고객 대화: 유니버설 헬스 서비스(Universal Health Services, Inc.)

유나이티드 헬스케어 시스템즈(UHS)의 크리스틴 몬디와 에드 판제터가 함께해 주셨습니다. 시간 내주셔서 감사합니다. 자, 그럼 UHS에 대해 간단히 소개해 주시겠어요?

네. 저희는 대형 의료 기관으로, 일반 병원을 운영하고 있으며 독립형 응급실과 소규모 건강보험사를 보유하고 있습니다. 또한 독립 의사 그룹과의 합작 투자 사업도 진행 중입니다. 전체적으로 광범위한 의료 서비스 영역을 커버하고 있으며, 약 9만 명의 직원이 근무하고 있습니다.

그래서 IT 인력이 상당히 많습니다. 대부분의 애플리케이션과 기술 요소는 본사에서 호스팅하지만, 현장 시설에도 소규모 인력이 배치되어 있습니다. 본사 IT 부서에는 450명 이상의 직원이 근무하고 있습니다.

음, 꽤 큰 규모네요. 대규모 조직인 만큼 마이크로소프트가 귀사의 계정을 매우 중요하게 여길 거라고 생각됩니다. 그런데 지원이 필요하다고 느끼게 된 상황은 무엇이었나요?

우리는 마이크로소프트를 통해 프리미어 지원을 이용하고 있었는데, 갱신 시점에 O365로 전환을 준비 중이었습니다. 통합 지원 가격을 제시받았을 때 기존 비용의 세 배가 넘는 금액이었습니다. 그래서 다른 지원 방안을 알아보라는 임무를 맡게 되었고, 이런 참고용으로 가끔 이용하는 회사에 연락했더니 US Cloud를 추천해 주었습니다. US Cloud와 만나 첫 달을 시험 운영으로 설정했습니다.

개념 증명?

네, 그리고 저희는 두 계약을 중복 적용했습니다. 모든 분들께 '마이크로소프트에 연락하지 마시고 US Cloud에 연락하세요'라고 안내하여 향후 서비스 환경을 미리 경험해 보실 수 있도록 했습니다. 결과적으로 모두가 만족하셨기에 US Cloud를 통한 지원을 계속 이어갈 수 있었습니다.

흥미롭네요. 제가 이야기해 본 대부분의 사람들은 US Cloud가 제공하는 서비스 수준에 대해 더 많이 이야기하더군요. 하지만 귀사는 가격 인상 쪽에 더 집중하신 것 같군요?

프리미어 시절 지원은 형편없었지만, 그건 우리도 알고 있었고, US 클라우드로 전환했을 때의 신속한 대응은 모두가 만족스러워했습니다. 사실, 우리는 US 클라우드와 3년 계약을 체결했는데, 특히 문제 해결 중심의 업무를 담당하는 직원들이 매우 만족해하고 있습니다.

좋아요, 서비스는 좋았지만, 하지만 OEM 지원에서 벗어나야 한다는 점에 대해 상당한 우려가 있었을 텐데요. 팀에서는 어떻게 접근했나요?

앞서 말씀드렸듯이, 프리미어 지원 서비스를 통해 훌륭한 서비스를 받지 못했고, 논의는 사실상 '일정 기간 시험해 보는 것'이었으며, 만약 그렇게 해야 한다면 마이크로소프트로 돌아갈 수도 있었습니다. 하지만 솔직히 UHS는 매우 비용 중심적입니다. 그래서 가격이 3배였을 때, 그 차이를 감당하는 건 우리에게 큰 부담이 아니었습니다.

의료 IT 분야는 다른 산업에 비해 환자 치료에 영향을 미치는 중대한 가동 중단이 발생하지 않도록 해야 한다는 상당한 압박을 받고 있습니다. 이러한 비용 문제와 고장 수리 지원에 대한 우려 사이에서 어떻게 균형을 맞추고 계신가요?

저희가 경험한 US Cloud의 서비스는 마이크로소프트보다 오히려 더 우수했습니다. 시스템 장애 발생 시 최대한 신속한 대응이 필요하기 때문인데요. US Cloud의 경우 15분 이내에 연락을 받습니다.

저희가 [US Cloud]를 사용한 경험은 마이크로소프트와의 그 어떤 경험보다 훨씬 긍정적이었으며, 이것이 이번 전환을 성공적으로 이끈 이유 중 하나라고 생각합니다. 특히 대규모 조직이 자체 지원에서 벗어나기로 결정하는 것은 매우 어려운 일입니다. US Cloud로의 전환이 성공할 수 있었던 큰 요인은 바로 그 신속한 대응력이었습니다.

US Cloud를 도입한 후, 성장통은 어떤 모습이었나요?

미국 클라우드와 관련된 문제보다는 조직적인 측면이 더 컸습니다. 즉, 저희는 정말로 상당히 원활한 전환을 이루었고, 다시 말해 신속한 대응 시간과 관계 구축이 사람들이 이를 더 많이 사용하게 만드는 요인이었습니다.

관계에 대해 언급하셨는데, 귀하의 계정 관리 경험에 대해 말씀해 주시겠습니까? 그것은 귀하의 이전 프리미어 경험과 다른가요? 비슷한가요?

우리는 정말 운이 좋았습니다. 마이크로소프트와의 거래에서는 항상 훌륭한 계정 관리자를 배정받았다고 생각합니다. 하지만 항상 다른 많은 고객들과 함께 하나의 그룹에 속해 있다는 점을 잘 인지하고 있었죠. 반면 US Cloud의 경우 훨씬 더 신속하게 대응해 주는 것을 확인했습니다.

마이크에게 티켓을 생성하면, 그에게 이메일을 보내 이렇게 말할 거예요. '마이크, 방금 생성한 티켓입니다. 이런 문제가 발생했는데, 현재 이런 방향으로 작업 중이에요.' 그러면 보통 15분 안에 답장이 오죠. '에스컬레이션이 필요하신가요?'

그는 항상 최신 정보를 제공해 줍니다. 항상 신속하게 대응해 주고 매우 빠르게 답변해 줍니다. 바로 그 점이 US Cloud의 차별점입니다. 마이크로소프트보다 관계 중심적입니다. 마이크로소프트의 TAM(총 관리 고객)은 120개 고객사인데, 그들은 이메일을 처리할 시간이 나면 답장합니다.

US Cloud는 엄청 빠르고 친밀합니다. 더 나은 표현이 떠오르지 않지만, 이상하지 않은 방식으로 친밀합니다.

그 마케팅 캠페인을 빨리 활용하고 싶네요. 친밀한 지원이지만 이상한 방식은 아니에요. 그리고 고객을 훨씬 더 많이 확보해 주실 거잖아요. 감사합니다. TAM 이야기가 나와서 말인데, 마이크로소프트가 이제 TAM 모델에서 벗어나 CSAM 모델로 전환 중이라고 들었어요. 기술 역량은 조금 줄이고 영업 중심이 된다는 의미죠. 혹시 눈치채셨나요?

음. 항상 거기에 있어. 우린 항상 농담 삼아 '그거에 대한 SKU가 있어'라고 말하지. '그거에 대한 SKU가 있어'.

농담이야. 그래, 계속되는 개그지. 우리가 산 제품도 제대로 구현하지 못했는데 새 제품을 강매하려는 그들과 격렬한 논쟁을 벌인 적도 있어. 큰 회의실에 앉아서 이렇게 말했지. '자, 여러분이 우리가 산 제품을 제대로 작동시킬 수 있게 되면, 그때쯤이면 오늘 팔려는 그 제품을 살지도 모르겠네요.' 말도 안 되는 소리야. 정말이지.

마이크와는 그런 게 없어요. 정말 편안한 분위기인데, 그는 항상 '기억해, 내가 여기 있어. 마이크로소프트와 통화해야 할 일이 있으면 내가 할 수 있어.'라고 말하죠. 항상 도움을 주려고 하지만, 그건 영업용 말투가 아니에요.

마이크는 '여러분에게 어떤 어려움이 있나요? 우리가 어떻게 도울 수 있을까요?'라는 식으로 접근합니다. 정말 훌륭하죠. 사람들은 그렇게 이야기해 주길 원합니다. 단순히 '이건 오늘 아침 영업 스탠드업 회의에서 상사가 준 SKU입니다. 이번 달에 밀어야 할 제품이라서, 팔면 새 예티 쿨러를 받을 수 있어요' 같은 식이 아니라 말이죠.

정말 좋네요, 두 분 모두 정말 감사합니다. 다시는 새 예티 쿨러를 보내지 않도록 명심하겠습니다. 저희 서비스에 대해 제안하실 점이 있으신가요? 더 나아질 수 있는 부분이 있을까요?

마이크로소프트와 차별화되는 태도와 문화를 지속적으로 제공하기 위해 집중하십시오.