Gesprek met klant: Brown University

Hallo, Michael! Bedankt dat je vandaag tijd voor ons hebt vrijgemaakt! Zou je ons, voordat we beginnen, iets over Brown University willen vertellen?

Oh, dat is een goede vraag. Brown University is een prestigieuze Ivy League-universiteit in Rhode Island. We zijn de op zes na oudste onderwijsinstelling in de Verenigde Staten en staan bekend om ons open curriculum, waardoor studenten zich kunnen richten op wat ze willen leren zonder zich te hoeven houden aan de strenge eisen van kernvakken.

We bevinden ons in een historische wijk op een heuvel in Providence, Rhode Island, met een grote studentenpopulatie met zeer uiteenlopende achtergronden. We staan bekend om onze medische faculteit, faculteit voor ingenieurswetenschappen, faculteit voor volksgezondheid en professionele studies.

Bedankt! Ja, we hadden al het een en ander gehoord over de medische faculteit daar. Hoe was de ondersteuning voor de Microsoft-systemen van de universiteit voordat jullie overstapten naar US Cloud? Hoe was die ervaring en waarom heeft jullie team besloten om over te stappen naar US Cloud?

Ja, dat is een makkelijke vraag. Ik werk nu al 18 jaar bij Brown en in mijn functie waren we klant van Microsoft Support, aanvankelijk met Premier Services of Premier Support gedurende het grootste deel van die tijd. Naarmate de tijd verstreek, zagen we een verandering in het niveau van ondersteuning dat Microsoft bood, vooral toen we overstapten van Premier Support naar het Unified-contract of Unified Support.

We zagen een verschuiving bij onze technische accountmanagers, die vervolgens CSAM's (of customer success account managers) werden, wat meer een klantenservicefunctie is. We merkten dat ze meer verkoopgericht waren dan technisch.

Deze CSAM's waren vaak mensen die voorheen niet per se in de IT-sector werkzaam waren, waardoor we die band begonnen te verliezen.

Toen ik voor het eerst met Premier Techs ging werken, zeiden ze: "Wij zijn er voor u en we vechten voor u. We begrijpen uw situatie. We begrijpen wat u doormaakt vanuit technisch oogpunt." Dat verloren we echt toen we overstapten naar een CSAM en producten begonnen te worden verkocht. We hoorden dan: "Hé, we zien dat je dit product niet gebruikt. Heb je erover nagedacht om dit te gebruiken? We kunnen je hier korting op geven."

Die serviceopstelling hield geen rekening met wat we deden en met welke problemen we vanuit technisch oogpunt te maken hadden, dus dat was echt een van de redenen waarom we op zoek gingen naar iets anders.

Het tweede punt dat ons echt aan het twijfelen bracht over de waarde van onze samenwerking met Microsoft en de kwaliteit van de ondersteuning die we kregen. Na de overstap naar Unified kregen we te maken met alleen maar level-one engineers – mensen die gewoon een script voorlezen en steeds weer dezelfde vragen stellen, zelfs nadat ze alle informatie van ons hebben gekregen.

We maakten een ticket aan en vulden alle informatie in op dat mooie formulier: Hier zijn de logbestanden. Dit is mijn ervaring. Hier zijn de screenshots. Hier is alles wat je moet weten. Dan kregen we nog steeds een reactie van de technische dienst, zoals: "Hallo, ik ben zus-en-zo. Kun je me de logbestanden sturen? Kun je me vertellen wat er aan de hand is? Wat is er aan de hand?"

Ons team vroeg zich af: "Waarom moet ik dit voor jou herhalen? Ik heb dat allemaal net ingevuld." Ik denk dat dat uiteindelijk de druppel was voor ons. Leden van mijn team kwamen naar me toe en zeiden: "Weet je wat? Ik wil geen case meer openen bij Microsoft. Het is mijn tijd niet waard. Ik wil de service niet gebruiken omdat het frustrerend en tijdverspilling is."

Op dat moment dachten we: "Oké, luister, we moeten iets doen."

We hebben al deze feedback via Microsoft aan onze accountmanagers doorgegeven, en zij reageerden met: "We weten het, we weten het. We begrijpen het. Bla bla bla..." Maar het heeft gewoon nooit geholpen.

Toen besloten we echt om te kijken wat er nog meer beschikbaar was, om te controleren welke opties we hadden voor ondersteuning door derden.

Wauw, uw verhaal komt sterk overeen met de ervaringen die we hebben gehoord van andere klanten die ongewild zijn overgeschakeld van Premier naar Unified. Ondanks al deze bekende problemen en de duidelijke noodzaak tot verandering, was er binnen uw team enige bezorgdheid over het stoppen van de ondersteuning door Microsoft als OEM voor Microsoft-producten?

Ik zou niet zeggen dat er weerstand was, omdat we zo bewust op zoek waren naar iets beters. We waren hoopvol.

Er was misschien wel een beetje ongerustheid, omdat sommigen van ons natuurlijk bang waren om het directe contact met Microsoft, de ontwikkelaar van al deze software, te verliezen. Maar wat ons echt geruststelde en die ongerustheid wegnam, was het feit dat US Cloud, zelfs als ze het probleem niet kunnen oplossen, namens ons een case bij Microsoft kunnen openen (of het ticket kunnen escaleren). We voelden ons gerustgesteld door die vangnet, voor het geval we toch directe hulp van Microsoft nodig zouden hebben.

Toen we het proces eenmaal begrepen en de frustratie van de lagere ingenieurs hadden weggenomen, dachten we: "Oké. Er is echt niets om ons zorgen over te maken. Dit is een makkie."

Dat is geweldig. Het lijkt erop dat u US Cloud zorgvuldig als optie hebt overwogen na het gebruik van de proof-of-concept-proefversie. Het is goed gegaan en u hebt de sprong naar ondersteuning door een derde partij gemaakt! We zijn blij dat u erbij bent! Kunt u iets vertellen over uw ervaringen met ons tot nu toe?

Ja, het is een geweldige ervaring geweest. Allereerst was het geweldig om met onze accountmanager samen te werken. Het is belangrijk voor ons om over die hulpbron te beschikken en te weten wie ze zijn. Ze hebben ons de hele tijd bijgestaan en zijn niet veranderd. We hebben maandelijkse check-ins met hen ingesteld, dus dat is erg nuttig geweest. Ze begrijpen onze omgeving echt en kunnen die link tussen ons en US Cloud leggen.

Wat betreft de ervaringen met het openen van cases via US Cloud, heb ik nog geen enkel negatief commentaar gehoord van onze teamleden of van anderen aan wie we deze dienst binnen de universiteit hebben geleverd. Alle feedback is positief.

Ik denk dat er nog steeds een beetje angst is om tickets te openen na wat we hebben meegemaakt met Unified Support, maar we proberen mensen eraan te herinneren dat dit anders is. Het is niet Microsoft, dus je zult die ervaring niet hebben. Ga je gang en open cases wanneer dat nodig is.

Ah, dus ze zijn misschien nog steeds een beetje getraumatiseerd door hun ervaringen met Microsoft Unified Support
.

Precies. Er is nog steeds een beetje aarzeling, omdat mensen dubbel controleren of we cases kunnen openen voor problemen die we hebben. Aangezien we een Microsoft on-premises instelling zijn, gebeurt dat niet zomaar. Ik blijf ze er gewoon aan herinneren: "We hebben deze vragen, dus open een aantal cases. Wees niet bang om het ticket in te dienen!"

Ja, we zijn nog steeds bezig om mensen weer aan te moedigen om cases te openen en hen eraan te herinneren dat dat oké is. De cases die we hebben geopend, zijn succesvol opgelost en de communicatie was uitstekend, wat een van de dingen was waar we mee te maken hadden. De overdrachten en escalaties waren ook uitstekend, wat een ander punt was waar we moeite mee hadden bij Microsoft Support.

We zijn blij te horen dat mensen na verloop van tijd een beetje beginnen te herstellen van die moeilijke ondersteuningservaringen. Over tijd gesproken, zijn er problemen geweest met de timing van de ondersteuning door US Cloud, aangezien we in verschillende tijdzones zitten?

Nee, daar hebben we geen problemen mee gehad, terwijl we bij Microsoft bijvoorbeeld om 16.30 of 16.00 uur Eastern Standard Time (EST) een ticket openden en iemand kregen die alleen in de nachtploeg werkte. Dan waren we de hele dag bezig met wachten op hun reactie. Als ze dan eindelijk beschikbaar waren, moesten we vragen om de zaak door te geven. Die werd dan doorgegeven en de nieuwe medewerker begon weer helemaal opnieuw en stelde dezelfde vragen nog een keer. Ze waren helemaal niet goed in het overdragen van zaken.

Zelfs als de technicus op vakantie zou gaan of ziek zou worden of iets dergelijks, zouden we alle vooruitgang en momentum verliezen die we hadden geboekt in de richting van een oplossing.

Oh nee, dat is ontzettend frustrerend. Ik ben blij te horen dat het doorgeven van tickets voor jou bij US Cloud geen probleem is!

Absoluut. Zelfs toen onze toegewezen engineer bij US Cloud op een gegeven moment ziek was, hebben we contact opgenomen met onze accountmanager met feedback en hij begreep het volledig. Hij heeft het onderzocht en voor ons opgelost. Het was gewoon perfecte timing. We waren dankbaar dat onze feedback werd gehoord, begrepen en snel werd opgevolgd.

Het moet een enorme opluchting zijn geweest om eindelijk een reactie van uw accountmanager te krijgen. Zijn er nog andere tickets of situaties die u zijn bijgebleven uit uw tijd bij US Cloud tot nu toe?

Op dit moment niet, maar op een positieve manier: alles werkt zoals het hoort. Het werkt zelfs zo goed dat we geen grote problemen hebben gehad die boven de rest uitsteken. Tickets worden opgelost en iedereen is tevreden zonder dat er grote ophef over wordt gemaakt. Zie dat niet als iets negatiefs – deze status van 'het werkt gewoon geweldig' is echt heel nuttig voor ons!

Maak je geen zorgen, we zien het zeker als positief dat we, in tegenstelling tot die ondersteuning van Microsoft Unified, geen deel van het probleem worden. Naadloze integratie in de teams van klanten is een speerpunt voor onze engineers! Is er nog iets anders dat je wilt vermelden over je ervaringen met US Cloud tot nu toe?

Ik vind het fijn dat US Cloud zich uitbreidt en meer diensten aanbiedt, zelfs meer dan waarvoor we ons hebben aangemeld. Met de proactieve gezondheidscontroles is het fijn om te weten dat de service er is als we die nodig hebben. Dat is iets wat Microsoft vroeger ook deed! We hadden een aantal mensen die daar gebruik van maakten.

Een ander aspect van ons contract dat we op prijs stelden, was de mogelijkheid om de uren die we in het eerste jaar van ons contract hadden gebruikt te bekijken en die informatie te gebruiken om aanpassingen te doen voor het contract van het volgende jaar. Dat proces verliep vlot en zonder problemen.

Ik vind deze open dialoog ook leuk, zoals dit gesprek. Het laat zien dat jullie het contact met jullie klanten niet verliezen. Het is goed om te weten dat deze gesprekken met jullie klanten plaatsvinden, vooral met mensen met allerlei verschillende zakelijke en technologische achtergronden en wat al niet meer.

Hartelijk dank voor uw feedback! Ook bedankt voor uw tijd vandaag!

Geen zorgen!