사례 연구: 소음을 뚫고 나아가는 법

문제 해결 일정

• 5월 14일: 고객사가 US Cloud에 티켓을 생성했습니다. 사용자들이 간헐적인 이메일 발송 실패를 보고했습니다.
• 5월~6월 초: 미국 클라우드 엔지니어들이 데이터를 수집하고, 문제를 재현하며, Outlook 및 Microsoft 365의 동작을 분석합니다.
• 6월 중순: US Cloud는 Microsoft 서비스가 정상적으로 작동하고 있음을 확인하고 심층 조사를 시작합니다.
• 6월 말: 엔지니어들은 HAR 로그 분석을 통해 발신 이메일이 제3자 VPN/보안 도구(Zscaler)에 의해 차단되고 있음을 확인했습니다.
• 7월 2일: 타사 서비스 없이 테스트한 후 , 이메일이 성공적으로 지속적으로 발송되기 시작했습니다. 고객이 해결을 확인한 후 티켓이 종료되었습니다.

(총 소요 기간: 64일, 주로 데이터 수집 및 클라이언트 측 테스트에 소요됨.)

미국 클라우드 업체가 문제를 해결하기 위해 취한 조치

미국 클라우드 엔지니어들은 체계적으로 문제에 접근했습니다:

• 분리된 변수: 당사 엔지니어들은 해당 문제가 마이크로소프트 서비스에서 비롯되었는지 확인하기 위해 사용자에게 아웃룩 데스크톱을 우회하고 웹 클라이언트를 통해 테스트하도록 안내했습니다.
• 제외된 Microsoft 서비스: 이 과정에서 엔지니어들은 대규모 사용자 기반 중 단 두 명에게만 문제가 발생했기 때문에 Microsoft 365가 정상적으로 작동하고 있음을 확인했습니다.
• 조사된 제3자 요인: 문제를 심층 분석하기 위해 US Cloud 엔지니어들은 영향을 받은 사용자들의 HAR 로그를 수집하여 이메일 전송 실패 지점을 추적했습니다. 로그 분석 결과, 메시지가 제3자 보안 애플리케이션을 경유하여 전송되다가 차단되는 것으로 확인되었습니다.
• 검증된 결과: 당사 전문가들이 고객사에 제3자 서비스의 일시적 비활성화를 안내했으며, 이로 인해 배송 문제가 즉시 해결되었습니다.
• 제공된 방향: 결국, 미국 클라우드 엔지니어들은 근본 원인이 외부적임을 입증하는 증거를 고객사에 제공함으로써, 고객사가 제3자 공급업체에 적절히 에스컬레이션할 수 있도록 지원했습니다.

결론

이메일 전송 문제는 결국 마이크로소프트 서비스가 아닌 타사 애플리케이션에서 비롯되었지만, US Cloud 엔지니어들은 고객이 끝없는 지원 루프에 갇히지 않도록 조치했습니다. 마이크로소프트를 원인으로 철저히 배제하고 진정한 문제점을 규명함으로써, US Cloud는 명확한 해결 방향과 실행 가능한 다음 단계를 제시하며 고객에게 안심을 제공했습니다.

이는 다른 지원 서비스와 달리, 단순히 문제를 마이크로소프트의 책임이 아니라고 판단한 후 티켓을 종료하는 방식과는 다른 접근법입니다.

기본적인 지원을 넘어 문제 해결까지 고객과 함께함으로써, 이 사례는 제3자 Microsoft 지원 파트너의 가치를 입증합니다. 즉, 문제의 원인이 Microsoft 제품이 아니더라도 고객이 복잡한 다중 기술 환경을 효과적으로 관리하여 비즈니스 운영을 지속할 수 있도록 지원합니다.