브라운 대학교 성공 사례
진정한 지원 파트너십을 회복하라—판매 홍보 없이
성공 사례 개요
로드아일랜드주 프로비던스에 위치한 명문 아이비리그 대학인 브라운 대학교는 개방형 커리큘럼과 의학, 공학, 공중보건, 전문직 교육 분야의 우수한 학문 프로그램으로 널리 인정받고 있습니다. 마이클 로젠데일 부시스템 디렉터는 거의 20년 동안 브라운 대학교의 IT 운영을 총괄하며 수천 명의 학생과 교직원을 지원하기 위한 적절한 시스템과 지원 체계가 마련되도록 해왔습니다.
그러나 수년간 마이크로소프트 프리미어 지원 및 이후 통합 지원 서비스를 이용했음에도 대학 IT 팀은 해결책보다 좌절감이 더 커지는 상황에 직면했습니다. 미국 클라우드 기반의 제3자 마이크로소프트 지원 서비스로의 전환은 그들이 기술적 우수성과 신속한 대응 서비스를 되찾는 데 도움이 되었습니다.
간단한 통계
기관: 브라운 대학교
위치: 로드아일랜드 (미국)
산업: 교육
규모: 대형 (1,000명 – 10,000명)
통합 지원이 대체된 이유: 영업사원처럼 행동하는 지원 엔지니어, 느린 티켓 해결
도전 과제: 마이크로소프트 지원에 대한 신뢰 상실
시간이 흐르면서 브라운 대학교의 마이크로소프트 지원 경험은 신뢰할 수 있는 수준에서 기능 장애 상태로 변모했습니다. 마이크로소프트가 프리미어 지원에서 통합 지원으로 전환하면서, 한때 그들의 서비스를 정의하던 기술 전문성은 사라졌습니다.
"기술 계정 관리자(CSAM)들 사이에서 변화가 시작됐습니다… CSAM들은 기술보다는 영업에 더 치중했습니다. 우리는 그 관계를 잃었습니다,"라고 로젠데일이 말했다.
이러한 변화는 비효율적인 서비스 경험과 의사소통 단절을 초래했습니다. 잘 문서화된 지원 요청이 있었음에도 불구하고, 브라운 대학교 팀은 기술적 깊이가 부족한 초급 엔지니어들에게 문제를 반복해서 재설명해야 했습니다. 결국 IT 팀 구성원들은 시간 낭비라고 느껴 더 이상 티켓을 열기를 꺼리게 되었습니다.
대학의 IT 리더십은 변화가 필요한 시점임을 인식했다.
왜 전환했는가: "더 나은 솔루션이 필요했습니다"브라운 대학교는 더 나은 마이크로소프트 지원을 의도적으로 모색했습니다. 마이크로소프트와의 직접적인 연락 채널을 잃을 수 있다는 초기 우려가 있었지만, 팀이 US Cloud가 필요 시 마이크로소프트에 사례를 에스컬레이션할 수 있다는 점을 이해하자마자 이러한 우려는 빠르게 사라졌습니다. US Cloud는 방패이자 가교 역할을 수행했습니다.
로젠데일은 "미국 클라우드 전환이 마이크로소프트의 모든 지원을 포기하는 것을 의미하지 않는다는 점을 이해한 후에는 고민할 필요조차 없었다"고 말했다. "초급 엔지니어들의 좌절감을 해소하고 마침내 믿을 수 있는 지원을 받게 되었다."
좌절에서 유희로: US Cloud와 함께하는 삶
미국 클라우드 서비스로 전환한 이후, 브라운 대학교는 간소화된 지원, 전담 계정 관리, 명확한 커뮤니케이션으로 특징지어지는 일관되고 전문가 수준의 경험을 누려왔습니다.
타사 지원으로 전환한 후 주요 개선 사항:
- 고객의 환경을 진정으로 이해하는 일관된 계정 관리자
- 신속하고 효과적인 티켓 해결을 위한 신속 대응 엔지니어
- 에스컬레이션 및 시간대 전환 시 원활한 업무 인계
- 적극적인 의사소통과 정기적인 확인
- 실제 사용량 기반의 유연한 계약 관리
로젠데일은 이렇게 언급합니다. "팀원들로부터 단 한 마디의 부정적인 말도 듣지 못했습니다… 의사소통은 훌륭했습니다. 업무 인수인계와 상급자 보고 절차도 매우 훌륭했습니다."
수년간 부실한 지원 서비스를 견뎌낸 후에도, 브라운 대학교 IT 팀은 이제 지원 요청을 개시하는 데 자신감을 되찾고 있습니다. 비효율이나 무관심으로 맞닥뜨리지 않을 것이라는 확신을 가지고서입니다.
지원을 넘어: 진전 중인 파트너십
US Cloud의 가치는 티켓 해결에 그치지 않았습니다. 브라운 대학교는 건강 점검, 계약 사용 현황 분석, 그리고 시간이 지남에 따라 도입되는 신규 서비스와 같은 부가적인 혜택들을 적극 활용하고 있습니다.
로젠데일은 "US Cloud가 확장되고 더 많은 서비스를 제공한다는 점이 마음에 듭니다. 우리가 계약한 것보다 더 많은 서비스를 제공하니까요"라고 언급했습니다. 그들의 팀은 이제 US Cloud가 출시하는 새로운 서비스의 혜택을 누리고 있으며, 팀이 경험을 쌓고 숙련된 엔지니어를 확보함에 따라 더욱 발전하고 있습니다.
결론: 브라운 대학교에 있어서는 당연한 선택이다
브라운 대학교의 US Cloud 경험은 고객 중심의 제3자 마이크로소프트 지원이 세계적 수준의 기관에 어떻게 혜택을 주는지 보여주는 교과서적인 사례입니다.
브라운 대학교의 경우, US Cloud 팀은 마비 상태에 빠진 통합 지원 시스템을 개선하여 마이크로소프트 지원이 '그냥 잘 작동하는' 환경을 구축했습니다. 로젠데일은 "이 '그냥 잘 작동하는' 상태가 정말 우리에게 큰 도움이 됩니다"라고 결론지었습니다. "US Cloud 덕분에 이제 지원 티켓을 열어야 한다는 생각에 두려움을 느끼지 않습니다."
판매 압박 없는 서비스부터 신속한 문제 해결과 전문적인 통찰력에 이르기까지, US Cloud는 브라운 대학교가 필요로 하고 마땅히 받아야 할 지원을 제공했습니다.
| 혜택 | 미국 클라우드 이전 (Microsoft 통합 지원) | 미국 클라우드 (제3자 마이크로소프트 지원) |
|---|---|---|
| 지원 엔지니어 품질 | 스크립트를 읽는 초급 엔지니어들; 기술적 깊이가 부족함 | 기술 전문성과 명확한 환경 이해도를 갖춘 선임 엔지니어 |
| 티켓 해결 경험 | 상세한 사례 제출에도 불구하고 반복되는 질문; 느린 진행 상황 |
신속한 해결; 원활한 소통; 불필요한 질문 없음 |
| 계정 관리 | 빈번한 이직; 영업 중심의 CSAM(고객 성공 관리자) | 일관된 계정 관리자; 월별 점검; 신뢰받는 조언자 |
| 고객 관계 | 판매 중심의 대화; 신뢰받는 옹호자의 상실 | 개인화된 기술 중심 관계 구축 및 사전 대응형 연락 |
| 에스컬레이션 및 인계 | 부실한 업무 인수인계; 교대 근무나 결근으로 인한 진행 상황 손실 | 원활한 업무 인수인계; 신속하고 효과적인 에스컬레이션 처리 |
| 팀 사기 및 자신감 | 팀은 좌절감과 비효율성으로 인해 티켓을 생성하지 않았다 | 지원 프로세스에 대한 신뢰 회복; 팀원들에게 티켓을 열도록 권장 |
| 계약 유연성 | 경직된 계약; 수취 가치에 대한 낮은 가시성 | 사용량 기반 조정; 투명한 계약 갱신 절차 |
| 선제적 서비스 | 이전에는 포함되었으나, 이후 축소됨 | 건강 검진과 같은 선제적 서비스 재개 |
| 시간대 지원 | 교대 근무 엔지니어의 지연; 초기 대응이 느림 | 시간대 문제 없음; 의 근무 시간과 무관하게 신속하고 조율된 지원 제공 |
| 전체적인 경험 | 좌절스럽고, 비효율적이며, 가치를 떨어뜨리는 | 신속한 대응, 기술적 안정성, 고객 중심 |
