오늘은 아메디시스(Amedisys)의 엔터프라이즈 솔루션 매니저인 에드 루이스(Ed Lewis) 씨를 모셨습니다. 시간 내주셔서 감사합니다, 에드 씨. 그럼 먼저 아메디시스에 대해 간단히 소개해 주시겠어요?
아메디시스에서는 호스피스와 재택 의료 서비스가 사업의 두 축을 이루고 있습니다. 우리는 주로 병원 및 의료 기관과 협력하여 환자들이 집에서 편안하게 필요한 치료를 받을 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 환자들은 검진을 위해 병원에 갈 필요가 없으며, 의사의 전문성과 병원 장비가 필요한 긴급한 환자에게 병상이 할당될 수 있도록 합니다.
현재 39개 주에 진출해 있으며, 24,000명에서 26,000명의 직원을 보유하고 있습니다. 이 중 약 절반이 의료진입니다.
그건 확실히 커버하기에 상당한 디지털 발자국입니다. 귀하와 팀이 현재 어떤 부분에 집중하고 계신지 대략적인 설명을 해 주실 수 있나요?
저는 엔터프라이즈 솔루션 매니저입니다. 저희 팀은 조직 전반에 걸친 모든 엔터프라이즈 솔루션과 서비스를 담당합니다. 따라서 컴퓨터 스토리지, 네트워킹, 자동화, 클라이언트 엔지니어링 운영 등 대규모 사용자층과 관련된 모든 업무를 처리합니다.
여러분이 이전에 사용하던 지원 상황에 대해 이야기해 봅시다. 마이크로소프트와의 관계는 어느 정도였는지, 프리미어나 통합 지원 프로그램을 통해 OEM과 직접 맺은 관계는 어땠는지, 그리고 그 경험은 어떠셨는지 알려주세요.
원래는 프리미어 지원을 받았습니다. 아시다시피 마이크로소프트를 통해 전담 기술 계정 관리자(TAM)를 배정받았죠.
지원 모델은 형편없었습니다. 지불한 금액에 비해 너무나도 열악했죠. 우리가 지불한 대가를 제대로 받지 못했습니다. 게다가 매년 또는 정산할 때마다 비용은 계속해서 치솟았습니다. 가장 큰 불만은 요청을 접수하면 담당자가 계속해서 바뀐다는 점이었습니다.
관료주의가 만연합니다. 문의 사항을 제대로 분류하지 못해, 결국 답변 가능한 담당자에게 연결되면 전화와 이메일로 계속 연락을 주고받는 상황이 반복됩니다. 지원 담당자가 다른 시간대에 있어 제대로 소통조차 어렵습니다. 이렇게 높은 비용에 비해 문제가 너무 많습니다. 담당 기술 지원 담당자(TAM)조차 큰 도움이 되지 못했고, 마이크로소프트 내부로만 에스컬레이션할 수 있을 뿐, 도움을 줄 수 있는 담당자에게 전달할 수 있을 뿐이었으며, 유능한 엔지니어를 배정받을 가능성은 희박했습니다.
흥미롭네요. 가격 상승과 지원 경험, 그리고 팀 간 엔지니어링 이관 및 인수인계 문제를 모두 언급하셨는데요. 여러분에게 더 큰 문제는 무엇이었나요? 열악한 지원이었나요, 아니면 다른 해결책을 찾게 만든 높은 비용이었나요?
둘은 뗄래야 뗄 수 없지만, 솔직히 말해 형편없는 고객 서비스가 우리가 다른 대안을 찾기 시작한 계기였습니다. 이는 매우 중요한 문제입니다. 고객이 항상 옳은 것은 아니지만, 서비스를 제공할 때는 고객을 최우선으로 생각해야 합니다. 마이크로소프트 지원팀의 고객 서비스가 이토록 형편없다면, 도대체 무엇을 위해 돈을 내고 있는지 의문이 들 수밖에 없습니다. 우리는 갱신 시기가 다가올 무렵 더 나은 서비스와 더 큰 가치를 제공하는 대안을 찾았고, US Cloud를 발견했습니다.
또 하나 흥미로운 점은 시간대 차이였습니다. 이전에는 마이크로소프트로부터 지원을 받을 때, 로그가 다른 곳으로 전송되는 것에 대한 우려가 있었나요?
그건 사실 큰 문제가 아니었지만, 언어 장벽이나 시간대 차이, 심지어 지원 지식의 부족 같은 이유로 일부 계약업체와 협업하기가 매우 어려운 경우가 있습니다. 특히 긴급한 해결이 필요한 우선순위 티켓이 있을 때, 이런 장벽들을 하나하나 극복해야 한다는 걱정을 하고 싶지 않습니다.
마지막으로 한 가지 여쭤보겠습니다. US Cloud와 협업하면서 특히 눈에 띄는 티켓이나 사례가 있었나요? 저희 서비스를 어떻게 평가하시나요?
마이크로소프트에서 배포한 패치를 저희 서버 환경에 적용했습니다. 이 패치로 인해 네트워크에 연결된 기기에서 문제가 발생했습니다. 전국적으로 영향을 미치고 있었기에 마이크로소프트 지원팀과 US Cloud에 동시에 문의했습니다. 인투인(Intune) 문제인지 네트워크 관련 문제인지 확신할 수 없었습니다. 미국 클라우드 팀은 즉시 답변을 주셨는데, 이는 귀사 서비스의 가장 큰 장점 중 하나입니다. 지원 엔지니어는 이미 유사한 문제 보고를 접수했으며 해결책을 마련 중이라고 전했습니다. 이 문제를 우리만 겪고 있지 않다는 사실이 안심이 되었습니다. 몇 시간의 테스트 끝에 귀사 팀은 문제를 해결하는 후속 패치 배포를 지원해 주셨습니다.
여러분이 얼마나 빠르게 응답하시는지 정말 놀랍습니다. 때로는 사고와 관련 없는 티켓을 제출하기도 하는데, 그냥 누군가와 상의하고 싶은 질문이 있을 뿐인데도 여러분의 팀은 항상 즉시 조언과 도움을 주려고 합니다.
우리는 여러분을 단순히 문제가 발생했을 때만 활용하는 것이 아닙니다. 진정으로 US Cloud를 파트너로 여기고 있습니다.
그 소식을 들으니 정말 기쁘네요, 감사합니다. 여기서 마무리하는 게 가장 좋을 것 같습니다. 시간 내주셔서 정말 감사드립니다. 진심으로 감사드립니다.
좋아. 좋은 거래네. 고마워, 여러분.
