Klantgesprek: Amedisys

Vandaag hebben we Ed Lewis te gast, manager Enterprise Solutions bij Amedisys. Bedankt voor je komst, Ed. Vertel eens iets over Amedisys om te beginnen.

Bij Amedisys zijn onze twee pijlers hospicezorg en thuiszorg. We helpen mensen voornamelijk door samen te werken met ziekenhuizen en gezondheidsorganisaties om patiënten de zorg te bieden die ze nodig hebben, vanuit het comfort van hun eigen huis. Zo hoeven ze niet naar het ziekenhuis voor controles en hoeven ze geen bed in beslag te nemen dat gebruikt zou kunnen worden voor iemand met een acute aandoening die de expertise van een arts en de apparatuur van een ziekenhuis nodig heeft.

We zijn momenteel actief in 39 staten en hebben tussen de 24.000 en 26.000 werknemers, waarvan ongeveer de helft clinici zijn.

Dat is zeker een grote digitale voetafdruk om te bestrijken. Kunt u mij een idee geven van waar u en uw team zich op richten?

Ik ben manager Enterprise Solutions. Mijn team is verantwoordelijk voor alle enterprise-oplossingen en -diensten binnen de organisatie. We houden ons dus bezig met computeropslag, netwerken, automatisering, client engineering en alles wat daarmee te maken heeft.

Laten we het eens hebben over de ondersteuningssituatie die jullie voorheen hadden. Geef me een idee van hoe jullie situatie bij Microsoft was, hoe jullie situatie bij de OEM was via Premier of Unified, en hoe jullie ervaringen waren.

We hadden oorspronkelijk premier support. We hadden onze eigen TAM via Microsoft.
Het ondersteuningsmodel is verschrikkelijk. Het was verschrikkelijk voor wat je ervoor betaalt. We kregen gewoon niet waar we voor betaalden. En dan elk jaar of elke keer dat we moesten afrekenen, bleven de kosten maar stijgen en stijgen. Veel van onze frustratie kwam voort uit het feit dat wanneer je een verzoek indiende, er veel heen en weer gepraat werd.

Er is veel bureaucratie. Slechte triage, heen en weer gepraat en e-mails heen en weer gestuurd totdat je eindelijk iemand te pakken kreeg die je vraag kon beantwoorden, ondersteunend personeel in een andere tijdzone waardoor je niet goed met hen kunt communiceren. Zoveel problemen voor zo'n hoge prijs. Je TAM kon niet eens zo veel helpen, ze konden het alleen maar escaleren binnen Microsoft en het misschien voorleggen aan iemand die kon helpen, maar de kans op een goede engineer was klein.

Het is interessant dat je zowel de stijgende prijzen als de ondersteuningservaring en de technische overdrachten en overdrachten van team naar team noemt. Wat was voor jullie het grootste probleem? Was het de slechte ondersteuning of waren het de hoge kosten die jullie naar een andere oplossing hebben gedreven?

Ze gaan hand in hand, maar ik moet zeggen dat de slechte klantenservice voor ons de aanleiding was om op zoek te gaan naar iets anders. Dat is een groot probleem. De klant heeft misschien niet altijd gelijk, maar als het om dienstverlening gaat, moet je je klant wel op de eerste plaats zetten. Met zo'n slechte klantenservice bij Microsoft Support vraag je je af waar je eigenlijk voor betaalt. Toen het tijd was om te verlengen, zijn we op zoek gegaan naar alternatieven die meer waarde boden voor een betere service en toen vonden we US Cloud.

Een ander interessant punt dat u noemde, waren de tijdzoneverschillen. Toen u eerder ondersteuning kreeg van Microsoft, waren er toen zorgen over het feit dat logbestanden naar elders werden verzonden?

Hoewel dat niet echt een probleem was, is het soms erg moeilijk om met sommige aannemers samen te werken, alleen al vanwege de taalbarrière of het tijdsverschil, of zelfs een barrière op het gebied van ondersteuningskennis, omdat ze niet genoeg kennis hebben om ons te helpen met ons probleem. Als je ondersteuning nodig hebt, wil je je geen zorgen maken over het overwinnen van al deze barrières, vooral als je een prioriteitsticket hebt dat snel moet worden opgelost.

Laatste vraag voor u. Zijn er specifieke tickets of gevallen geweest die u zijn bijgebleven tijdens uw samenwerking met US Cloud? Hoe zou u onze diensten beoordelen?

Microsoft heeft een patch uitgebracht die we op onze serveromgeving hebben geïnstalleerd. Deze patch zorgde ervoor dat we problemen kregen met apparaten die op het netwerk waren aangesloten. We hebben tegelijkertijd contact opgenomen met Microsoft Support en US Cloud, omdat dit op nationale schaal gevolgen voor ons had. We wisten niet zeker of het een Intune-probleem was of dat het met het netwerk te maken had. Het US Cloud-team reageerde onmiddellijk, wat een van de beste aspecten van uw diensten is. De support engineer zei dat ze al meldingen van soortgelijke problemen hadden ontvangen en dat ze aan een oplossing werkten. Het was geruststellend om te weten dat we niet de enigen waren met dit probleem. Na een paar uur testen kon uw team ons helpen een vervolgpatch te implementeren die het probleem oploste.

Het is verbazingwekkend hoe snel jullie reageren. Soms dienen we tickets in die niet eens met een incident te maken hebben, maar gewoon een vraag zijn die we met iemand willen bespreken, en jullie team staat altijd klaar om meteen advies en hulp te bieden.

Wij maken gebruik van jullie diensten, niet alleen wanneer er iets in brand staat. Wij zien US Cloud echt als een partner.

Dat is geweldig om te horen, hartelijk dank. Ik denk dat dit het perfecte moment is om af te sluiten. Hartelijk dank voor uw tijd, we stellen het zeer op prijs.

Geweldig. Goede deal. Bedankt, jongens.