카타우바 밸리 헬스 시스템 성공 사례
마이크로소프트 지원 병목 현상에서 벗어나기
성공 사례 개요
카타우바 밸리 헬스 시스템(CVHS)은 노스캐롤라이나주에 남아 있는 몇 안 되는 독립 의료 기관 중 하나입니다. 중앙 병원과 30개 외래 진료소를 운영하는 이 기관의 IT 팀은 주 전역에 걸쳐 2,500명 이상의 직원을 지원합니다. 그 팀의 핵심에는 서버 인프라, 네트워킹, 보안, 데스크톱 지원을 총괄하는 대니얼 화이트너가 있습니다. 이 모든 핵심 기능은 까다롭고 환자 중심의 환경에서 일상 운영을 뒷받침하는 데 필수적입니다.
마이크로소프트 통합 지원이 자산보다 부담이 되자 CVHS는 US Cloud로 전환했습니다. 그 결과는 혁신적이었습니다.
간단한 통계
기관명: 카타우바 밸리 헬스 시스템
위치: 노스캐롤라이나 (미국)
산업: 의료
규모: 대형 (1,000명 – 10,000명)
통합 서비스를 대체한 이유: 열악한 서비스, 낮은 사전 대응 지원, 비효율적인 커뮤니케이션, 시간대 문제
도전 과제
유능한 내부 IT 팀을 보유하고 있음에도 불구하고, 마이크로소프트의 느리고 단절된 지원 경험은 반복되는 장애물로 작용했습니다. 해당 팀은 1년 동안 단 세 건의 지원 티켓만 제출했는데, 이는 주로 지원 프로세스가 비생산적으로 변했기 때문입니다.
- 마이크로소프트 통합 지원팀의 낮은 대응 속도: 티켓당 평균 처리 기간이 약 90일 소요됨.
- 시간대별 지원 부족: 응답이 종종 CVHS 근무 시간 외에 도착하여 진행 속도를 늦췄습니다.
- 저품질 커뮤니케이션: 언어 장벽과 불명확한 서면 응답으로 내부 팀이 좌절감을 느꼈다.
- 최소한의 사전적 참여: 대부분의 지원은 사후 대응적이었으며, 협력이나 통찰력은 거의 없었다.
- 직원들의 티켓 제출 주저: 과거의 부정적인 경험으로 인해 도움을 요청하는 데 내부적 지연이 발생했습니다.
- 비용 대비 가치 불균형: 통합 지원 서비스의 높은 가격은 점점 줄어드는 수익을 가져왔다.
번뜩이는 깨달음: "잠깐만—대안이 있다고?"
CVHS 전문가들은 팟캐스트를 통해 US Cloud에 대해 처음 알게 되었는데, 지금 와서 그 순간을 전환점이라고 표현한다.
기존 공급업체와의 계약을 종료하는 데 대한 내부적인 불안감에도 불구하고, IT 팀은 한 가지에 동의했다: 지원이 더 나빠질 수는 없다는 점이었다. 그들이 예상하지 못한 것은 지원이 얼마나 더 나아질 수 있는지였다.
병목 현상에서 돌파구로: 미국의 클라우드 경험
US Cloud와의 온보딩 과정은 원활하고 신속하며 깊이 협력적이었습니다.
CVHS 팀에게 가장 눈에 띄었던 점은 US Cloud가 CVHS 팀 문화에 얼마나 자연스럽게 녹아들었는지였습니다.
"마치 우리 팀원들과 함께 일하는 것 같아요. 소통이 자연스럽죠. 단순히 공급업체가 아니라, 같은 사무실에서 일하는 것처럼 이야기합니다."
단 몇 주 만에 CVHS는 US Cloud에 접수한 티켓 수가 마이크로소프트와 1년 동안 접수한 티켓 수와 같았으며, 결과는 더 우수했습니다. 응답 시간이 획기적으로 개선되었습니다. 커뮤니케이션은 명확하고 일관성 있게 이루어졌습니다. 지원 기술자들은 전문성을 갖추고 신속하게 대응하며 소통하기 쉬웠습니다.
지속적인 영향
미국 클라우드 전환은 카타우바 밸리 헬스 시스템(CVHS)의 속도와 지원 품질 모두에서 획기적인 개선을 가져왔습니다. 과거 좌절과 지연의 원인이었던 서비스가 이제는 신속하게 대응하고 신뢰할 수 있는 파트너로 거듭나, IT 팀이 더 빠르게 행동하고 문제를 선제적으로 해결하며 조직을 더 효과적으로 지원할 수 있도록 돕고 있습니다. 미국 클라우드의 제3자 마이크로소프트 지원이 CVHS의 IT 인프라에 긍정적인 영향을 미친 방식은 다음과 같습니다:
- 티켓 해결 속도: 수개월에서 수일, 심지어 수시간으로 단축되었습니다 .
- 팀 참여: 지원 요청은 이제 회피하지 않고 적극 권장됩니다.
- 운영 속도: 더 빠른 문제 해결 및 배포.
- 전략적 확대: 헬프데스크를 포함한 더 많은 직원에게 지원 접근성을 확대하는 것을 고려 중입니다 .
- 지원에 대한 신뢰: 더 이상 병목 현상이 아닌 , 이제 전략적 우위입니다.
결론
마이크로소프트 통합 지원에서 US Cloud로의 전환은 카타우바 밸리 헬스 시스템에 획기적인 변화를 가져왔습니다. 믿음의 도약으로 시작된 이 협력은 이제 신뢰할 수 있는 파트너십으로 발전하여 조직 전반에 걸쳐 실질적이고 측정 가능한 IT 개선을 실현했습니다.
안전하고 신뢰할 수 있으며 신속하게 변화하는 IT 시스템에 의존하는 의료 기관에게 신속한 지원은 사치가 아닌 핵심 임무입니다. US Cloud를 통해 CVHS는 마침내 항상 필요로 했던 지원 파트너를 찾았습니다.
IT 추진력을 되찾을 준비가 되셨나요? 마이크로소프트 통합 지원을 US Cloud로 교체하는 방안을 논의해 봅시다.
| 지원 혜택 | 미국 클라우드 이전 (Microsoft 통합 지원) | 미국 클라우드 (제3자 마이크로소프트 지원) |
|---|---|---|
| 티켓 응답 시간 | 하루에 약 1회 응답 (보통 동부 표준시 기준 오전 2시) | 근무 시간 중 하루에 여러 번 응답 |
| 티켓 해결 시간 | 평균 약 90일 | 며칠 내로 해결됨(때로는 당일 해결) |
| 통신 품질 | 불량함; 언어 장벽 및 불명확한 서면 응답 | 훨씬 더 명확한 응답; 원활한 소통 |
| 선제적 참여 | 제한적이고 일관성이 없는 | 신속하고 선제적인 현지 시간대 지원 |
| 지원팀 통합 | 연결이 끊긴 듯한 느낌; "지구 반대편에 있는 공급업체" | 내부 IT 팀의 연장선처럼 느껴진다 |
| 직원의 참여 의지 | 낮음; 엔지니어들이 티켓을 열기를 주저함 | 높음; 엔지니어 및 헬프 데스크 직원들에게 티켓을 생성하도록 권장됨 |
| 지원 포털/프로세스 | 느리고, 경직되어 있으며, 답답하다 | 간소화되고 사용하기 쉬운 |
| 운영적 영향 | 생산성과 배포의 병목 현상 | 가속화된 문제 해결 및 프로젝트 수행 |
| 비용 대비 가치 | 낮은 투자수익률; 비용 대비 실질적 이점이 거의 없음 | 비용 대비 효과적이며 높은 만족도와 실질적인 결과를 제공합니다. |
| 마이크로소프트로의 에스컬레이션 경로 | 사용 가능하지만 느리고 활용하기 어렵다 | 미국 클라우드에서 유지 관리되지만, 거의 필요하지 않음 |
