김 씨, 트루블루에 대해 좀 알려주세요.
트루블루는 다양한 직무에 인력을 배치하는 컨설팅 기업입니다. 미국과 유럽 전역에 걸쳐 여러 사업 부문을 운영하고 있습니다.
네, 감사합니다. 그럼 회사에서의 경험에 대해 말씀해 주세요.
저는 엔지니어로 시작해 Office 365 Exchange를 관리했습니다. 당시에는 단순히 Exchange뿐이었는데, 엔지니어링 팀 매니저로 승진하기 전 Office 365를 통해 클라우드 분야로 진출했습니다. 지금은 IT 운영 매니저로 시스템 관리 팀을 이끌고 있으며, 최근에는 하드웨어 팀도 맡게 되었습니다. 따라서 두 분야를 모두 담당하고 있습니다.
감사합니다. 알겠습니다. 그럼, 마이크로소프트 프리미어 지원에 대한 서비스 대안을 처음 검토하게 된 계기가 무엇인지 설명해 주시겠어요?
예전에는 Exchange 문제 발생 시 마이크로소프트에 연락해야 했습니다. 이건 우리가 해야 하는 가장 큰 업무 중 하나였는데, 매번 연락할 때마다 그들이 답변을 늦게 주는 느낌이었습니다.
마이크로소프트 내부에서 우리를 팀 사이로 계속 돌려보냈습니다. 마지막으로 처리했던 사례는 해결하는 데 아마도 세 달이 걸렸던 걸로 기억하는데, 그 과정에서 Exchange 팀과 Active Directory 팀 사이를 적어도 세 네 번은 왔다 갔다 했습니다. 제대로 된 인수인계는 없었어요. 그냥 티켓이 넘어가면 다음 엔지니어에게 문제를 처음부터 끝까지 계속해서 설명해야 했죠.
와, 거기서 꽤 오랜 시간이 걸렸네.
매우 시간이 지연되었고, 해결이 필요한 상황에서도 마찬가지였습니다. Sev 1을 요청해도 SLA보다 약 2시간 지연되었습니다. 대부분의 경우 그들은 SLA를 절대 지키지 못했습니다. 마이크로소프트에 연락해 엔지니어로서, 특히 Tier 1 엔지니어라면 기본적으로 이해해야 할 사항들을 설명하는 건 결코 좋은 경험이 아니었습니다. 대부분의 경우 저는 바로 에스컬레이션하려고 했습니다. Tier 1은 우리를 전혀 도와주지 못했기 때문입니다.
좋아요, 그러니까 당신의 우려는 주로 서비스 측면에 집중되어 있었는데, 가격 정책에도 관심을 두셨나요?
제가 그 역할을 맡은 것은 아니었기 때문에 제가 한 것은 아니지만, 회사는 그렇게 했습니다. 그것이 우리가 그들을 포기한 또 다른 이유 중 하나입니다(프리미어 지원 비용을 세 배로 올렸기 때문입니다).
그걸로 되겠네.
그래. 어차피 전반적으로 끔찍한 경험이었는데 결국 지원을 중단했잖아. 그런데 왜 그걸 위해 세 배나 더 내야 하겠어?
좋아요, 그러니까 당신은 서비스에 집중했고 구매팀은 가격을 기준으로 했군요. 그럼 전환을 진행할 때 누가 주도했나요? 구매팀이 그 일을 했나요?
처음 논의는 구매팀에서 예산 측면에서만 시작되었습니다. 그런 다음 아이디어가 구체화되자, 저는 마이크로소프트보다 더 나은 서비스를 제공할 공급업체를 찾으려는 데 전적으로 동의했습니다.
알겠습니다. OEM에서 전환하는 것에 대해 안심하기 위해 답변을 원하셨던 주요 질문들은 무엇이었나요?
서비스 수준 계약(SLA)은 무엇이었으며, 제대로 이행되고 있었나요? 서비스 이용자들의 편향되지 않은 의견을 듣고 싶었습니다. 티켓은 어떻게 인계되었나요? 초기 담당 기술자들이 원활하게 인계했나요, 아니면 마이크로소프트에서 그랬던 것처럼 부서 간에 티켓이 이리저리 떠돌았나요? 바로 그 점이 가장 큰 문제점 중 하나였습니다. 티켓이 이리저리 떠도는 거요.
추천인 확인 전화를 하셨나요?
네, 그랬어요. 정말 도움이 많이 됐어요.
추가로 언급할 만한 사항이 있나요?
기술자들과 직접 소통하며 초기 단계부터 함께 작업할 수 있다는 점입니다. 또 다른 장점은 모든 것이 시간 단위로 계산되기 때문에 근무 시간 내에 교육을 받을 수 있다는 점이었습니다. 단순히 지원이나 교육이 필요할 때 추가 비용을 들이지 않아도 된다는 점이 매우 만족스러웠습니다.
방금 업무 시간 외에 진행한 Office 365 플랫폼 보안 평가를 마쳤습니다. 이런 점들만 봐도 미국 클라우드 전환이 확실히 이점이 되었습니다.
시간 기반 접근법에 대해 언급하셨는데요. 귀사 팀은 문제 발생 시 대응 시간과 사전 예방적 시간 활용에 대해 어떤 전략을 세우고 계신가요?
저희는 할당된 시간이 있으며, 지금까지의 방식은 팀 외부에서 티켓이 필요한 경우 일반적으로 저희에게 와서 티켓을 열어달라고 요청하는 것입니다. 그런 다음 연말이 되면 이를 분석하여 '여기서 교육을 진행할 수 있겠네요'라고 판단합니다. '이 부분에 대한 평가가 필요할 수도 있다'거나 '다가오는 프로젝트가 있다' 또는 '다가올 특정 프로젝트의 아키텍처나 설계에 대한 지원을 받기 위해 일부 시간을 활용할 수 있다'는 식으로 분석합니다.
우리는 고장 수리/복구 작업에 절대 사용하지 않을 시간 할당량을 상당량 구매합니다. 하지만 대부분의 경우 그 시간을 다른 프로젝트 작업에 활용할 수 있었습니다.
알겠습니다. 시간 내주셔서 감사합니다. 제가 드릴 질문은 여기까지입니다. 통합 환경에서 미국 클라우드로 전환을 고려 중인 분께 마지막으로 드릴 조언이 있으신가요?
고객 추천을 확보하세요. 저도 한 번 해봤습니다. 하지만 저희에게 가장 중요한 것은 언제든지 연락할 수 있는 TAM(기술 계정 관리자)을 보유하는 것입니다. 정말 큰 도움이 되었습니다. 마이크로소프트는 많은 비용을 지불하지 않으려는 고객들에게 이 서비스를 없앴습니다. US Cloud에서는 TAM이 정말 큰 도움이 되었습니다.
