히 프리미어 지원 모델을 사용하고 있으며, 이는 통합 지원과 달리 심각도 수준 및 적절한 대응에 대해 다른 계층 시스템을 적용합니다. 프리미어 지원에는 네 가지 계층이 있습니다:

Microsoft 프리미어 지원의 4가지 심각도 수준 및 대응 시간.

• 심각도 1 – 중요: 예상 대응 시간은 15분이며, 고객은 문제 해결에 적극적으로 참여해야 합니다. 이러한 문제는 회사의 기능에 영향을 미치는 다중 시스템 중 하나의 치명적인 장애로, 신속한 대응이 필요합니다.
• 중요도 2 – 높음: 예상 대응 시간은 1시간이며, 고객은 문제 해결을 위해 신속히 협조해야 합니다. 이러한 문제는 여러 시스템에 영향을 미치지만, 전체 비즈니스에는 영향을 미치지 않습니다.
• 중요도 3 – 중간: 예상 대응 시간은 4시간 이내이며 고객이 문제 해결에 참여합니다. 이러한 문제는 영향력이 적지만 방치할 경우 심각해질 수 있습니다.
• 심각도 4 – 낮음: 예상 대응 시간은 8시간 이내이며 고객은 합리적인 속도로 해결을 위해 노력할 수 있습니다. 이는 주로 불편을 초래할 뿐이며 업무 효율성에 거의 또는 전혀 영향을 미치지 않습니다.

많은 기업들이 이러한 심각도 수준에 익숙하지만, 통합 지원 모델은 티켓을 추적하기 위해 다른 3단계 시스템을 사용합니다. 새로운 심각도 수준은 다음과 같습니다:

Microsoft 통합 지원의 세 가지 심각도 등급(보장된 응답 시간 없음).

• 심각도 A – 중대한 비즈니스 영향: 귀사의 비즈니스에 중대한 손실 또는 서비스 저하가 발생하여 즉각적인 조치가 필요합니다.
• 중대성 B – 중간 수준의 비즈니스 영향: 서비스 손실 또는 저하가 발생하지만, 조직은 여전히 운영이 가능합니다.
• 중요도 C – 최소한의 업무 영향: 문제가 발생했으나 업무에 미치는 영향이 미미합니다.

이러한 설명은 티켓에 대한 초기 응답 시간을 반영하지 않습니다. 이는 Microsoft가 통합 지원(Unified) 서비스 하에서는 보장된 초기 응답 시간을 제공하지 않기 때문입니다. 많은 기업들이 지원 요금제에 따라 지원 속도가 느려진다는 점을 인지하고 있습니다. 특히 프리미어 지원 시간과 비교할 때 더욱 두드러집니다. 이전에는 A 등급 티켓에 해당하는 심각도 1 티켓은 15분 내 응답이 보장되었습니다. 통합 지원 체계에서는 일반적으로 A 등급 티켓에 대해 1시간 응답 시간이 적용되며, 이 수치는 귀사의 지원 등급에 따라 달라집니다.

유나이티드는 계층별 시스템을 통해 지원 플랜을 분류합니다. 코어는 가장 낮은 등급으로 최소 계약 규모가 25,000달러이며, 일반적으로 중소기업을 대상으로 합니다. 어드밴스드(Advanced)는 중간 등급으로, 최소 계약 금액이 50,000달러이며 일반적으로 중소기업(SMB)을 대상으로 합니다. 마지막으로 퍼포먼스(Performance)는 최고 등급으로, 최소 175,000달러이며 기업 고객을 대상으로 합니다. 모든 등급은 무제한 대응 지원 시간을 제공하며, 가격은 Office 365 연간 비용, 클라이언트 소프트웨어 연간 비용, 기타 소프트웨어 및 온라인 연간 비용의 일정 비율을 기준으로 책정됩니다.

Microsoft 통합 지원 플랜의 단계별 가격 구조

중소기업(SME)들은 통합 핵심 또는 고급 지원 등급을 구매해도 약속된 것보다 응답 시간이 더 느려지며, 티켓 응답이 경우에 따라 2~8시간이 소요되기도 한다고 보고합니다. 심각도 B 또는 C로 제출된 티켓 역시 훨씬 더 느린 응답을 경험합니다.

상황이 너무 악화되어 일부 기업들은 더 빠른 대응을 기대하며 모든 티켓을 마이크로소프트에 심각도 A(비상)로 제출하기도 합니다. 물론 이러한 관행의 단점은 마이크로소프트의 비상 지원 대기열을 관리하는 분류 팀이 평가해야 할 티켓이 더 많아져 진정한 비상 사태에 대한 대응 시간이 지연될 수 있다는 점입니다.

궁극적으로, 주목받기 위해 모든 문제를 심각한 문제로 표시해야 한다는 강박감을 느껴서는 안 됩니다. Unified는 자금력이 풍부한 대기업을 우선시하며 중소기업의 요구를 제대로 반영하지 못하고 있습니다. 대기업의 경우에도, 지불하는 금액에 비해 그들의 응답 시간은 매우 아쉬운 수준입니다.

유니파이드의 부족한 부분은 타사 지원이 보완합니다. US Cloud는 포괄적인 지원 솔루션을 제공하며, 이는 일부 측면에서는 Microsoft의 지원 플랫폼을 반영하면서도 다른 측면에서는 이를 개선합니다. 우리는 모든 접수 티켓에 대해 유사한 심각도 시스템을 사용하지만, 심각도와 관계없이 접수되는 모든 티켓에 대해 15분 내 응답을 보장하는 재정적 뒷받침이 있는 SLA를 적용합니다. Microsoft의 경우 심각도 C 티켓은 8시간 이상 방치될 수 있지만, 우리는 즉시 처리합니다.

US Cloud는 특히 영향도가 높은 티켓의 상태를 지속적으로 업데이트해 드립니다. 가장 심각한 티켓의 경우 2시간마다 상태 업데이트를 받아 문제 해결을 위한 진행 상황을 파악하실 수 있습니다. 또한 귀사 팀과 긴밀히 협력하여 문제를 최대한 신속히 해결하고, 해결책 도출 과정에 대한 심층적인 이해를 제공해 드리겠습니다.

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티켓 처리는 스트레스가 많으며, 해결 과정은 영원히 걸리는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 마이크로소프트는 전 세계적으로 티켓을 최대한 신속하게 처리하고 있지만, 이로 인해 일부 기업들은 너무 늦게 도착할 수도 있는 답변을 기다리게 됩니다.

US Cloud는 사전 예방적 지원 솔루션으로 고객을 보호합니다. 티켓이 접수되면 US Cloud는 모든 심각도 티켓에 대해 15분 이내에 응답합니다. 초기 응답 시간(IRT)은 기업 고객에게 매우 중요하기 때문에, 모든 계약에서 서비스 수준 계약(SLA)을 통해 이 보장을 재정적으로 뒷받침합니다.

우리는 문제 해결을 위해 끊임없이 노력하며, 문제 발생 원인과 향후 유사한 상황을 효과적으로 해결하는 방법에 대해 지속적으로 업데이트해 드립니다. 전담 TAM(고객 성공 매니저)과 DSE(개발자 지원 엔지니어) 팀은 귀사의 시스템을 완벽히 이해하는 전문가 집단으로 구성되어 있습니다. 우리는 귀사의 비즈니스와 운영 방식을 깊이 이해함으로써 향후 더 나은 지원과 조언을 제공할 수 있도록 합니다.

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US Cloud의 주요 지원 혜택 및 운영상의 장점.