Microsoft 프리미어 지원 서비스 수준 계약(SLA).

마이크로소프트 프리미어 지원 서비스 수준 계약(SLA)은 프리미어 고객에게 제공되는 지원 서비스의 품질과 범위를 정의하는 핵심적인 프레임워크입니다. 본 계약은 보장된 응답 시간, 문제 해결 프로세스 및 전반적인 지원 품질 기준을 명시하여 기업이 일관되고 신뢰할 수 있는 서비스를 받을 수 있도록 보장합니다. SLA의 주요 요소는 다음과 같습니다:

• 응답 시간: SLA는 일반적으로 비즈니스 운영에 영향을 미치는 중대한 문제에 대해 가속화된 응답 시간을 제공합니다.
• 해결 절차: 문제 관리 및 해결 방법에 대한 명확한 지침.
• 지원 품질 기준: 초기 응답 시간 및 해결 시간과 같은 지원 성과 측정 지표.

프리미어 지원 SLA는 더 빠른 응답 시간과 더 짧은 해결 시간을 보장함으로써 기업의 가동 시간을 극대화하도록 설계되었습니다.

응답 시간 지표

Microsoft 프리미어 지원 SLA의 주요 구성 요소 중 하나는 초기 응답 시간(IRT)으로, Microsoft가 지원 티켓에 얼마나 신속하게 응답하는지를 측정합니다. SLA는 문제의 심각도에 따라 달라집니다:

• 표준 문제: 일반적으로 응답 시간이 더 길다.
• 중요 문제: 우선순위가 부여된 지원을 받아 응답 시간이 현저히 단축됩니다.

예를 들어, 특정 플랜에서는 중대한 문제에 대해 15분 이내에 응답을 받을 수 있습니다.

해결 소요 시간

또 다른 중요한 지표는 해결 소요 시간(TTR)으로, 티켓이 생성된 시점부터 해결될 때까지 걸린 시간을 추적합니다. 이 지표는 문제가 신속하게 처리될 뿐만 아니라 효율적으로 해결되도록 보장합니다:

• 중대성 C (낮은 영향): 해결 시간이 며칠 소요될 수 있습니다.
• 심각도 1 (중대한 영향): 몇 시간 내 해결을 목표로 함.

이러한 지표들은 운영 연속성을 유지하고 비즈니스 중단을 최소화하는 데 매우 중요합니다.

맞춤형 계약

Microsoft 프리미어 지원 SLA는 다양한 조직의 고유한 요구 사항을 충족시키기 위한 맞춤 설정 옵션을 제공합니다. 이러한 유연성을 통해 기업은 지원 계약을 특정 운영 요구 사항 및 우선 순위에 맞출 수 있습니다. 맞춤 설정에는 다음이 포함될 수 있습니다:

• 지원 가용성: 핵심 비즈니스 기능을 위한 연중무휴 24시간 지원 옵션.
• 서비스 평가: 합의된 기준에 따른 지원 품질의 정기적 평가.

이러한 맞춤형 협약은 기업이 가장 관련성 높고 효과적인 지원을 받을 수 있도록 보장합니다.

프리미어 지원 종료

마이크로소프트는 2023년 7월 1일부터 신규 공공 부문 고객에 대한 프리미어 지원 서비스 제공을 중단하며, 기존 고객의 경우 2024년 7월 1일까지 갱신 고객에 대한 서비스 제공을 종료한다고 발표했습니다. 이번 전환은 조직 전체의 마이크로소프트 포트폴리오에 걸쳐 포괄적인 지원을 제공하는 통합 지원(Unified Support)으로의 전환 계획의 일환입니다. 통합 지원에는 다음이 포함됩니다:

• 지정 계정 관리자: 맞춤형 서비스 제공.
• 선제적 서비스: 디지털 전환 노력을 지원합니다.

통합 지원은 서비스 제공을 강화하고 현대 비즈니스 요구에 부응함으로써 더 큰 가치를 제공하기 위해 노력합니다.

마이크로소프트 프리미어 지원 SLA는 기업에 제공되는 지원 서비스의 품질과 범위를 정의하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 응답 시간, 해결 프로세스 및 지원 기준에 대한 명확한 기대치를 설정함으로써 기업이 일관되고 신뢰할 수 있는 서비스를 받을 수 있도록 보장합니다. 마이크로소프트가 프리미어 지원에서 통합 지원으로 전환함에 따라, 조직은 공식 마이크로소프트 출처를 참조하여 현재 세부 사항을 확인하고 변화하는 요구 사항에 가장 적합한 새로운 지원 옵션을 탐색해야 합니다.