안녕하세요, 마이클! 오늘 시간 내주셔서 감사합니다! 시작하기 전에, 브라운 대학교에 대해 조금 소개해 주시겠어요?
오, 그거 참 좋은 질문이네요. 브라운 대학교는 로드아일랜드에 위치한 명문 아이비리그 대학입니다. 우리는 미국에서 일곱 번째로 오래된 교육 기관이며, 핵심 과목 중심의 엄격한 요구사항을 따르지 않고 학생들이 배우고 싶은 분야에 자유롭게 접근할 수 있도록 하는 개방형 커리큘럼으로 잘 알려져 있습니다.
우리는 로드아일랜드주 프로비던스 시내 언덕 위에 위치한 역사적인 지역에 자리 잡고 있으며, 다양한 배경을 가진 대규모 학생 인구를 보유하고 있습니다. 의과대학, 공과대학, 보건대학원 및 전문대학원으로도 잘 알려져 있습니다.
감사합니다! 네, 그곳 의과대학에 대해 꽤 많이 들었습니다. 그런데 대학의 마이크로소프트 시스템 지원과 관련해, US 클라우드 이전에는 지원이 어떻게 이루어졌나요? 어떤 경험이었으며, 어떤 이유로 팀에서 US 클라우드로 전환하게 되었나요?
네, 그건 쉬운 질문이네요. 저는 브라운 대학에서 18년째 근무 중이며, 제 직책상 대부분의 기간 동안 저희는 마이크로소프트 지원 서비스의 고객이었습니다. 프리미어 서비스 또는 프리미어 지원으로 시작했죠. 시간이 흐르면서, 특히 프리미어 지원에서 통합 계약 또는 통합 지원으로 전환했을 때 마이크로소프트가 제공하는 지원 수준에 변화가 있음을 목격했습니다.
기술 계정 관리자(TAM) 직군에서 인력 이동이 발생하기 시작했으며, 이후 이들은 고객 성공 계정 관리자(CSAM)로 전환되었습니다. CSAM은 고객 지원 역할에 더 가깝습니다. 우리는 이들이 기술적 역량보다는 영업 지향적 성향이 더 강하다는 점을 발견했습니다.
이러한 CSAM들은 이전에 반드시 IT 분야에 종사했던 사람들이 아니었기 때문에, 우리는 그 관계를 점차 잃어가기 시작했습니다.
프리미어 테크니션들과 처음 일하기 시작했을 때, 그들은 이렇게 말했습니다. "우리는 당신을 대변하고 당신을 위해 싸웁니다. 우리는 당신의 상황을 이해합니다. 기술적인 관점에서 당신이 겪고 있는 어려움을 이해합니다." CSAM으로 전환하고 제품 판매를 받기 시작하면서 우리는 그 진정한 관계를 잃었습니다. "아, 이 제품 사용 안 하시네요. 이 제품 사용해 보실 생각 없으세요? 할인해 드릴 수 있는데요."라는 말을 듣게 되었죠.
해당 서비스 설정은 우리가 수행하는 작업과 기술적 관점에서 직면한 문제점을 제대로 고려하지 않았습니다. 그래서 우리가 다른 대안을 찾기 시작한 주요 이유 중 하나였습니다.
두 번째로 정말로 우리가 마이크로소프트와 함께 진행하던 작업의 가치와 지원 품질 수준에 의문을 품게 만든 사건이 있었습니다. 통합 지원으로 전환한 후, 우리는 모든 1단계 엔지니어들과만 소통하게 되었는데, 이들은 스크립트만 읽으며 같은 질문을 반복해서 묻는 사람들입니다. 심지어 우리가 모든 종류의 정보를 제공했음에도 불구하고 말이죠.
우리는 티켓을 열고 정말 멋진 양식에 모든 정보를 기입했습니다: 로그 파일은 여기 있습니다. 제가 겪고 있는 문제는 이렇습니다. 스크린샷도 첨부합니다. 필요한 모든 정보가 여기에 있습니다. 그런데도 엔지니어링 팀에서는 여전히 이런 답변이 돌아왔습니다. "안녕하세요, 저는 누구입니다. 로그 파일을 보내주실 수 있나요? 무슨 일이 발생하는지 설명해 주실 수 있나요? 무슨 일이 일어나고 있나요?"
우리 팀은 이렇게 물었습니다. "왜 제가 다시 설명해야 하죠? 방금 다 작성했는데요." 결국 그게 우리에게 마지막 한 방울이었던 것 같습니다. 팀원들이 제게 와서 이렇게 말하더군요. "있잖아요? 더 이상 마이크로소프트에 케이스를 열기 싫어요. 시간 낭비예요. 짜증나고 시간만 낭비하는 서비스라서 이용하고 싶지 않아요."
그 순간 우리는 생각했다. "좋아, 자, 뭔가 조치를 취해야 해."
우리는 마이크로소프트를 통해 계정 담당자에게 이 모든 피드백을 전달했습니다. 그들은 이렇게 답했죠. "알고 있습니다, 알고 있어요. 이해합니다. 어쩌구저쩌구..." 하지만 전혀 도움이 되지 않았습니다.
그러고 나서 우리는 정말로 다른 선택지가 무엇이 있는지 살펴보기로 결심했고, 제3자 지원에 대한 우리의 옵션을 확인해보기로 했습니다.
와, 귀사의 이야기는 프리미어에서 통합 지원으로 원치 않게 전환된 다른 고객사들의 경험과 깊이 공감됩니다. 이러한 알려진 문제점들과 변화의 필요성이 명백함에도 불구하고, 마이크로소프트 제품의 OEM으로서 마이크로소프트의 지원을 중단하는 것에 대해 귀사 팀 내에서 불안감은 없었나요?
저항이 있었다고 말할 수는 없었어요. 우리는 더 나은 것을 의도적으로 찾고 있었으니까요. 우리는 희망에 차 있었어요.
오히려 약간의 불안감이 있었을 수도 있습니다. 당연히 우리 중 일부는 이 모든 소프트웨어의 개발사인 마이크로소프트와의 직접적인 연락이 끊길까 걱정했기 때문입니다. 하지만 정말로 우리를 안심시키고 그 불안감을 없애준 것은, US Cloud가 문제를 해결하지 못하더라도 그들이 우리를 대신해 마이크로소프트를 통해 케이스를 열거나(또는 티켓을 에스컬레이션할) 수 있는 능력이 있다는 사실이었습니다. 마이크로소프트의 직접적인 지원이 여전히 필요할 경우를 대비해, 우리는 그 안전망 덕분에 안심할 수 있었습니다.
저희가 프로세스를 이해하고 하위 레벨 엔지니어들의 좌절감이라는 통합된 문제를 제거하자, 저희는 이렇게 생각했습니다. "좋아. 정말 걱정할 게 없구나. 이건 생각할 필요도 없는 일이다."
훌륭합니다. 개념 증명 평가판 사용 후 US Cloud를 옵션으로 신중하게 고려하신 것 같네요. 결과가 만족스러우셨고, 제3자 지원으로 전환하셨군요! 저희와 함께하게 되어 기쁩니다! 지금까지 저희 서비스 이용 경험에 대해 조금 말씀해 주시겠어요?
네, 정말 훌륭한 경험이었습니다. 무엇보다도 담당 계정 매니저와의 협업이 매우 만족스러웠습니다. 그런 인적 자원을 확보하고 그들이 누구인지 아는 것은 저희에게 중요합니다. 그들은 처음부터 끝까지 함께해 주셨고, 담당자가 바뀌지 않았습니다. 매월 정기적인 점검 회의를 설정해 두었기에 도움이 많이 되었습니다. 그들은 저희 환경을 정말 잘 이해하고 있으며, 저희와 US Cloud 간의 가교 역할을 해줄 수 있습니다.
US Cloud를 통해 사례를 개방한 경험에 관해 말씀드리자면, 저희 팀 구성원이나 대학 내에서 서비스를 제공받은 다른 분들로부터 단 한 건의 부정적인 의견도 듣지 못했습니다. 모두 긍정적인 피드백뿐이었습니다.
통합 지원(Unified Support)을 경험한 후에도 티켓을 열기에 대한 약간의 두려움이 남아 있는 것 같습니다. 하지만 우리는 이것이 다르다는 점을 상기시키려 노력하고 있습니다. 마이크로소프트가 아니므로 그런 경험을 하지 않을 것입니다. 필요할 때 주저하지 말고 케이스를 열어 주세요.
아, 그래서 아직도 마이크로소프트 통합 지원
경험으로 인해
약간 트라우마를 겪고 있을지도 모르겠네요.
맞아요. 아직도 조금 망설여지는 부분이 있어요. 사람들이 우리가 겪고 있는 문제들에 대해 케이스를 열 수 있는지 다시 확인하고 있기 때문이죠. 우리는 마이크로소프트 온프레미스 기관이라서 그냥 그렇게 되지는 않거든요. 저는 계속 이렇게 상기시켜 주고 있어요: "우리가 이런 질문들이 있으니 케이스를 열어 주세요. 티켓을 제출하는 걸 두려워하지 마세요!"
네, 여전히 직원들이 사례를 열도록 습관을 되찾게 하고, 그렇게 해도 괜찮다는 점을 상기시키고 있습니다. 지금까지 열었던 사례들은 성공적으로 해결되었으며, 소통도 원활했습니다. 이는 우리가 해결해야 했던 문제 중 하나였죠. 인수인계와 에스컬레이션도 매우 훌륭했습니다. 마이크로소프트 지원팀을 통해 어려움을 겪었던 또 다른 부분이었죠.
시간이 지나면서 어려운 지원 경험에서 조금씩 회복해 나가고 계시다는 소식을 듣고 기쁩니다. 시간 이야기가 나와서 말인데, 저희가 다른 시간대에 있기 때문에 US Cloud의 지원 시간에 문제가 있었던 적은 없으신가요?
아니요, 그런 문제는 없었습니다. 반면 마이크로소프트의 경우, 예를 들어 동부 표준시(EST) 기준 오후 4시 30분이나 4시에 티켓을 열면 야간 근무만 하는 담당자가 배정되곤 했습니다. 그러면 우리는 하루 종일 그들의 답변을 기다려야 했죠. 그러다 담당자가 출근하면 사건 이관을 요청해야 했죠. 이관된 후 새로 배정된 담당자는 처음부터 다시 시작하며 똑같은 질문들을 반복했습니다. 마이크로소프트는 업무 인수인계가 전혀 제대로 이루어지지 않았습니다.
기술 담당자가 휴가를 가거나 병가를 내거나 하는 일이 생기더라도, 우리는 해결책을 향해 나아가던 모든 진척 상황과 추진력을 잃게 될 것입니다.
아이고, 정말 답답하네요. US Cloud에서는 티켓 이관이 전혀 문제가 되지 않는다고 하니 다행이네요!
물론입니다. US Cloud 담당 엔지니어가 한때 아팠을 때도 저희는 계정 관리자에게 피드백을 전달했고, 그는 완전히 이해해 주었습니다. 그는 상황을 파악하고 문제를 해결해 주었습니다. 타이밍이 정말 완벽했습니다. 저희의 의견이 경청되고 이해되며 신속히 조치된 점에 대해 감사하게 생각했습니다.
계정 관리자로부터 마침내 신속한 대응을 받으셨다니 정말 안심이 되셨겠네요. 지금까지 US Cloud에서 경험하신 다른 특별한 티켓이나 상황이 있으신가요?
지금 당장은 아니지만, 좋은 의미로: 모든 것이 제대로 작동하고 있습니다. 사실 너무 잘 돌아가고 있어서 특별히 눈에 띄는 중대한 사례가 전혀 없었습니다. 티켓은 해결되고 있으며, 특별한 사건 없이도 모두가 만족해하고 있습니다. 이를 부정적으로 받아들이지 마세요—이 '그냥 잘 돌아가는' 상태가 우리에게 정말 도움이 된답니다!
걱정하지 마세요. 마이크로소프트 통합 지원과 달리 저희가 문제의 일부가 되지 않는다는 점을 분명히 긍정적으로 받아들일 것입니다. 고객 팀에 원활하게 통합되는 것은 저희 엔지니어들의 핵심 목표입니다! 지금까지의 미국 클라우드 경험에 대해 추가로 말씀하실 내용이 있으신가요?
미국 클라우드 서비스가 확장되고 더 많은 서비스를 제공한다는 점이 마음에 듭니다—심지어 우리가 계약한 것보다도 더 많은 서비스를 말이죠. 사전 예방적 상태 점검을 통해 필요할 때 서비스를 이용할 수 있다는 점이 정말 좋습니다. 마이크로소프트가 예전에 하던 방식이죠! 많은 사람들이 그 혜택을 누렸습니다.
계약서에서 특히 만족스러웠던 또 다른 점은 계약 첫해에 사용한 시간을 확인하고, 그 정보를 바탕으로 다음 해 계약을 조정할 수 있다는 점이었습니다. 이 과정은 매우 원활하게 진행되어 전혀 번거로움이 없었습니다.
저도 이런 열린 대화, 지금처럼 소통하는 방식이 마음에 듭니다. 여러분이 고객과의 연결을 끊지 않는다는 걸 보여주는 사례죠. 특히 다양한 비즈니스와 기술 배경을 가진 사람들과 이런 대화가 이루어지고 있다는 점이 정말 반갑습니다.
피드백 정말 감사합니다! 또한 오늘 시간을 내주셔서 감사합니다!
걱정 마세요!
