마이크로소프트에 대한 지원 티켓 에스컬레이션에 관한 오해를 해소하세요.

US Cloud가 지원 티켓을 Microsoft로 에스컬레이션하는 방식을 이해하세요. 예상되는 종합 효율성 향상 및 비용 절감 효과를 데이터로 확인하세요.

마이크로소프트 프리미어/통합 지원 고객은 필요 시 티켓을 마이크로소프트로 에스컬레이션할 수 있습니다. US Cloud 지원팀은 티켓의 20%만 에스컬레이션하며, 80%는 마이크로소프트보다 더 빠르고 저렴하게 해결합니다. US Cloud의 "추가 단계"가 기업의 종합 운영 효율성과 비용 절감에 미치는 영향은 아래를 참조하십시오.

기업 헬프데스크 1~3단계는 일반적으로 내부 IT 팀의 자원이나 역량이 소진되면 문제를 마이크로소프트에 에스컬레이션해야 합니다.

내부 헬프데스크 에스컬레이션이 4단계 헬프데스크 지원에 도달하면 OEM 공급업체로 에스컬레이션됩니다. 또는 해당 문제가 마이크로소프트 데이터 센터의 클라우드 테넌트 문제나 마이크로소프트 소프트웨어의 버그 또는 취약점처럼 자체 통제 범위를 벗어난 것으로 즉시 식별될 수도 있습니다.

Microsoft 클라우드 솔루션 공급자(CSP) 헬프데스크는 문제를 Microsoft에 에스컬레이션하기 전에 반드시 준수해야 하는 엄격한 문제 해결 절차를 따릅니다. 이를 준수하지 않을 경우 티켓이 반환될 수 있으며, CSP는 고객 지원 적절성에 대해 불리한 평가를 받을 수 있습니다.

마이크로소프트에 따르면, CSP는 다음을 수행해야 합니다:

• 고객으로부터 접수되는 지원 요청을 받습니다.
• 가능한 한 최선을 다해 문제를 진단하십시오.
• 기준 지원 범위 내에서 문제를 해결합니다.

마이크로소프트에 따르면, 고객 지원 요건을 충족하기 위해 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다:

• 다른 회사로부터 재판매 지원을 받다.
• 지원 구조의 전부 또는 일부를 아웃소싱한다.
• 직접적인 지원을 제공할 수 있는 체계를 구축하십시오.

CSP 헬프데스크 문제 해결 단계:

1) Microsoft 서비스 중단 시 서비스 상태 확인:
2) 관리자 권한을 사용하여 소프트웨어, 설정 및 구성을 문제 해결하십시오.

그러나 CSP가 해결을 위해 Microsoft에 에스컬레이션해야 하는 몇 가지 유형의 문제가 있습니다:

• 서비스 설명에 따라 운영되지 않는 서비스의 문서화되지 않은 문제점들.
• 사용 불가능한 서비스
• 서비스 외관이나 운영에 영향을 미치는 버그 및 기타 이상 현상
• 대규모 네트워크 장애
• 다중 테넌트에 영향을 미치는 지역적 문제

마이크로소프트 프리미어 지원을 여전히 이용 중인 고객의 경우, 모든 마이크로소프트 기술 지원 문제는 기존 내부 헬프데스크 해결 절차 및 1~3단계 에스컬레이션 프로세스를 따르는 것이 권장됩니다.

이렇게 하면 선불된 프리미어 지원 시간을 낭비하지 않을 수 있습니다. 마이크로소프트로의 에스컬레이션이 필요한 경우, Microsoft 서비스 허브에 로그인하여 안내에 따라 지원 요청을 열어야 합니다. 중대한(심각도 A) 문제의 경우 반드시 800-936-3100으로 마이크로소프트에 전화해야 합니다.

Microsoft 통합 지원에 가입한 기업은 "필요 시" 지원을 위해 비용을 지불하고 있으므로 모든 심각도 티켓을 즉시 상위 단계로 에스컬레이션할 것을 권장합니다.

이를 통해 통합 솔루션에서 최대의 투자 수익률(ROI)을 확보하는 동시에 내부 헬프데스크의 운영 효율성을 높일 수 있습니다. 내부 헬프데스크는 마이크로소프트 관련이 아닌 문제에 집중할 수 있기 때문입니다. 마이크로소프트로의 에스컬레이션이 필요한 경우, Microsoft Services Hub에 로그인하여 안내에 따라 지원 요청을 생성하십시오. 중대한(심각도 A) 문제의 경우 반드시 800-936-3100으로 마이크로소프트에 전화해야 합니다.

미국 클라우드 지원을 이용 중인 기업은 모든 Microsoft 기술 지원 문제를 기존 내부 헬프데스크 해결 절차 및 1~3단계 에스컬레이션 프로세스에 따라 처리할 것을 권장합니다.

이렇게 하면 선불로 구매한 미국 클라우드 지원 시간을 낭비하지 않을 수 있습니다. 미국 클라우드로의 에스컬레이션이 필요한 경우, 고객 포털에 로그인하여 안내에 따라 지원 티켓을 생성하십시오. 모든 중대성 문제 티켓은 15분 이내에 답변을 받게 됩니다.

미국 클라우드 지원팀은 테넌트, 코드 버그, 서비스 중단 또는 발견된 취약점 보고와 같은 문제로 마이크로소프트에 에스컬레이션이 필요한 티켓에 대해 20%의 경우 추가 단계를 적용합니다.

US Cloud는 고객사가 비즈니스에 집중할 수 있도록 모든 에스컬레이션 티켓을 대신 처리하는 Microsoft보다 15% 더 느립니다.

미국 클라우드 지원팀은 80%의 경우 지원 티켓 해결에 추가 단계를 거치지 않습니다. 티켓을 접수하면 미국 클라우드 지원팀이 Microsoft Premier/통합 지원보다 문제를 더 빠르게 해결합니다. 12개월 평균 기준으로 모든 Microsoft 기술 및 모든 지원 티켓 심각도에서 미국 클라우드 지원팀은 Microsoft보다 35% 더 빠른 속도를 보여 고객사의 운영 효율성을 크게 향상시킵니다.

일반적인 비즈니스 고객의 연간 시간 절감 효과를 살펴보겠습니다.

미국 클라우드 지원팀은 80%의 경우 지원 티켓 해결을 위해 추가 단계를 추가하지 않습니다.

미국 클라우드 지원팀은 테넌트, 코드 버그, 서비스 중단 또는 발견된 취약점 보고와 같은 문제로 마이크로소프트에 에스컬레이션이 필요한 티켓에 20%의 경우 추가 단계를 추가합니다. 미국 클라우드 지원팀은 고객사가 비즈니스에 집중할 수 있도록 이러한 모든 에스컬레이션 티켓을 대신 처리하는 데 있어 마이크로소프트보다 15% 더 느립니다.

미국 클라우드 지원팀은 80%의 경우 지원 티켓 해결에 추가 단계를 거치지 않습니다. 티켓을 열면 미국 클라우드 지원팀이 Microsoft Premier/통합 지원보다 문제를 더 빠르게 해결합니다. 12개월 평균 기준으로 모든 Microsoft 기술 및 모든 지원 티켓 심각도에서 미국 클라우드 지원팀은 Microsoft보다 35% 더 빠르며, 이는 고객사에 상당한 종합 운영 효율성 향상을 가져옵니다.

또한 당사는 지원 비용이 마이크로소프트보다 최소 30% 저렴함을 보장합니다. 효율성 향상으로 절약되는 시간과 낮은 지원 비용 덕분에 US Cloud 고객은 더 빠른 지원을 받으면서도 상당한 비용을 절감합니다.

일반적인 기업 고객의 연간 비용 절감 효과를 살펴보겠습니다.