존, 시간을 내주셔서 감사합니다. 먼저 세인트루이스 대학교에 대해 조금 소개해 주시겠어요?
저희는 사립 예수회 대학으로 약 14,000명의 학생과 6,000명의 교직원이 재직 중입니다. 다양한 학부 및 대학원 프로그램을 운영하고 있으며, 최근까지 약 1,600명의 의사와 20개의 원격 진료소를 보유한 SLUCare라는 의료 기관도 운영했습니다.
아주 좋습니다. 그럼 당신의 역할과 팀에 대해 말씀해 주세요.
저는 이곳에서 14년째 근무하고 있습니다. 현재는 서비스 운영 이사로서 서버 스토리지 및 백업 인프라를 총괄하며, 일부 클라우드 인프라, 데이터베이스 운영 및 유지보수 업무도 담당하고 있습니다.
그리고 어떻게 처음 US Cloud를 접하게 되었는지 말해 주세요.
아쉽게도 예산 삭감에 직면하게 되었습니다. 그래서 인력을 56%나 줄이는 동시에, 제 프리미어 지원 예산도 반으로 깎였습니다. 어떻게 해야 할지 급히 방법을 찾아야 했죠. 정말로, 구글 검색을 통해 여러분을 찾은 것 같습니다.
아이고.
이상하게도, 그 변화들은 오히려 코로나19 사태에 대비해 우리를 잘 준비시켜 주었습니다. 원격 근무로 전환할 수 있는 모든 기술적 기반이 이미 갖춰져 있었죠. IT 지원 업무도 대부분 원격으로 이루어지고 있었고, 만약 여전히 기존 방식대로 조직되어 있었다면 그 전환은 훨씬 더 어려웠을 것입니다.
US Cloud를 찾기 전에는 어땠나요? Premier와 함께 일했던 경험이 어떠셨는지 알려주세요.
끔찍했어요. 정말로요. 계속해서 관리해야 했던 기술 계정 관리자가 있었거든요. 뭐 하나 하는 게 다 번거로웠어요. 포털에서 사람을 추가하거나 제거하는 것부터, 사전 대응 지원 시간에서 사후 대응 지원 시간으로 전환하는 전체 과정까지요. 그 기술 계정 관리자는 가끔 마이크로소프트 영업 사원 같다는 생각이 들 정도였어요.
처음부터 그들과 큰 계약을 맺은 건 아니었지만… 그 관계를 관리하느라 쏟아부어야 했던 시간들. 그 자체가 문제가 됐죠. 그래서 예산이 삭감됐을 때, 저는 이미 다른 해결책을 찾고 있었습니다.
그 전환은 어떤 느낌이었나요? OEM에서 벗어나 제3자 지원으로 가는 것에 대해 어느 정도 우려나 마찰이 있었을 텐데요?
정말 없었어요. 당시엔 모두가 좌절감을 느끼고 있었던 것 같아요. 최종 사용자 지원 담당 이사나 아이덴티티 아키텍트도 마이크로소프트와 일하는 고통을 겪었죠. 2012년 그 관계를 시작했을 때 프리미어 지원은 훌륭했어요. 전화로 바로 연결될 수 있었고, 우리 TAM(계정 담당 매니저)이 마이크로소프트의 4단계 엔지니어나 제품 소유자를 연결해 주면 문제를 해결할 수 있었죠.
그 후엔? 아마 2016년 말이나 2017년쯤이었을 텐데, 응답 시간과 필요한 정보를 신속하게 확보하는 전반적인 능력이 급격히 떨어졌습니다. 그리고 그동안 TAM(총괄 영업 관리자)이 SLU(세인트루이스 대학교) 내 다른 관계자들과 회의를 주선하며 마이크로소프트 영업팀과 해결책을 논의하려 했는데, 그 점이 저에게는 마음에 들지 않았습니다.
좋아요, 그래서 전환하기로 결정하셨군요. US Cloud로 오셨을 때 첫인상이 어떠셨는지 기억나시나요? 서비스와 경험에 대한 첫인상이요?
정말 훌륭했어요. 당시 제 TAM은 정말 쉽게 느껴졌거든요. 정해진 시간만 사용하면 됐고, 시간이 만료되지도 않았으며, 특정 서비스 유형에만 한정되지도 않았죠. 매달 정기적으로 소통할 기회도 있었고요. 훨씬 수월했어요. 관리형 서비스 제공업체를 도입하면서 US Cloud가 그들에게 약간의 도움이 된 것 같아요.
한때 우리는 당시 지원해 주던 엔지니어와 관련된 문제를 겪었는데, Windows 서버에 운영상의 문제가 있었지만 시스코(Cisco)도 연루된 상황이었고, 해당 엔지니어는 시스코 엔지니어와 협력할 수 있었습니다. 여러 회사가 전화 회의에 참여하는 데 아무런 문제가 없었습니다. 누구도 "이건 시스코 문제야"라고 말하지 않았습니다.
또 다른 경우에는 도메인 컨트롤러를 해제하는 데 큰 문제가 발생했는데, 이는 일반적으로 매우 간단한 운영 작업으로 여겨지지만, 네트워크 DNS 확인에 심각한 성능 문제를 야기했습니다.
당시 엔지니어가 기억나는데, 우리 도메인 컨트롤러들은 모두 GUI가 없는 시스템 위에 구축되어 있었어요. 그래픽 사용자 인터페이스가 없었죠. 그래서 문제 해결이 훨씬 어려웠는데, 그분이 직접 들어가서 코어 환경에서 작업할 수 있었어요. 우리가 코어 버전을 사용한다는 점에 그다지 만족해하지는 않았지만, 결국 파워셸 명령어를 활용해 문제를 해결하고 시스템을 정상 가동 상태로 되돌릴 수 있었죠.
존, 정말 멋진 이야기네요. 지금까지의 경험에 대해 더 말씀하실 게 있나요?
음, 항상 신속한 응답이 이루어집니다. 첫 응답은 항상 15분 이내에 이루어지는 것 같아요. 실제로 전화나 화상 회의로 연결되어 문제 해결에 착수하는 데는 더 오래 걸리기도 하지만, 15분 내 응답은 항상 보장됩니다. 그래서 정말 좋은 점이라고 생각합니다. 또한 TAM이 제 티켓을 계속 모니터링해 줍니다. 어떤 문제로 인해 티켓 처리가 지연되면 데릭으로부터 알림을 받아 해당 문제에 적절히 대응할 수 있죠. 마이크로소프트와 일할 때는 15시간을 소모하고도 아무 성과도 내지 못한 적이 있었습니다. 일부 티켓은 더 복잡해서 시간이 걸리긴 합니다. 하지만 US Cloud는 가치 제공에 집중하고 있다는 점이 정말 마음에 듭니다.
