Derde partij: Een Microsoft Support Show – De reis van een Dormakaba-expert van klant naar insider (aflevering 7).

Hallo Tipp. Leuk om hier te zijn. 

Ik ben nu senior technisch accountmanager. Mijn taak is eigenlijk om op te komen voor mijn klanten binnen de Amerikaanse cloudorganisatie. Ik eproblemen en ticketbeheer, en zorg ervoor dat de account in in goede staat, ervoor te zorgen dat de ervaring op het juiste niveau is, en ervoor te zorgen dat we de diensten leveren die zij verwachten van het contract en de opdracht. 

Absoluut correct. Mijn achtergrond is dat ik nu al meer dan 35 jaar in de IT-sector werk. Dat kun je waarschijnlijk wel zien aan de kleur van mijn haar. Ik ben begonnen met onsite ondersteuning, waarbij ik gewoon reparaties uitvoerde op kantoor. Daarna ben ik overgestapt naar een functie als infrastructuurmanager voor het Verenigd Koninkrijk. De organisatie was de tweede klant die Office 365 gebruikte bij de conceptuele lancering ervan in het Verenigd Koninkrijk.  

Daarna werd ik infrastructuurmanager voor Noordoost-Europa. Ik was nu verantwoordelijk voor negen landen en we hebben Office 365 in al die negen bedrijven geïmplementeerd. Op basis daarvan besloot ons hoofdkantoor dat ze op zoek waren naar een wereldwijde oplossing. Vervolgens werd ik uitgenodigd om bij Group IT te komen werken om te helpen bij het opzetten van de wereldwijde strategie op platformniveau. 

Van die 35 jaar heb ik er 25 bij één organisatie gewerkt. Zoals ik al zei, veranderde ik regelmatig veranderingen. Het was dus nooit saai. Het stond nooit stil. Het was voortdurend in ontwikkeling. 

Mmijn laatste functie bij Dormakaba was dat ik de service cluster owner was voor een team genaamd Unified Communication and Collaboration. Dat hield in verantwoordelijk voor het beheer van e-mail en persoonlijke informatie. Daarnaast was ik ook verantwoordelijk voor onze oplossingen voor openbare diensten en samenwerkingsoplossingen voor bedrijven. 

De uitdaging kwam toen Microsoft voor Dormakaba besloot dat het niet langer haalbaar was om een Premier Support-contract te blijven gebruiken en aandrong op een overstap naar een Unified Support-contract. Dit betekende een aanzienlijke prijsstijging. Dat leidde tot veel interne activiteiten om de markt opnieuw te beoordelen. Vanwege de omvang en reikwijdte – we ondersteunden elk land van Nieuw-Zeeland tot Canada en vele landen daartussenin – ontdekten we dat onze lokale providers uitstekend werk leverden binnen de directe tijdzone. Maar zodra je de APAC-regio of Noord- en Zuid-Amerika meerekende, werd het een stuk moeilijker om consistente service te leveren. 

Uiteindelijk kwamen we in contact met Gartner. Dormakaba had vanuit strategisch oogpunt een relatie met hen en Gartner leverde een lijst met alternatieven voor Microsoft op het gebied van ondersteuning. We zijn een beoordeling gestart. Ons inkoopproces vereist drie concurrerende offertes voor elke verandering van leverancier. We hebben contact opgenomen met US Cloud, de mogelijkheden onderzocht en na het invullen van onze scoringsmatrix, gewogen op basis van belangrijke deliverables, kwam US Cloud als beste uit de bus. We zijn doorgegaan met een contract voor het eerste jaar – en dat verliep erg goed. 

Zo goed zelfs dat iedereen aan het einde van het eerste jaar overeenkwam om het contract met nog eens twee jaar te verlengen. Het was een groot succes. We hadden een uitstekende relatie met US Cloud. We hadden een goed gevoel bij de organisatie. Alles werd positief afgehandeld. Een van de waardevolle dingen vanuit mijn oogpunt is dat er als klant naar je werd geluisterd. Als je een idee of een probleem had, werd er naar je geluisterd. Het voelde alsof we echt waar voor ons geld kregen. Bij Microsoft waren we een relatief kleine vis in een enorme vijver. Onze stem zou slechts tot op zekere hoogte zijn gehoord. 

Ja. We hebben eerst gekeken naar de vaardighedenmatrix. Zouden we een vermindering van de kwaliteit van de technici bij tickets ervaren? Dat was de belangrijkste overweging. De kosten waren een andere, maar die waren secundair. Als de service niet werkt en de technicus je niet de informatie geeft die je nodig hebt, maakt het niet uit wat je betaalt: je krijgt geen resultaten en je bedrijf ondervindt daar de gevolgen van. 

Een andere must-have was 24/7/365 dekking. Wat we ontdekten na de overstap naar US Cloud, en wat we elders niet zagen, is dat wanneer problemen meerdere Microsoft-omgevingen betroffen, je normaal gesproken tussen afdelingen heen en weer werd gestuurd. Je kreeg alleen samenwerking als je genoeg lawaai maakte. Maar bij US Cloud werken engineers samen in verschillende omgevingen. Er is geen onzin over 'verkeerde wachtrij' of 'afwijking van het beleid'. Dat is een grote verandering in ervaring en doorlooptijd, vooral wanneer een ticket van invloed is op de productiviteit. 

Het is een aanzienlijk verschil met de oude ervaring. Een echte zorg die Dormakaba had bij het tekenen van het contract met US Cloud was dat het een verbintenis voor 12 maanden betreft. Als het mis zou gaan, zou er interne weerstand ontstaan. Maar wat US Cloud biedt – en dit is uniek – is een proof-of-concept-fase. Elk lid van het verkoopteam kan dat gesprek aangaan. Je hoeft niet meteen alles in te zetten. Je kunt een POC met US Cloud doen, kijken of het past en dan beslissen. 

Dat toont de kracht van het product aan. We zijn ervan overtuigd dat u, zodra u het eenmaal hebt geprobeerd, niet meer terug wilt naar de Unified Support-ervaring van Microsoft. Ik raad iedereen aan om het in ieder geval eens te bekijken en te controleren of het geschikt is voor uw organisatie. 

Ik ben in een unieke positie bij US Cloud omdat ik een 360-gradenoverzicht van de omgeving heb. Als er een idee of ontwikkeling is, kan ik zowel het TAM- als het klantperspectief bieden. Ik kan feedback geven over hoe een klant een verandering zou ervaren - of het positief of negatief is. Ik kan dat standpunt geven over wat er op de roadmap staat. Dat geeft me het zichtbaarheid die helpt om ervoor te zorgen dat de klantervaring sterk sterk blijft. Want zonder klanten hebben geen bedrijf hebben. 

Precies. 

Voor iedereen die zich richt op de 'VS' in US Cloud—het slechts de naam. Het niet om de uren. Ik kan je garanderen het een echte 24/7/365-service is, geleverd aan al onze klanten. 

De Premier-ondersteuning van Microsoft was prima, maar als de productgroep zich in de VS bevond, moesten we altijd lang wachten tot ze online kwamen. Het was moeilijk om contact te leggen. Bedrijven bleven in onzekerheid zitten. 

Soms kwamen tickets in de verkeerde wachtrij terecht, bij het verkeerde team, in de verkeerde tijdzone. Met US Cloud is dat anders. Je neemt de telefoon op – bijvoorbeeld om 7.30 uur 's ochtends – en binnen 30 minuten spreek ik met een technicus. Dat niveau van responsiviteit was er voorheen gewoon niet.