Klantgesprek: Bottomline Technologies

Allereerst Bob, bedankt voor je tijd. Laten we op hoog niveau beginnen. Vertel ons eens iets over je aanpak bij het leveren van IT-diensten aan je klanten.

Natuurlijk beseffen we hoe belangrijk een tijdige reactie en oplossing van een probleem is, omdat dit van invloed is op de kwaliteit van de dienstverlening aan onze klanten. Omdat we in de technologiesector werken, kunnen we onszelf wijsmaken dat het alleen om bits en bytes gaat, maar uiteindelijk heeft het daar niets mee te maken en draait het meer om mensen.

U had het over tijdige ondersteuning voor uw klanten. Wat was uw ervaring in het verleden met het verkrijgen van diezelfde tijdige ondersteuning van Microsoft, om op uw beurt uw klanten te kunnen helpen?

Ik kan me meerdere versies hiervan herinneren met Microsoft Premier, maar het was steeds weer hetzelfde verhaal. We hadden een materiedeskundige nodig op het gebied van een bepaalde technologie, ik neem SQL Server als voorbeeld, oké? En we hadden SLA's, maar die waren erg oppervlakkig. Ze hadden geen inhoud. Het enige waar ze zich echt aan hielden en aandacht aan besteedden, was de eerste reactie.

Dus voor een kritiek Level A-ticket, dat uw klanten hinderde, zouden ze onmiddellijk binnen twee uur contact met u opnemen, wat hun SLA is, en dat is geweldig. Maar u wordt gecontacteerd door een niet-technische materiedeskundige. Het enige wat zij deden, was het ticket invoeren en zeggen: 'We hebben de klant gebeld en een bericht achtergelaten' of 'We hebben met hem gesproken'. Vervolgens bleef dat ticket liggen en raakte het in de vergetelheid, of moest er worden gewacht op een materiedeskundige, soms dagenlang, voordat we de juiste persoon aan de telefoon kregen.

Ik begrijp dat er daar een verandering nodig was, maar er moet toch enige bezorgdheid zijn geweest over de overstap van de OEM naar US Cloud?

Wat betreft de bezorgdheid over het veranderen van provider, vonden we het een vrij risicoloze beslissing omdat we naar iemand anders zouden overstappen en we zouden beginnen met een contract van een jaar, om te kijken of het zou werken. Dus naar mijn mening is dat een laag risico, want zolang de service in hetzelfde kwadrant lag als wat we al kregen, zou het wel goed komen.

Ik was bang dat US Cloud misschien niet hetzelfde soort talent in huis had als Microsoft. Kijk eens wie ze zijn. Ze zijn een van de grootste softwarebedrijven ter wereld. Dat baarde me zorgen, maar tijdens mijn presales-gesprekken met het US Cloud-team hebben ze me gerustgesteld op die twee belangrijke punten, toen ik tijdens die gesprekken ook daadwerkelijk met een aantal engineers kon praten.

Oké, bedankt daarvoor. En hoe zijn je ervaringen met US Cloud tot nu toe? Kun je me misschien een recent voorbeeld geven of een ticket dat je hebt opgelost?

Zeker. We hadden een storing met onze Azure-tenant die een host beïnvloedde, met gevolgen voor verschillende van onze klanten in de gezondheidszorg aan wie we diensten leveren. En toevallig waren de mensen die normaal gesproken bij een storing zouden ingrijpen, wat we een SEV noemen, er niet (we zijn een bedrijf dat werkt volgens het ITIL-raamwerk, dus we volgen incidentmanagementprocedures waarbij we een oproepdienst hebben en mensen ingrijpen om het probleem op te lossen). Hoe dan ook, het toeval wilde dat toen dit incident zich voordeed, de personen die zouden moeten helpen bij het oplossen van de storing om de een of andere reden niet beschikbaar waren. Het was een combinatie van iemand die onverwachts ziek was en iemand anders die met verlof was. Er waren een heleboel redenen, maar uiteindelijk had het team niet de juiste middelen.

En toen namen ze contact met mij op. Ze vroegen: 'Weet jij iets over deze Microsoft-ondersteuning die we nodig hebben?'. Ik antwoordde: 'Ja, we hebben een contract met US Cloud. Ik kan een engineer vragen om mee te doen'. Dus ging ik naar de portal en maakte een ticket aan voor een kritieke storing bij een klant.

En binnen een uur, binnen een uur, reageerde US Cloud met, ik zou zeggen, vier technici. Ze stuurden dus niet alleen de juiste mensen, maar ook versterking. En dat was geweldig, want we hadden die diversiteit nodig omdat het uiteindelijk een uniek probleem was, waarvan de oorzaak een combinatie was van een wijziging in de firewallregels en een load balancer in de cloud in combinatie met enkele ACL's. We hadden dus een paar verschillende materiedeskundigen nodig en zij hebben het opgelost, waardoor de dienst weer werkte.

En ik dacht gewoon: wauw, dat was geweldig. Dat was anders dan alles wat ik in mijn acht jaar bij Premiere met Microsoft had meegemaakt, dus ik dacht... we hebben de juiste keuze gemaakt.

Wat zou u zeggen tegen een andere IT-manager die worstelt met de beslissing om af te stappen van de OEM? Afstappen van Microsoft?

Ik wil nog niet terug naar Microsoft. [Dus we hebben net onze nieuwe verlenging met jullie getekend en in plaats van voor één jaar, hebben we ons voor drie jaar vastgelegd. ]