Casestudy: wanneer elke minuut telt, blijft US Cloud tot het einde toe aanwezig
(Zelfs als het probleem niet bij Microsoft ligt)
Overzicht van casestudy's
Toen de klant, een overheidsinstantie op staatsniveau, met een kritiek applicatieprobleem werd geconfronteerd, verwachtte hij een snelle oplossing. Wat hij van US Cloud kreeg, was veel meer: een niet-aflatende, gezamenlijke aanpak die niet stopte, zelfs niet toen bleek dat het probleem buiten het domein van Microsoft lag. Het resultaat? Een tevreden klant, een opgelost probleem en een perfecte tevredenheidsscore.
Zaakstatistieken
Klantensector: Overheid
Technologie: Microsoft Exchange
Ernstniveau: 1
Ticketnummer: 113990
Wat er gebeurde: een crisis van ernst 1 ontvouwt zich
In dit geval registreerde onze klant, een overheidsinstantie, een SEV 1-supportcase, waarbij de bezorgdheid over een mogelijke storing van de Microsoft-server werd geëscaleerd. Het probleem was urgent, complex en vereiste onmiddellijke triage. Toen de spanning opliep en de systeemprestaties op het spel stonden, vroeg de klant om escalatie naar Microsoft voor meer diepgaande ondersteuning.
De hoofdoorzaak was echter geen fout van Microsoft, maar bleek later te liggen bij beschadigde bestanden in een applicatie van een derde partij (L-Soft). Desondanks gaf het team van US Cloud niet op en bleef het zich inzetten.
Wat US Cloud deed: we bleven, zelfs toen het niet 'ons probleem' was
De Technical Account Manager (TAM) van US Cloud kwam onmiddellijk in actie en nam het voortouw met intensieve coördinatie en constante aanwezigheid. Terwijl het ondersteuningsmodel van Microsoft doorgaans verantwoordelijkheden in silo's onderverdeelt, doorbrak US Cloud die traditie door tijdens het hele incident volledig betrokken te blijven, zelfs nadat was bevestigd dat het probleem bij een derde partij lag.
Dit is hoe US Cloud zich onderscheidde:
- Het probleem is zoals gevraagd doorgegeven aan Microsoft, ondanks aanwijzingen die in een andere richting wezen.
- Volledige ondersteuning geboden aan de klant, zelfs toen het externe applicatieteam (L-Soft) erbij betrokken raakte.
- De logbestanden van de Edge-server geanalyseerd en de samenwerking met de klant voortgezet totdat L-Soft het kon overnemen.
- Zorgde voor consistente technische continuïteit, zodat er geen inspanningen of inzichten op het gebied van probleemoplossing verloren gingen tussen overdrachten.
Zelfs toen Microsoft zich tijdelijk terug moest trekken, bleef TAM nauw contact houden via speciale Teams-kanalen. Ze gaven updates door, hielden de voortgang in de gaten en sprongen weer bij als dat nodig was.
Echte ondersteuningspartners denken buiten de gebaande paden
Wat onderscheidt US Cloud van Microsofts Unified Support? Wij volgen geen strikte ondersteuningsprocedures en laten klanten niet in de steek wanneer het probleem grenzen overschrijdt. Wij begeleiden hen bij het oplossen van het probleem, ongeacht de oorspronkelijke oorzaak van het ticket.
Het resultaat van die toewijding? Een tevredenheidsscore van 20/20, een klant die zich gehoord voelde en een probleem dat sneller en met meer zorg werd opgelost dan ze hadden verwacht. En dat alles ondanks het feit dat het Severity 1-probleem in eerste instantie niet door Microsoft-technologie was veroorzaakt.
US Cloud heeft niet alleen het probleem opgelost. We hebben laten zien hoe een echt partnerschap eruitziet – elk uur, elke stap, elke keer weer.
De Microsoft Unified Support-heffing in de telecomsector
White Label-ondersteuning van Microsoft voor CSP’s, LSP’s en MSP’s: verbeter uw marges en verlaag de totale ondersteuningskosten
Hoe autofabrikanten in 2026 de kosten voor Microsoft Unified Support kunnen verlagen en de vereisten op het gebied van SDV, AI en cyberbeveiliging kunnen financieren
