Casestudy: Door de ruis heen kijken

Tijdlijn voor het oplossen van problemen

• 14 mei: De klant heeft een ticket aangemaakt bij US Cloud. Gebruikers meldden sporadische storingen bij het verzenden van e-mails.
• Mei – begin juni: Amerikaanse cloudtechnici verzamelen gegevens, repliceren het probleem en analyseren het gedrag van Outlook en Microsoft 365.
• Half juni: US Cloud bevestigt dat de Microsoft-services normaal functioneren en start een grondiger onderzoek.
• Eind juni: Met behulp van HAR-loganalyse stellen technici vast dat uitgaande e-mails werden geweigerd door een VPN-/beveiligingstool van een derde partij (Zscaler).
• 2 juli: Na het testen zonder de externe service begonnen e-mails succesvol en consistent te worden verzonden. Ticket gesloten nadat de klant de oplossing heeft bevestigd.

(Totale duur: 64 dagen, voornamelijk besteed aan het verzamelen van gegevens en het testen aan de kant van de klant.)

Wat US Cloud deed om het probleem op te lossen

Amerikaanse cloudingenieurs pakten het probleem methodisch aan:

• Geïsoleerde variabelen: Onze technici hebben gebruikers gevraagd om Outlook Desktop te omzeilen en via webclients te testen om te bepalen of het probleem zijn oorsprong vond in Microsoft-services.
• Uitgesloten Microsoft-services: Hiermee bevestigden de technici dat Microsoft 365 normaal functioneerde, aangezien het probleem slechts twee personen van een groot aantal gebruikers trof.
• Onderzochte factoren van derden: Om het probleem verder te onderzoeken, hebben US Cloud-technici HAR-logboeken van getroffen gebruikers verzameld om na te gaan waar de e-mailbezorging mislukte. Uit de logboeken bleek dat berichten werden doorgestuurd (en geweigerd) via de beveiligingsapplicatie van derden.
• Gevalideerde bevindingen: Onze experts hebben de klant geholpen bij het tijdelijk uitschakelen van de externe service, waardoor het leveringsprobleem onmiddellijk werd opgelost.
• Gegeven aanwijzing: Uiteindelijk hebben de cloudtechnici van US Cloud de klant bewijs geleverd dat de oorzaak extern lag, waardoor zij de kwestie op gepaste wijze konden escaleren naar hun externe leverancier.

Conclusie

Hoewel het probleem met de e-mailbezorging uiteindelijk te wijten was aan een applicatie van een derde partij en niet aan Microsoft-services, zorgden de technici van US Cloud ervoor dat de klant niet in een eindeloze ondersteuningsloop terechtkwam. Door Microsoft grondig uit te sluiten als oorzaak en het werkelijke probleem te identificeren, bood US Cloud duidelijkheid, bruikbare vervolgstappen en gemoedsrust.

Dit is een andere aanpak dan bij andere ondersteuningsdiensten, die het ticket mogelijk gewoon sluiten nadat ze Microsoft als oorzaak van het probleem hebben uitgesloten.

Door verder te gaan dan de basis en de klant te blijven ondersteunen totdat het probleem is opgelost, benadrukt deze casus de waarde van een externe Microsoft-ondersteuningspartner. Dat wil zeggen dat we klanten helpen bij het navigeren door complexe, multitechnologische omgevingen om hun bedrijf draaiende te houden, zelfs als de oorzaak van het probleem niet een Microsoft-product is.