제3자: 마이크로소프트 지원 쇼 – 도르마카바 전문가의 고객에서 내부자로의 여정 (7화).

안녕, 팁. 여기 오게 되어 반갑네. 

저는 현재 시니어 테크니컬 어카운트 매니저입니다. 제 역할은 미국 클라우드 조직 내에서 고객을 대변하는 것입니다. 저는문제를 상급자에게 보고합니다 및 티켓 관리를 통해 계정이 양호한 상태를 유지하도록, 경험 수준이 적절하도록 보장하며, 확보합니다 그 서비스를 정말로 그들이 기대하는 서비스를 제공하고 있는지 확인하는 것입니다. 

완전히 맞습니다. 제 경력은 IT 업계에서 35년 이상 근무한 것입니다. 제 머리 색깔만 봐도 알 수 있을 겁니다. 처음에는 현장 지원으로 시작해 사무실에서 고장 수리만 했습니다. 이후 영국 인프라 관리자로 전환했습니다. 해당 조직은 영국 내에서 Office 365가 개념적으로 출시될 때 두 번째로 도입한 고객사였습니다.  

그 후 저는 북동유럽 지역 인프라 관리자로 직무를 전환했습니다. 당시 저는 9개 국가를 담당하게 되었으며, 해당 9개 사업장에 모두 Office 365를 도입했습니다. 이를 바탕으로 본사는 글로벌 솔루션 도입을 추진하기로 결정했습니다. 이후 저는 그룹 IT 부서에 합류해 플랫폼 차원의 글로벌 전략 수립을 지원하기 시작했습니다. 

그 35년 중 25년 동안 저는 한 조직에 있었습니다. 말씀드렸듯이, 그 조직은 정기적으로 변화했습니다. 그래서 결코 지루하지 않았습니다. 한자리에 머물지 않았죠. 끊임없이 진화했습니다. 

M도르마카바 도르마카바(Dormakaba) 내부에서의 마지막 역할은 통합 커뮤니케이션 및 협업(Unified Communication and Collaboration)이라는 팀의 서비스 클러스터 오너였습니다. 이는 이메일 및 개인 정보 관리에 대한 책임이 포함되었습니다. 또한 기업용 공공 서비스 솔루션과 협업 솔루션에 대한 책임도 함께 수행 이메일 및 개인정보 관리 업무를 담당했습니다. 또한 기업용 공공 서비스 솔루션과 협업 솔루션에 대한 책임도 포함되었습니다. 

도마카바에 대한 마이크로소프트의 결정으로 인해 어려움이 발생했습니다. 마이크로소프트는 프리미어 지원 계약을 계속 유지하는 것이 더 이상 타당하지 않다고 판단하고 통합 지원 계약으로 전환할 것을 요구했습니다. 이는 상당한 가격 인상으로 이어졌습니다. 이로 인해 시장 상황을 재평가하기 위한 내부 활동이 활발히 진행되었습니다. 지원 범위가 광범위하고 규모가 컸기 때문입니다—뉴질랜드부터 캐나다까지, 그리고 그 사이에 위치한 수많은 국가를 지원하고 있었습니다—우리는 현지 공급업체들이 동일한 시간대 내에서는 훌륭한 서비스를 제공한다는 사실을 확인했습니다. 그러나 아시아태평양 지역이나 미주 지역까지 포함하면 일관된 서비스 제공이 훨씬 어려워졌습니다. 

결국 우리는 가트너와 상담하게 되었습니다. 도르마카바는 전략적 관점에서 그들과 관계를 유지하고 있었으며, 가트너는 지원 분야에서 마이크로소프트의 대안 목록을 제공했습니다. 우리는 평가를 시작했습니다. 우리 조달 절차는 공급업체 변경 시 세 곳의 경쟁 업체 견적을 요구합니다. 우리는 US Cloud에 연락하여 기회를 탐색했고, 핵심 성과물에 가중치를 둔 평가 매트릭스를 완료한 후 US Cloud가 선두에 섰습니다. 우리는 첫해 계약을 진행했으며, 매우 순조롭게 진행되었습니다. 

사실 첫 해가 끝날 무렵 모두가 2년 더 연장하기로 합의할 정도로 매우 성공적이었습니다. US Cloud와는 훌륭한 관계를 유지했습니다. 그 조직에 대해 좋은 인상을 받았죠. 모든 일이 긍정적으로 처리되었습니다. 제 관점에서 가장 가치 있었던 점은 고객의 의견이 경청되었다는 것입니다. 아이디어나 장애물이 있을 때, 우리의 목소리가 들렸습니다. 정말로 비용 대비 가치를 얻고 있다는 느낌이 들었습니다. 마이크로소프트와 함께할 때는 거대한 연못 속의 작은 물고기 같은 존재였죠. 우리의 목소리는 어느 정도까지만 들렸을 것입니다. 

네. 우리는 먼저 기술 매트릭스를 검토했습니다. 티켓 처리 시 엔지니어의 역량이 저하될 것인가? 이것이 핵심 고려사항이었습니다. 비용도 또 다른 요소였지만, 부차적이었습니다. 서비스가 제대로 작동하지 않고 엔지니어가 필요한 정보를 제공하지 않는다면, 얼마를 지불하든 상관없습니다—결과를 얻지 못하면 비즈니스에 타격을 입게 됩니다. 

또 다른 필수 요건은 연중무휴 24시간 지원이었습니다. US Cloud로 이전한 후 발견한 점은, 여러 Microsoft 환경에 걸친 문제가 발생할 경우 일반적으로 부서 간에 떠넘김을 당한다는 것이었습니다. 충분히 항의를 해야만 협력이 이루어졌습니다. 하지만 US Cloud에서는 엔지니어들이 환경을 넘나들며 함께 작업합니다. '잘못된 대기열'이나 '정책 면제' 같은 말도 안 되는 일은 없습니다. 특히 티켓이 생산성에 영향을 미칠 때 경험과 처리 시간에 있어 이는 큰 변화입니다. 

기존 경험과는 상당한 차이가 있습니다. 도르마카바가 US 클라우드와 계약할 때 진정으로 우려했던 점은 12개월 계약이라는 점이었습니다. 만약 문제가 생기면 내부 반발이 있을 수 있었죠. 하지만 US 클라우드가 제공하는 것은—이것이 독특한 점입니다—개념 검증(POC) 단계입니다. 영업팀의 누구라도 이 논의를 시작할 수 있습니다. 완전히 투자할 필요는 없습니다. US Cloud와 함께 POC를 진행해 적합성을 확인한 후 결정하면 됩니다. 

이는 제품의 강점을 보여줍니다. 한번 사용해 보시면 마이크로소프트의 통합 지원 환경으로 돌아가지 않을 것이라고 확신합니다. 모든 분들께 최소한 탐색해 보시고 조직에 적합한지 확인해 보시길 권합니다. 

저는 US Cloud에서 특별한 위치에 있습니다. 저는 환경을 360도로 조망할 수 있기 때문입니다. 만약 새로운 아이디어나 개발 사항이 있으면 TAM(총 주소 가능 시장)과 고객 양측의 관점을 모두 제시할 수 있습니다. 고객이 변화를 어떻게 인식할지에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다— 긍정적이든 긍정적이든 부정적이든. 로드맵에 전망에 대해서도 그 관점을 제시할 수 있습니다. 이를 통해 저는 가시성을 확보하게 하여 가시성을 확보하게 하여 고객 경험이 강력하게 강력하게 유지할 수 있도록 도와줍니다. 고객 없이는 사업이 존재하지 않습니다. 

맞아요. 

미국 클라우드의 '미국'에 주목하는 분들을 위해—그것은 단순히 이름일 뿐입니다. 이는 시간대를 의미하지 않습니다. 확실히 말씀드리건대 이는 진정한 연중무휴 서비스이며, 모든 고객에게 제공됩니다. 

마이크로소프트의 프리미어 지원 경험은 괜찮았지만, 제품 그룹이 미국에 있을 때는 항상 그들이 접속하기까지 지연이 발생했습니다. 소통하기가 어려웠습니다. 기업들은 방치된 상태였습니다. 

때로는 티켓이 잘못된 대기열에, 잘못된 팀에, 잘못된 시간대에 갇히곤 했습니다. 미국 클라우드 서비스는 다릅니다. 전화를 걸면—아침 7시 30분쯤—30분 안에 엔지니어와 통화할 수 있습니다. 그런 수준의 대응 속도는 예전에는 없었습니다.