고객 대화: 파크랜드 헬스 병원 시스템

제프, 시간 내주셔서 다시 한번 감사드립니다. 먼저, 다른 솔루션을 찾게 된 이유에 대해 조금 말씀해 주시겠어요?

글쎄요, 저희는 가장 부유한 기관이 아니어서 대규모 IT 인력을 채용할 여유가 없습니다. 소수의 엔지니어들이 병원 전체, 응급실 전체를 책임지고 있습니다. 저는 업무로 바쁘기 때문에, 최신 기술이 뭐냐거나 최상의 솔루션이 뭔지 알아보러 나갈 시간이 없습니다.

마이크로소프트를 외면한 이유 중 하나는 시간 외에도 더 나은 지원 때문이라고 생각합니다. 동일한 수준의 고객 지원을 받기 어려울까 봐 걱정하신 적은 없으셨나요?

음, 처음 협상할 때는 '저희는 US 클라우드입니다. 황금 거리와 하프를 연주하는 천사들을 선사할 테니, 단 95센트만 내세요'라는 식의 영업 전략을 펼쳤죠. 그들이 제안한 내용으로는 논리적으로 말이 안 됐어요. 그런데 그들이 말하길, "마이크로소프트에서 받으셨던 것과 똑같은 지원을 제공할 테니, 비용은 그 일부만 청구하겠다"고 하더군요. 말도 안 되는 소리죠. 그런 일이 있을 리가 없잖아요.

하하, 알겠어. 아주 좋게 들리네.

자, 좋아요. 훌륭한 영업 전략이죠? 하지만 현실은 어떨지 한번 살펴봅시다. 세부 조항을 꼼꼼히 살펴보고, 말로만 하는 게 아니라 실제로 행동으로 옮기는지 확인하는 것이 중요합니다. 말하자면, 영업 전략 이후에 그들이 말한 대로 돈을 투자하는지 제대로 확인해야 한다는 거죠.

하지만 OEM에서 벗어나기로 한 결정은 분명히 어려운 선택이었을 것이다.

상당히 간단한 일이었고, 제 입장에서 상사에게 가서 "막대한 비용을 절감해 드리겠습니다"라고 말했죠. 그러자 그들은 "정말 확실한가?"라고 물었습니다. 팀원들과 논의하고 계약서를 검토한 후 저는 확신이 들었고, 다행히도 상사들도 저를 믿어주셨습니다. 게다가 팀에서 문제를 해결하지 못할 경우 마이크로소프트에 즉시 접근할 수 있다는 점이 안전장치 역할을 해 안심이 되었습니다.

그 에스컬레이션 경로는 당신에게 일종의 안심용 담요 같은 느낌이었군요. 그게 편안하게 느껴졌나요?

어느 정도는, 솔직히 말해서 우리 모두 마이크로소프트 지원팀을 이용해 본 적이 있는데 그다지 좋지 않잖아요? 가끔은 사무실에 강아지를 데려와서 무슨 일이 있는지 강아지에게 이야기하기도 해요. 그냥 누군가와 아이디어를 주고받기 위해서죠. 그러면 답이 떠오르곤 해요. 마이크로소프트와 대화하는 게 가끔은 그런 느낌이에요.

하하, 알겠어. 자, 그럼 구체적인 문제에 대해 이야기해 보자. US Cloud가 당신을 위해 해결해 준 티켓 하나에 대해, 그리고 그 문제 해결을 위한 절차에 대해 설명해 줄 수 있겠어?

좋아요, 저희는 SharePoint를 사용합니다. 원래는 SharePoint 2010이었는데, 2010 환경을 SharePoint Online으로 마이그레이션했습니다. 그 과정에서 모든 워크플로와 기타 요소들도 함께 이전되었죠. 2019년에 마이크로소프트에서 SharePoint 2010 워크플로 지원 종료에 대해 경고하기 시작하자, 저희는 즉시 그들에게 연락했습니다. 저희 직원 중에 SharePoint 전문가가 없어서 마이크로소프트에 전화를 걸어 '도움이 필요합니다'라고 말했습니다.

그래서 그들은 2019년 공지가 처음 발표되었을 때 작업을 시작했습니다. 이 워크플로는 우리 프로젝트 관리 사무소를 위해 모든 프로젝트 사이트를 구축하는 데 도움이 되었습니다. 각 프로젝트는 새로운 SharePoint 사이트를 할당받으며, 담당자가 사이트를 생성하고 양식을 작성합니다. 이 사이트는 병원 전체의 모든 프로젝트에 영향을 미치는 핵심 사이트로, IT 프로젝트에만 국한되지 않습니다. 예를 들어, 새로운 유형의 수술을 도입하려는 경우 해당 수술을 위한 프로젝트 사이트가 생성됩니다. 따라서 이 시스템이 제대로 작동하지 않으면 우리는 큰 곤경에 처하게 됩니다.

마이크로소프트는 이 문제 해결에 3년을 소모했습니다. 그리고 그들은 문제를 해결하기 전에 저희가 보유한 모든 지원 시간을 소진시켰죠. 결국 지원 시간이 바닥나자, 그들은 이건 단순 수리가 아닌 신규 프로젝트라며 다른 시간 할당량을 사용해야 한다고 말했습니다. 그리고 어떤 시간 할당량을 써야 하는지 계속 회피하며 시간을 끌었습니다. ‘이 시간은 다 썼으니 전환할 수 없다’, ‘변경 불가하다’, ‘새 계약서에 서명하기 전엔 도움 못 준다’는 식이었죠. 그들은 오로지 계약, 돈, 대금 수령에만 관심이 있었습니다. 저를 돌보는 건 전혀 신경 쓰지 않았고, 제 환자들이 피해를 보지 않도록 하는 것도 전혀 고려하지 않았습니다.

그래서 우리는 다음 단계로 나아가기로 결정했습니다. US Cloud와 계약할 때 이것이 우리의 최우선 과제임을 분명히 밝혔습니다. 이 문제가 해결되지 않으면 환자들의 안전이 위협받는 상황이었습니다. US Cloud가 참여하자, 그들은 한 명의 엔지니어를 전담으로 배정했습니다. 그 엔지니어는 직접 앉아서 저와 만나고, 제 고객들과도 만났습니다. 저는 이렇게 말했습니다. "비용은 상관없으니, 반드시 해결해 주세요."

계정 관리자가 말하길, 음, 보세요, '개발자를 좀 불러야 할 것 같아요. 이건 단순한 SharePoint 문제가 아니라서 추가 개발과 코딩 작업이 필요하거든요'. 여러 차례에 걸쳐 "비용은 상관없으니 그냥 해결해 줘"라고 말했음에도, 그는 항상 사전에 알려주곤 했습니다. 제가 "그냥 해"라거나 "비용은 신경 안 써"라고 몇 번이고 말했음에도, 그는 매번 확인을 요청했습니다. "해내라"고 했음에도 말이죠. 그는 항상 추가 비용이 발생한다는 점을 제가 인지하도록 했습니다.

계정 관리 측면에서 그는 완벽하게 관리했습니다. 매주 업데이트를 제공했고, 해당 케이스를 담당한 엔지니어는 지나칠 정도로 상세한 정보를 제공했습니다. 그 사람은 정말 정확했고, 탁월했습니다. 제가 필요로 할 때는 정말 기술적인 부분까지 다루었고, 필요하지 않을 때는 일반적인 수준으로 유지했습니다. 말씀드렸듯이, 저는 SharePoint 엔지니어가 없습니다. 저에게는 SharePoint 팀이 없습니다. 그래서 모든 것은 그들 덕분이었죠. 그리고 그들은 완벽하게 해냈고, 제 시간에 작동하도록 만들었습니다.

마이크로소프트가 마침내 2010년 워크플로에 대한 접근을 차단했을 때, 단 한 통의 이메일만 발송되지 않았는데 이는 단순히 코드상의 버그였을 뿐, 그 외 모든 기능은 완벽하게 작동했습니다. 승인 절차는 정상적으로 진행되었고, 사이트는 생성되었으며, 권한 설정도 이루어졌습니다. 모든 것이 놀라울 정도로 훌륭했습니다.

정말 놀라운 경험이었어요. 누군가 나를 최우선으로 생각해준다는 느낌이 얼마나 대단했는지 말로 표현할 수 없어요. 요즘 같은 지원에서는 절대 느낄 수 없는 거죠.

와, 정말 대단한 이야기네요. 3년 대 6개월이라니! 시간 내주셔서 감사합니다, 제프.