아메디시스 성공 사례
아메디시스, 미국 클라우드에서 확장 가능하고 신뢰할 수 있는 마이크로소프트 지원 확보
성공 사례 개요
선도적인 의료 서비스 제공업체인 아메디시스는 마이크로소프트의 프리미어 지원에서 통합 지원으로의 전환으로 인해 점점 더 큰 어려움에 직면했습니다. 증가하는 비용, 감소하는 대응 속도, 그리고 더 강력한 에스컬레이션 파트너의 필요성은 해당 기관이 대안을 모색하도록 이끌었습니다. 동료들의 추천과 참고 자료를 평가한 후, 아메디시스는 제3자 마이크로소프트 지원을 제공하기 위해 US Cloud를 선택했습니다. 5년이 지난 지금도 그들은 비용 효율적이고 신속하며 선제적인 IT 지원을 위해 US Cloud에 계속 의존하고 있습니다.
간단한 통계
조직: 아메디시스
위치: 미국 루이지애나주
산업: 소비자 서비스
규모: 대형 (1,000명 – 10,000명)
유니파이드를 대체한 이유: 상승하는 유니파이드 가격, 낮은 고객 옹호, 저하되는 서비스 품질
도전 과제
많은 기업과 마찬가지로, Amedisys는 Microsoft의 통합 지원 모델에서 두 가지 주요 문제점을 경험했습니다:
- 증가하는 비용: 마이크로소프트의 지출 비율 기반 모델로의 전환은 실제 사용량과 일치하지 않는 급격한 전년 대비 증가를 의미했습니다.
- 서비스 품질 저하: 티켓이 업데이트 없이 방치되는 경우가 빈번했으며, 시간대 간 커뮤니케이션 지연으로 IT 팀이 해결을 기다리는 상황이 발생했습니다.
- 제한된 지원: 마이크로소프트의 아웃소싱 지원 체계로 인해 아메디시스는 제대로 된 지원을 받지 못한다고 느꼈으며, 문제가 상급 부서로 이관될 필요가 있을 때 영향력을 행사할 여지가 거의 없었다.
해당 기관은 기술 역량을 갖추었을 뿐만 아니라 공정한 가격 책정과 진정한 옹호를 제공할 수 있는 파트너가 필요했습니다.
미국 클라우드로 전환한 이유가 성공한 이유(그리고 여전히 성공하는 이유)
아메디시스에게 미국 클라우드로의 전환은 단순히 마이크로소프트를 대체하는 것이 아니라, 운영 및 재정적 요구사항에 부합하는 지원 파트너를 확보하는 것이었습니다.
"마이크로소프트의 모델은 더 이상 타당하지 않았습니다."라고 IT 책임자 토드 데글이 회상합니다. "비용은 상승하는 반면 서비스 품질은 하락하고 있었습니다. US Cloud를 통해 우리는 훨씬 저렴한 비용으로 동일하거나 더 나은 대응력을 확보하게 되었습니다."
매트 딜먼 IT 매니저는 사전 예방적 지원의 부가 가치를 강조했습니다:
저희 SCCM 관리자는 전문가가 아니지만, US Cloud의 SCCM 전문가들은 그렇습니다. 사전 예방적 티켓 관리는 문제가 발생하기 전에 차단해 주며, 이는 저희에게 매우 중요합니다.
US Cloud 엔지니어들은 Amedisys 조직의 요구 사항을 충족시키는 전문성을 제공할 뿐만 아니라, 일관된 TAM(총 책임 관리자)들이 마이크로소프트 지원이 필요한 간헐적인 사고 발생 시 팀을 대변합니다. 이 고객사가 US Cloud의 제3자 마이크로소프트 지원을 시작한 직후, 수개월간 마이크로소프트 유나이티드에 접수된 티켓을 가져왔습니다. Amedisys가 US Cloud로 전환하기 전까지 유나이티드 엔지니어들은 해당 문제를 해결하지 못했습니다.
티켓이 US Cloud에 제출된 후, 이후 마이크로소프트로 에스컬레이션되었습니다. 딜먼은 회상합니다,
미국 클라우드 팀은 신속하게 대응했지만, 마이크로소프트는 발을 끌었습니다. 미국 클라우드 팀이 압박하지 않았다면 해결되지 않았을 겁니다. 그래서 우리는 마이크로소프트 지원으로 다시 돌아가지 않을 것입니다.
미국의 클라우드 경쟁력
아메디시스가 매년 US Cloud와 계속 협력하기로 결정한 핵심에는 세 가지 주요 차별화 요소가 있습니다:
공정하고 투명한 가격 정책
과도하게 부풀려진 서비스 모델에 비용을 지불하는 대신, 아메디시스는 실제 사용한 시간만큼만 계약합니다. 매년 실제 사용량에 맞춰 계약 규모를 조정함으로써 IT 예산을 최대한 효율적으로 활용합니다.
반응형 에스컬레이션 경로
복잡한 문제 해결에는 종종 마이크로소프트의 개입이 필요합니다. US Cloud는 신뢰할 수 있는 에스컬레이션 파트너와 마이크로소프트의 직접적인 에스컬레이션 경로를 활용하여 Amedisys가 Unified와 함께 경험했던 것보다 더 빠르고 효과적인 해결책을 제공하는 강력한 대변인 역할을 합니다.
선제적 IT 지원
반응형 티켓 처리 외에도 US Cloud 시간은 교육, 사전 점검 및 실무 지도를 위해 활용됩니다. 이를 통해 Amedisys는 팀 역량을 강화하는 동시에 향후 외부 지원에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다.
지속적인 영향
파트너십 체결 후 수년이 지난 지금, 아메디시스는 다음과 같은 가시적인 성과를 보고합니다:
- 비용 관리: Microsoft 통합 지원 대비 전년 대비 절감 효과 제공, 미사용 시간을 교육 및 훈련에 재투자할 수 있는 유연성 제공.
- 개선된 대응 속도: 중요한 티켓에 대해 더 빠르고 적극적인 지원을 제공하며, Microsoft 환경에서 흔히 발생하는 지연 없이 처리합니다.
- 운영 인사이트: US Cloud 포털의 월간 보고서는 티켓 동향, 애플리케이션별 문제점, 팀 교육 필요 분야를 강조하여 지원 데이터를 지속적인 개선을 위한 로드맵으로 전환합니다.
- 안심: 비상 시 즉시 대응 가능한 에스컬레이션 파트너가 항상 대기 중이므로 , 아메디시스 경영진은 까다롭고 규제가 엄격한 산업에서 가동 시간과 서비스 품질을 유지할 수 있다는 자신감을 가지고 있습니다.
결론
아메디시스 팀의 US Cloud로의 전환은 기업이 마이크로소프트 통합 지원에서 벗어나 IT 예산을 통제하고 성과를 지원할 수 있는 방법을 보여줍니다. 공정한 가격 정책, 선제적인 파트너십, 신뢰할 수 있는 에스컬레이션 프로세스를 통해 US Cloud는 단순한 지원 업체를 넘어 아메디시스 IT 팀의 연장선으로 자리매김했습니다.
“US Cloud는 수년간 우리의 파트너였습니다.”라고 다이글은 말했다. “관계는 공정하고, 서비스는 강력하며, 그 가치는 말할 필요도 없습니다. 우리가 마이크로소프트 지원으로 돌아갈 일은 절대 없을 것 같습니다.”
