M365 지원 서비스가 점점 더 나빠지고 있다 – 완전히 아웃소싱된 것인가?.

마이크로소프트 365(M365)는 전 세계 기업들에게 필수적인 도구가 되었습니다. 그러나 사용자들 사이에서 M365 지원 서비스 품질의 뚜렷한 저하가 점차 우려되고 있습니다. 현재 M365 지원 현황을 살펴보고, 아웃소싱의 역할을 탐구하며, 이러한 과제를 해결하기 위한 전략을 모색해 보겠습니다.

마이크로소프트 365(M365) 지원 서비스는 아웃소싱 확대에 따른 지연, 품질 불균형, 커뮤니케이션 문제로 인해 비판이 커지고 있습니다. 아웃소싱된 상담원들은 종종 핵심 리소스에 대한 접근 권한과 충분한 교육을 받지 못해 사용자들의 불만을 초래하고 있습니다.

기업들은 또한 최근 몇 년간 지원 품질이 꾸준히 하락했다고 보고합니다. 본 글에서는 M365 지원 품질 하락의 근본 원인을 살펴보고, 이러한 어려움을 효과적으로 극복하기 위한 실용적인 전략을 논의해 보겠습니다.

지원 품질 저하로 주목받는 Microsoft 365 앱 | IB Photography - stock.adobe.com

최근 몇 년간 많은 사용자들이 M365 지원 품질이 크게 저하되었다고 보고했습니다. 가트너가 2023년에 실시한 설문조사에 따르면, M365 사용자의 68%가 지난 2년간 지원 품질이 하락했다고 응답했습니다. 이러한 하락세는 다음 차트에서 명확히 확인할 수 있습니다:

1. 긴 응답 시간

US Cloud의 Microsoft 지원 응답 시간 관련 문서에 따르면, 중요 문제(심각도 A)에 대한 초기 응답 시간은 지원 플랜에 따라 1시간에서 8영업시간까지 다양합니다. 예를 들어, 표준 지원 플랜의 경우 중요 문제에 대해 8시간의 응답 시간을 제공하며, 프리미어 및 통합 엔터프라이즈 플랜은 1시간의 응답 시간을 제공합니다.

US Cloud(바로 저희입니다), 제3자 Microsoft 지원 제공업체는 보장된 15분 이내에 응답합니다. 

2. 전문성 부족 및 지원 품질의 일관성 부족

많은 사용자들이 M365 지원의 전문성과 품질에 대한 문제를 보고하고 있습니다.

마이크로소프트 답변 포럼에서 한 사용자가 자신의 마이크로소프트 계정과 지원 절차에 대한 지속적인 문제점에 관한 상세한 불만 사항을 공유했습니다. 그들은 언급했습니다,

RE: Microsoft 지원팀
귀사 지원팀이 보여준 무능함과 비효율성은 제 좌절감을 더욱 가중시켰습니다. 문제를 상세히 설명하기 위해 반복적으로 시도했음에도 불구하고, 어떤 담당자도 문제에 대한 책임감을 보여주거나 확실한 해결책을 제시하지 않았습니다. 그 대신 저는 부서 간에 계속해서 떠넘겨졌으며, 각 부서마다 해당 문제가 다른 팀의 관할 사항이라고 주장했습니다.

이는 지원 체계 내부에 상당한 의사소통 문제가 있음을 시사한다.

또한 레딧 사용자 토론에 따르면, 최근 몇 년간 지원 품질이 하락했다는 인식이 존재합니다. 한 사용자는 "응답은 빠르지만 거의 항상 도움이 되지 않는다. 지난 몇 년 사이에 품질이 급격히 떨어진 것 같다. 예전에는 이렇게 형편없지 않았으니까"라고 말했습니다 .

한편, US Cloud의 지원 엔지니어들은 평균 12.4년의 MSFT 경험을 보유하고 있습니다. 전문가와 통화 예약하기 당사 전문가와 상담을 예약하세요.

마이크로소프트 지원이 부족할 때조차도 IT 문제를 정면으로 해결합니다.

3. 의사소통 장벽

많은 사용자들이 마이크로소프트 지원 담당자와 효과적으로 소통하는 데 어려움을 겪고 있다고 보고합니다. 이는 주로 언어 장벽과 문화적 차이로 인해 발생합니다. 이 문제는 마이크로소프트 커뮤니티 포럼 스레드에서 한 사용자가 지원 직원의 말을 이해하는 데 좌절감을 표현하며 다음과 같이 언급한 내용에서 두드러지게 드러납니다:

RE: Microsoft 지원
"누구든지 제게 마이크로소프트에서 기술 지원이 오직 명확한 영어로만 소통하는 곳에서 도움을 받을 수 있는 방법을 알려주실 수 있나요?"

사용자는 또한 마이크로소프트가 고객이 선호하는 억양에 따라 지원 담당자를 선택할 수 있는 옵션을 제공할 수 있다고 제안했는데, 이는 기술 지원 상호작용에서 명확한 의사소통에 대한 광범위한 우려를 시사한다.

이러한 커뮤니케이션 문제는 업계 내에서 여러 차례 목격된 바 있다. 2016년 뉴욕타임스 기사는 아웃소싱과 같은 비용 절감 조치로 인해 기술 지원이 의도적으로 좌절감을 유발할 수 있음을 논한다 . 아웃소싱은 운영 비용을 절감할 수 있지만, 지원 담당자가 영어를 구사하더라도 복잡한 기술적 문제를 효과적으로 해결할 만한 언어 능력이 부족할 수 있는 상황을 초래하기도 한다 .

이러한 의사소통의 차이는 오해, 해결 시간 증가, 고급 기술 문제에 대한 도움을 요청하는 사용자의 좌절감 증가로 이어질 수 있습니다. 이는 특히 Microsoft 365와 같은 복잡한 소프트웨어 시스템을 다룰 때 기술 지원에서 명확하고 효과적인 의사소통의 중요성을 강조합니다.

US Cloud의 지원 엔지니어들은 모두 미국에 기반을 두고 있습니다.

US Cloud에서는 고객의 요구를 경청하고, 고객이 받을 자격이 있는 마이크로소프트 지원을 제공합니다 | 사진: Jon Tyson, Unsplash

마이크로소프트는 많은 대형 기술 기업들처럼 고객 지원을 처리하기 위해 점점 더 제3자 공급업체에 의존해 왔습니다. 이러한 접근 방식은 다음과 같은 여러 가지 함의를 지닙니다:

• 비용 절감 방안: 아웃소싱 지원은 흔히 비용 절감 방안으로 활용됩니다. 포레스터 리서치에 따르면, IT 지원을 아웃소싱하는 기업들은 운영 비용을 평균 15~25% 절감합니다. 그러나 이는 품질과 전문성을 희생하는 대가를 치를 수 있습니다.
• 제한된 자원 접근성: 아웃소싱 지원 인력은 마이크로소프트의 내부 자원 및 지식 기반에 대한 접근이 제한될 수 있습니다. IDC 연구에 따르면 아웃소싱 지원 담당자의 63%가 고객 문제 해결에 필요한 자원 접근에 어려움을 겪고 있다고 보고했습니다.
• 높은 이직률: HDI 보고서에 따르면, 아웃소싱된 IT 지원 직위의 평균 이직률은 내부 직위에 비해 40% 더 높습니다. 이 데이터에 따르면, 아웃소싱된 에이전트는 약 1년 정도 직위를 유지할 것으로 보입니다.
• 교육 과제: 복잡한 M365 제품 및 서비스에 대한 포괄적인 교육을 아웃소싱 환경에서 제공하는 것은 어려울 수 있습니다. CompTIA의 설문조사에 따르면 IT 관리자의 72%가 아웃소싱 지원 인력이 사내 팀에 비해 부적절한 교육을 받는다고 믿고 있습니다.

현재 M365 지원 상태가 우려스럽지만, 귀사가 이러한 문제를 완화하기 위해 활용할 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다:

• 내부 전문성 투자: 전문 교육, 자격증 취득 및 내부 지식 기반을 통해 M365 제품 및 서비스에 대한 사내 전문성을 개발하십시오.
• 파트너 네트워크 활용: 향상된 지원 옵션을 위해 Microsoft 공인 파트너와 협력하십시오.
• 셀프 서비스 옵션 구현: 기본 지원 문의에 대한 포괄적인 내부 문서, 문제 해결 가이드 및 AI 기반 챗봇을 생성합니다.
• 사전 예방적 유지보수를 최우선으로 하십시오: 정기적인 시스템 상태 점검을 수행하고 , 자동화된 업데이트 프로세스를 구현하며, 주기적인 보안 감사를 실시하십시오.
• 마이크로소프트와 직접 소통하기: 지속적이거나 심각한 문제의 경우, 공식적인 불만 접수, 피드백 포럼 또는 업계 행사를 통해 마이크로소프트에 직접 문제를 제기하십시오.

기업들이 M365 지원 품질에 대한 우려를 계속 제기함에 따라, 마이크로소프트는 고객 서비스 및 지원을 혁신할 수 있는 AI 기술에 막대한 투자를 진행하고 있습니다. 비록 M365 지원에 직접적으로 대응하는 것은 아니지만, 이러한 AI 이니셔티브는 향후 개선된 지원 경험을 위한 길을 열 수 있습니다.

마이크로소프트는 다양한 마이크로소프트 애플리케이션 전반에 걸쳐 생산성을 향상시키기 위한 마이크로소프트 365 코파일럿과 같은 인공지능 기반 도구를 개발 중입니다. 마이크로소프트의 사티아 나델라 회장 겸 CEO는 "오늘은 우리가 컴퓨팅과 상호작용하는 방식의 진화에서 다음 주요 단계를 의미하며, 이는 우리의 업무 방식을 근본적으로 변화시키고 새로운 생산성 성장의 물결을 열어줄 것"이라고 밝혔습니다.

코파일럿은 주로 사용자 생산성 향상에 초점을 맞추고 있지만, 유사한 AI 기술은 지원 시나리오에 적용될 수 있어 사용자 질의에 보다 효율적이고 정확한 응답을 제공할 수 있습니다.

많은 기업들이 마이크로소프트의 지원 서비스와 관련해 다음과 같은 중대한 문제에 직면하고 있습니다:

• 긴 응답 시간
• 일관되지 않은 서비스 품질
• 의사소통 장벽

이러한 문제들은 조직의 생산성 저하와 비용 증가로 이어질 수 있습니다. US Cloud는 마이크로소프트 환경에 대해 보다 신속하고 비용 효율적인 지원을 원하는 기업을 위한 매력적인 대안을 제공합니다.

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• 전담 지원: 당사는 각 고객사에 전담 기술 계정 관리자(TAM)를 배정하여 고객의 특정 IT 환경과 요구 사항을 보다 깊이 있게 이해하도록 합니다.
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