프리미어 지원 심각도 수준.

심각도 1

비즈니스에 미치는 치명적 영향:

하나 이상의 주요 시스템 또는 서비스 및 핵심 비즈니스 프로세스의 완전한 손실 / 비즈니스에 필수적인 업무를 합리적으로 지속할 수 없음

즉시적인 주의가 필요합니다

• 첫 통화 응답 시간 15분 이내
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays or Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• 지속적인 노력, 연중무휴
• TAM은 노력에 대한 업데이트를 정기적으로 배포하도록 조언하고 모니터링합니다.
• 미국 클라우드 시니어 기술 및 경영진 대상 공지

• 고객사 고위 임원진 통지
• 적절한 클라이언트 측 리소스 할당을 통해 24시간 연중무휴로 지속적인 노력을 유지
• 변경 통제 권한 기관의 신속한 접근 및 대응
• 전화 접수만 가능

중대성 2

중대한 비즈니스 영향:

비즈니스 핵심 업무에 심각한 영향을 미치지만 완전히 중단되지는 않은 상태에서 서비스의 상당한 손실 또는 저하

긴급한 주의가 필요합니다

• 첫 통화 응답 시간 15분 이내
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays; Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• 지속적인 노력, 연중무휴
• TAM은 자문 및 모니터링을 수행합니다.
• 미국 클라우드 시니어 매니저 통지

• 24시간 연중무휴로 지속적인 노력을 유지하기 위한 적절한 자원 배분
• 변경 통제 권한 기관의 신속한 접근 및 대응
• 고객 관리 안내
• 전화 접수만 가능

중대성 3

중간 수준의 비즈니스 영향:

서비스의 중간 정도의 저하 또는 손실이 발생하지만, 업무는 비최적 상태로 계속 진행될 수 있음

중요도 4 문제보다 우선순위가 높아야 함

• 첫 통화 응답 시간 15분 이내
• 다음 영업일 내, 월~금요일. 오전 8시~오후 5시 (중부 표준시 기준), 미국 공휴일 및 USC 공휴일 제외
• 업무 시간 중 해결 노력

• 미국 클라우드 계획에 부합하도록 적절한 자원 배분
• 변경 관리 권한 기관의 접근 및 응답을 4영업시간 이내에 수행
• 전화 또는 웹을 통한 제출

심각도 4

최소 비즈니스 영향:

서비스 이용에 거의 또는 전혀 지장이 없는 상태로 실질적으로 기능함

• 첫 통화 응답 시간 15분 이내
• 다음 영업일 내, 월~금요일. 오전 8시~오후 5시 (중부 표준시 기준), 미국 공휴일 및 USC 공휴일 제외
• 업무 시간 중 해결 노력

• 사례 소유자에 대한 정확한 연락처 정보
• 24시간 이내에 응답
• 전화 또는 웹을 통한 제출