미국 클라우드 서비스 수준 계약서.

마이크로소프트 지원 파트너의 효율성을 평가할 때 반드시 고려해야 할 두 가지 핵심 지표가 있습니다. 첫째, 초기 응답 시간(Initial Response Time, IRT)은 문제 제출 후 공급업체가 응답하는 데 걸리는 시간을 측정하는 시간 기반 지표입니다.

둘째로, 그 중요성이 결코 뒤지지 않는 지표는 해결 소요 시간(TTR)입니다. 이는 공급업체가 문제를 해결하는 데 걸리는 총 시간을 측정합니다. 매우 단순한 두 가지 지표이지만, 특히 휴일 연휴를 앞두고 중대한 장애가 발생했을 때 비즈니스 성과에 있어 지극히 중요합니다!

 

마이크로소프트 프리미어에서 마이크로소프트 통합 모델로의 전환은 레딧의 r/sysadmin 게시판을 간단히 검색해도 드러나듯 수많은 문제점을 안고 있지만, 통합 모델에서 가장 두드러진 변화 중 하나는 재정적 보장이 따르는 SLA( 서비스 수준 계약)에서 서비스 '목표'로의 전환이다 .

처음에는 다소 무해해 보였지만, 이 언어의 핵심적 변화는 Unified 환경에서의 지원 경험에 지대한 영향을 미쳤습니다. 재제출 예정인 요청이 있다면, Unified 담당자에게 초기 응답 시간에 대한 재정적 보장이 포함된 SLA를 약속해 줄 수 있는지 문의해 보십시오. 하지만 승낙을 얻기 어려울 수 있다는 점에 놀라지 마십시오.

US Cloud에서는 모든 지원 고객에게 재정적 보장이 적용되는 15분 초기 응답 시간 SLA를 제공합니다. 15분입니다. 문제의 종류나 심각도, 시간이나 요일에 상관없이 말이죠. 최근 실제 수치는 Power BI로 매우 세밀하게 추적 중인데, 8분 미만으로 기록되고 있습니다! 예를 들어 마이크로소프트의 Azure Gov 지원 서비스 '가이드라인'과 비교해 보세요... 심각도 A(Critical) 문제에 대한 '목표' 응답 시간이 무려 60분입니다!

해결 소요 시간 측면에서, 당사는 특정 연도에 접수된 모든 티켓의 평균 기준으로 마이크로소프트보다 일반적으로 2배 더 빠릅니다. 어떻게 가능할까요? 사실 아주 간단합니다. 고객사의 계정에 대한 독보적인 이해와 당사 팀과 고객사 팀 간의 강력한 협력 관계를 바탕으로 티켓 해결에 소요되는 시간을 획기적으로 단축합니다. 또한 티켓을 팀이나 파트너사 간에 이리저리 넘기지 않습니다(단, Microsoft Premier For Partner 계약을 통해 백엔드 또는 테넌트 티켓을 에스컬레이션하기 위해 당사의 골드 레벨 MSP 중 하나를 활용하는 경우는 예외입니다).

저희가 제공하는 또 다른 서비스 수준 계약(SLA)은 티켓 에스컬레이션에 관한 것입니다. 2021년, 저희는 재정적 보장이 적용되고 시간 제한이 있는 티켓 에스컬레이션 SLA를 제공하는 최초의 마이크로소프트 제3자 지원 업체가 되었습니다. 모든 미국 클라우드 지원 계약의 표준 사항인 저희 에스컬레이션 SLA는 고중요도 티켓이 체계적으로 처리되고 신속하게 해결되도록 보장합니다.

US Cloud를 선택할 때 가장 큰 우려사항은 마이크로소프트로의 티켓 에스컬레이션 능력과 에스컬레이션 과정에서의 추가 지연이었습니다. 특히 분 단위로 대응이 필요한 고중요도 문제에서는 이 문제가 더욱 심각했습니다. 그러나 US Cloud는 이미 효율적인 에스컬레이션 능력을 입증해 주었습니다. 새로운 에스컬레이션 SLA는 이해관계자들에게 US Cloud에 대한 신뢰를 더욱 공고히 하고, 서비스 제공에 대한 책임을 명확히 합니다.
– 리처드 G, 글로벌 2000 제조업체 인프라 부사장

물론, 당사가 책임을 다하도록 하길 원하실 것입니다. 모든 US Cloud 고객은 24시간 연중무휴로 모든 진행 중인 지원 티켓, 티켓 이력 및 SLA 이행 현황을 확인할 수 있는 전용 고객 포털을 보유하고 있습니다.

결국에는, 선택한 업체에게 SLA(서비스 수준 협약)에 대한 접근 방식을 반드시 확인하세요… 그리고 재정적 뒷받침이 없다면… 이를 강제하기가 매우 어렵다는 점을 명심하십시오!