5 geheimen over Microsoft-ondersteuning.

Duik in de 5 geheimen die u moet weten voor uw aanstaande Microsoft Support Resub, aangeboden door Mike Jones, VP Productontwikkeling bij US Cloud. Mike zal u voorzien van informatie over het indelen van uw EA met Microsoft Support, de belangrijkste verschillen tussen TAM's en CSAM's, en wie de mensen buiten Microsoft zijn die momenteel uw tickets behandelen.

Het is 20 minuten goed besteed en zal enorm veel opleveren bij je volgende herindiening!

Download de 5 geheimen over Microsoft-ondersteuning Cheat Sheet

Geheim nr. 1: Microsoft zal u vertellen dat uw Enterprise Agreement (EA) en Unified-contract in hetzelfde venster moeten staan. Mmm... nee.

• Door het Enterprise Agreement (EA) en het Unified Support-contract te bundelen, kan MSFT kosten verbergen en marges verhogen.
• EA-contracten hebben een looptijd van drie jaar, waardoor u vastzit aan deze overeenkomst en de mogelijkheid misloopt om miljoenen dollars te besparen met haalbare alternatieven voor Unified.
• Om de totale uitgaven te verminderen, moeten onderhandelaars en IT-inkoopafdelingen de vrijheid hebben om de kosten van Unified Support te analyseren buiten de EA.

Geheim #2: Microsoft beweert dat Unified Support "onbeperkt" is. Ook dat is niet waar.

• Je kunt alles krijgen wat je wilt... zolang je maar genoegen neemt met reactieve ondersteuning of online doe-het-zelftools.
• U moet proactieve ondersteuningscredits kopen voor door technici geleide proactieve diensten, DSE, ondersteuning voor bedrijfskritische toepassingen, Azure Rapid Response en tal van andere add-ons. Plus 30% TAM-kosten.
• US Cloud biedt daarentegen een volledige catalogus met proactieve ondersteuning – en u betaalt alleen voor de uren die u nodig hebt.

US Cloud omvat diensten die bij Microsoft extra kosten met zich meebrengen.

Geheim #3: De kwaliteit van de dienstverlening van Microsoft gaat achteruit. (Ook al betaal je meer.)

• Microsoft heeft niet voldoende bandbreedte om Unified-klanten volledig te ondersteunen bij het openen van tickets "indien nodig".
• Het aantal bedrijven dat melding maakte van een dalende kwaliteit van de MSFT-ondersteuning steeg van 17% in 2018 naar maar liefst maar liefst 88% tegen het einde van 2021.

De kwaliteit van de ondersteuning door Microsoft is drastisch verslechterd.

• Klachten die we hebben gehoord van MSFT-klanten:
  • Verlenging van de responstijden van de ondersteuning
  • Eindeloze ingenieursoverplaatsingen
  • Meerdere keren 'opnieuw moeten beginnen'
  • Dialect en communicatieproblemen
  • Na de eerste contacten 'ghosted' worden
  • Lager geplaatste ingenieurs die als barrières fungeren
  • Het onvermogen van CSAM om effectief te versnellen
  • Wijdverbreid gebruik van ineffectieve offshore-ingenieurs

Belangrijkste klachten van klanten over Microsoft-ondersteuning.

Geheim #4: CSAM's hebben TAM's vervangen – en uw behoeften zijn niet hun prioriteit. Verkopen is dat wel.

• TAM: Technische accountmanagers plannen, beheren en evalueren de levering van ondersteunende diensten die resultaten opleveren. De TAM fungeert ook als escalatiepunt en zorgt ervoor dat de klant ondersteuning van wereldklasse krijgt. TAMS zijn niet langer beschikbaar bij Microsoft.
• CSAM: Customer Success Account Managers zijn de nieuwe primaire klantgerichte functie bij Microsoft. Hun zakelijke prioriteit is dat klanten Microsoft Cloud-technologieën succesvol implementeren en productief gebruiken.

Belangrijkste klachten van klanten over Microsoft-ondersteuning.

Geheim #5: Denk je dat je niet kunt uitbesteden aan een derde partij? Denk nog eens goed na. Microsoft besteedt je tickets al uit.

• Externe leveranciers, vaak uit India, voeren een groot deel van het reparatiewerk uit, wat resulteert in tragere reactietijden en langere doorlooptijden voor tickets, om nog maar te zwijgen van de ernstige veiligheidsrisico's wanneer gegevens naar het buitenland worden verzonden.
• Kijk eens wat beter. Als e-mailhandtekeningen van MSFT Support een "V -" bevatten, hebt u te maken met een externe leverancier die niet tot Microsoft behoort.
• Waarom zou je Microsoft betalen om uit te besteden aan Tata, terwijl US Cloud lagere kosten en ondersteuning van hogere kwaliteit biedt, allemaal vanuit de VS?