Gesprek met klant: Parkland Health Hospital System

Nogmaals bedankt voor je tijd, Jeff. Kun je eerst even uitleggen waarom je op zoek was naar een andere oplossing?

Nou, we zijn niet de rijkste organisatie, dus ik heb niet de luxe om een groot IT-team aan te nemen. Ik heb een kleine groep technici die het hele ziekenhuis en de hele spoedeisende hulp verzorgen. Ik heb het druk met mijn werk. Ik heb geen tijd om rond te gaan kijken en te vragen: hé, wat is de nieuwste technologie? Wat is de beste oplossing?

Ik neem aan dat een van de redenen waarom u, afgezien van tijd, weg wilde bij Microsoft, betere ondersteuning was. Was u ooit bang dat u moeite zou hebben om hetzelfde niveau van klantenondersteuning te krijgen?

Nou, in het begin, als je aan het onderhandelen bent, is het 'hier is ons verkooppraatje. Wij zijn US Cloud en we gaan je straten van goud geven, en engelen met harpen gaan spelen en het kost je allemaal maar 95 cent'. Voor wat ze aanboden, leek het niet logisch. En ze zeggen: kijk, ik ga je precies dezelfde ondersteuning bieden als Microsoft, en ik ga je slechts een fractie van de kosten in rekening brengen. Dat is onzin. Dat kan niet.

Haha, ik snap het. Klinkt heel leuk.

Oké, geweldige verkooppraatjes, toch? Maar laten we eens kijken hoe de werkelijkheid eruitziet. Het is een kwestie van de kleine lettertjes bestuderen en je huiswerk doen om er zeker van te zijn dat ze na de verkooppraatjes ook daadwerkelijk doen wat ze beloven.

Maar het moet een moeilijke beslissing zijn geweest om af te stappen van de OEM.

Het was vrij eenvoudig en in mijn functie ga ik naar mijn leidinggevenden en zeg ik dat ik hen een hoop geld ga besparen. En zij zeggen: "Weet je dat zeker?" Na met de jongens te hebben gesproken en het contract te hebben bekeken, had ik er alle vertrouwen in, en gelukkig vertrouwt mijn leiding mij. Bovendien hebben ze, als hun team het probleem niet kan oplossen, direct toegang tot Microsoft, en dat was een vangnet dat mij een goed gevoel gaf.

Dus dat escalatiepad voelde voor jou als een soort veiligheidsdeken. Voelde je je daar prettig bij?

Om eerlijk te zijn hebben we allemaal wel eens gebruik gemaakt van Microsoft-ondersteuning en die is niet bepaald geweldig, toch? Soms neem ik mijn hond mee naar kantoor en vertel ik hem wat er aan de hand is. Gewoon om mijn ideeën met iemand te bespreken. En dan krijg je het antwoord. Zo gaat het soms ook als je met Microsoft praat.

Haha, oké. Laten we het eens hebben over een specifiek probleem. Kun je me iets vertellen over een ticket dat US Cloud voor je heeft afgehandeld, en hoe het oplossen daarvan in zijn werk ging?

Oké, we gebruiken SharePoint, oorspronkelijk SharePoint 2010, en we hebben onze 2010-omgeving gemigreerd naar SharePoint Online. En daarmee kwamen ook alle workflows en al het andere mee. In 2019 begon Microsoft ons te waarschuwen voor het einde van de ondersteuning voor die SharePoint 2010-workflows, dus we hebben ze meteen gebeld. Ik heb geen SharePoint-medewerker in dienst, dus belde ik Microsoft en zei: 'Ik heb hulp nodig'.

Dus begonnen ze eraan te werken in 2019, toen de aankondiging voor het eerst verscheen. Deze workflow hielp ons bij het bouwen van al onze projectwebsites voor ons projectmanagementkantoor. Elk project krijgt een nieuwe SharePoint-website en iemand vult een formulier in. Het is een cruciale website die van invloed is op alle projecten in het hele ziekenhuis, niet alleen op de IT-projecten. Als we bijvoorbeeld een nieuw type operatie willen invoeren, krijgen ze daar een projectwebsite voor. Als dit niet werkt, zitten we dus in de problemen.

Microsoft heeft hier drie jaar aan gewerkt. En we hebben al onze ondersteuningsuren opgebruikt voordat ze het konden oplossen. Ik had in feite geen uren meer en toen kregen ik te horen dat dit geen reparatie was. Dit was een nieuw project, dus ik moest een ander aantal uren gebruiken. En ze hielden me aan het lijntje over welke uren ik moest gebruiken. 'Je hebt geen uren meer en je kunt ze niet omwisselen', en 'je kunt ze niet wijzigen', en 'we kunnen je niet helpen totdat je een nieuw contract ondertekent'. Ze hadden het alleen maar over contracten, over geld, over betaald worden. Ze waren niet bezig met mij. Ze waren niet bezig met ervoor te zorgen dat mijn patiënten geen nadelige gevolgen zouden ondervinden.

Dus besloten we verder te gaan. En toen we een contract tekenden met US Cloud, maakten we heel duidelijk dat dit onze eerste prioriteit was. Zonder dit brachten we patiënten in gevaar. US Cloud kwam erbij en stelde een ingenieur aan voor deze taak. Hij ging zitten, ontmoette mij en mijn klanten. Ik zei: luister, het maakt me niet uit wat het kost, zorg dat het gebeurt.

De accountmanager zei: "We zullen een aantal ontwikkelaars moeten inschakelen, want dit is meer dan een SharePoint-probleem. Er is wat extra ontwikkeling en codering nodig." En hoewel ik hem meerdere keren had gezegd: 'Het maakt me niet uit wat dit gaat kosten, zorg gewoon dat het gebeurt', liet hij het me altijd van tevoren weten. Hij overlegde altijd met mij, hoe vaak ik ook zei dat hij het gewoon moest doen, of dat het me niet uitmaakte wat het zou kosten. Zorg dat het gebeurt. Hij zorgde er altijd voor dat ik wist dat het een beetje extra zou kosten.

Vanuit het oogpunt van accountbeheer had hij alles dus perfect onder controle. Hij gaf me wekelijks updates. De engineer die aan de zaak werkte, gaf me heel veel details. Die man was echt top. Hij was briljant. Hij ging heel technisch te werk als ik dat nodig had en hield het heel algemeen als ik dat nodig had. Zoals ik al zei, ik heb geen SharePoint-engineer. Ik heb geen SharePoint-team. Dus het was allemaal aan hen. En ze hebben het voor elkaar gekregen, ze hebben het op tijd werkend gekregen.

Toen Microsoft uiteindelijk de toegang tot die workflow uit 2010 afsloot, hadden we één, slechts één e-mail die niet werd verzonden en dat was gewoon een fout in de code, maar al het andere werkte naadloos. Goedkeuringen waren er, de sites waren aangemaakt, de machtigingen waren aangemaakt, alles was fenomenaal.

Het was dus een geweldige ervaring. Ik kan je niet vertellen hoe fijn het was om het gevoel te hebben dat iemand mij op de eerste plaats zette. Dat krijg je tegenwoordig gewoon niet meer bij ondersteuning.

Wauw, dat is een geweldig verhaal. Drie jaar versus zes maanden! Bedankt voor je tijd, Jeff.