캐논 유럽 성공 사례
캐논 유로파, 미국 클라우드 지원에 대한 압박 테스트 실시… 마이크로소프트 지원 성공 여부 측정
네덜란드에 본사를 두고 런던에서 주요 운영을 수행하는 캐논 유로파는 글로벌 팀을 통해 최종 사용자 컴퓨팅 서비스를 지원합니다. 여기에는 마이크로소프트 생태계인 Office 365, SQL, Windows Server, Active Directory 등이 포함됩니다. 마이크로소프트 통합 지원 비용이 지속적으로 상승함에 따라 캐논 경영진은 가격 변동성 없이 기업급 전문성을 제공할 수 있는 대안을 검토하기 시작했습니다.
예측 가능한 예산 편성, 지속 가능한 비용 절감, 그리고 마이크로소프트와 동등한 수준의 지원 품질을 추구한 캐논은 US Cloud를 제3자 마이크로소프트 지원 파트너로 선정했습니다. 체계적인 개념 검증(POC)을 완료한 후, 캐논은 US Cloud와 12개월 간의 협업 계약을 체결했습니다.
이 사례 연구는 캐논이 전환을 어떻게 평가했는지, 계약 기간의 첫 3분의 1 동안 무엇을 배웠는지, 그리고 기술 팀 전반에 걸쳐 장기 지원 성과를 어떻게 모니터링하고 있는지를 강조합니다.
간단한 통계
조직: 캐논 유럽
위치: 네덜란드
산업: 제조업
규모: 초대형 (10,000명 – 100,000명)
통합 솔루션 교체 이유: 증가하는 통합 비용, 예측 불가능한 지원 가격, 일관성 없는 마이크로소프트 지원
도전 과제: 적합한 Microsoft 지원 대안 찾기
캐논 유로파의 최종 사용자 컴퓨팅 부문 책임자인 유리 이셴코는 수천 명의 내부 사용자 지원을 총괄하며 모든 마이크로소프트 지원 계약을 관리합니다. 해당 조직은 지원 모델을 평가하는 과정에서 다음과 같은 여러 과제에 직면했습니다:
통합 지원 가격 인상
마이크로소프트의 공격적인 가격 정책으로 인해 캐논 유로파는 보다 예측 가능하고 비용 효율적인 대안을 모색하게 되었다. 가트너 연구에 따르면 검증된 대안은 거의 없었으며, 그중 하나로 US Cloud가 확인되었다.
기업 수준의 기술적 깊이 필요성
캐논 유로파의 최상위 엔지니어링 팀이 고도의 기술적 에스컬레이션을 처리합니다. 마이크로소프트 통합 솔루션의 대체 솔루션은 마이크로소프트의 전문 기술력을 충족하거나 이에 근접해야 했습니다.
새로운 지원 모델에 대한 내부적 확신
의사 결정권자들은 비용 절감에 동기를 부여받았지만, 마이크로소프트의 오랜 브랜드에 익숙한 엔지니어들은 타사 모델이 동등하거나 더 나은 반응성을 제공할 수 있다는 확신이 필요했다.
전환 과정에서의 품질 보장
캐논 유로파는 다층 지원 모델에 적응하는 자사 팀과 캐논 환경에 익숙해져야 하는 미국 클라우드 엔지니어 모두에게 자연스러운 학습 곡선이 있을 것임을 예상했습니다.
모멘텀 점검점: 캐논이 첫 4개월 동안 얻은 교훈
계약 기간의 1/3 지점에서 캐논은 US Cloud 티켓을 제출한 엔지니어를 대상으로 내부 설문조사를 실시했습니다. 그 결과는 도입 현황, 성능, 개선 필요 분야에 대한 솔직한 초기 평가를 제공했습니다.
설문 조사 결과에는 다음이 포함되었습니다:
- 긍정적인 경험은 즉각적인 지원 대응이 차별화 요소임을 부각시켰다.
- 중립적 또는 부정적인 피드백 종종 연결되는:
- 팀에서 제출한 티켓에 세부 정보가 부족함
- 마이크로소프트의 단일 창 모델에서 US Cloud의 계층적 엔지니어링 구조로의 전환
- 마이크로소프트와의 비교: 일부 엔지니어들은 마이크로소프트를 약간 더 높게 평가했지만, 유리(Yuri)는 이것이 완전한 비교 평가보다는 브랜드 친숙도를 반영한 것일 수 있다고 지적했다.
- 전환 성숙도는 중요하다: 새로운 업무 흐름에 적응 중인 팀은 장기적 성과를 제대로 반영하지 못할 수 있다. 따라서 캐논은 4개월마다 설문을 반복할 계획이다.
핵심 피드백 인사이트
지원 품질은 단 한 순간에 측정되는 것이 아닙니다. 엔지니어들이 파트너에 익숙해지고, 더 효과적으로 소통하며, 환경에 대한 공유된 맥락을 구축해감에 따라 점차 성숙해집니다.
미국 클라우드의 차별점: 단순한 티켓 발행이 아닌 파트너십을 통한 신뢰 구축
캐논의 경험은 미국 클라우드 서비스가 마이크로소프트 통합 클라우드와 차별화되는 점을 부각시킨다. 비용 측면뿐만 아니라 시간이 지남에 따라 지원 관계가 발전하는 방식에서도 그렇다.
예측 가능하고 지속 가능한 가격 정책
마이크로소프트의 예측 불가능한 지원 비용 모델에서 벗어나면서, 캐논은 예산 안정성을 확보하는 동시에 기업 수준의 지원 기대치를 유지할 수 있었습니다.
실제 요구에 부합하는 전용 엔지니어링 계층
마이크로소프트의 획일적인 접수 시스템과 달리 US Cloud는 다단계 엔지니어링 에스컬레이션을 제공합니다. 캐논 팀은 이 차별화된 워크플로우를 확인했으며, 이는 사례에 필요한 세부 정보가 포함되면 보다 전문화된 라우팅을 가능하게 합니다.
인간 전문성에 대한 신속한 접근
초기 설문 응답자들은 즉각적인 지원 가용성의 가치를 강조했는데, 이는 마이크로소프트가 표준 통합 모델 하에서는 보장할 수 없는 사항입니다.
반응적이고 협력적인 지원 관계
US Cloud는 계약 기간 내내 지속적인 개선을 가능하게 하기 위해 캐논의 피드백을 적극적으로 수렴하고 반영합니다. 양측 팀은 기대 사항, 티켓 품질, 지식 이전에 대해 열린 대화를 유지합니다.
제3자 마이크로소프트 지원의 지속적인 영향
캐논의 미국 클라우드 전환은 이미 네 가지 주요 성과를 창출했습니다:
1. 비용 절감 대 지원 품질에 대한 경영진 수준의 명확성
캐논 유럽의 고위 경영진은 이제 재정적 이익과 함께 지원 품질을 측정하는 체계적인 프로세스를 갖추어 전략적 및 운영적 우선순위를 모두 조율하고 있습니다.
2. 지원 성과에 대한 투명하고 주기적인 측정
유리의 사용자 만족도 설문조사를 4개월마다 재실시하는 방안은 지속적인 서비스 평가를 강화하며, 캐논과 US 클라우드 양측에 개선을 위한 명확한 기준점을 제공합니다.
3. 더 나은 티켓 관리 및 협업
팀들이 US Cloud의 엔지니어링 계층에 적응함에 따라, 캐논은 티켓 세부 정보의 풍부화를 강조하고 있습니다. 이를 통해 해결 시간 단축과 불필요한 반복 소통을 줄이고 있습니다.
4. 기술 팀 간 신뢰 확대
원래 습관적으로 마이크로소프트를 선호하던 엔지니어들이 미국 클라우드의 역량을 직접 체험하며 기존 브랜드에 대한 선입견을 극복하는 데 기여하고 있다.
결론
캐논 유럽의 US Cloud 초기 도입 사례는 많은 글로벌 기업들이 깨닫는 점을 보여줍니다: 마이크로소프트 통합 솔루션에서 전환하는 것은 단순한 비용 절감 결정이 아니라, 새로운 지원 파트너에 대한 신뢰를 구축하는 여정입니다. 개념 검증(POC)을 통해 US Cloud의 기술적 역량이 입증되었으며, 12개월 계약은 예측 가능하고 지속 가능한 경제성을 제공합니다. 또한 캐논의 지속적인 설문 조사 체계는 지속적인 개선을 보장합니다.
캐논이 체계적인 피드백 루프를 통해 지원 성과를 지속적으로 모니터링함에 따라, US Cloud는 기업이 현대적인 마이크로소프트 환경에서 성공하기 위해 필요한 전문성, 신속한 대응력 및 파트너십 기반 서비스 모델을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
