Klantgesprek: Saint Louis University

Bedankt dat je even tijd voor me vrijmaakt, John. Vertel me eerst eens iets over Saint Louis University.

Wij zijn een particuliere jezuïetenuniversiteit met ongeveer 14.000 studenten en 6.000 medewerkers. We bieden een breed scala aan bachelor- en masteropleidingen en tot voor kort hadden we ook een klinische afdeling, SLUCare, met ongeveer 1.600 artsen en 20 afgelegen klinische locaties.

Heel goed, vertel me eens wat meer over je functie en je team.

Ik werk hier nu al 14 jaar. Mijn huidige functie is Director of Service Operations; ik ben verantwoordelijk voor de serveropslag en back-upinfrastructuur en ik heb ook verantwoordelijkheden voor een deel van onze cloudinfrastructuur, databasebeheer en onderhoud.

En vertel me eens hoe je voor het eerst in contact kwam met US Cloud.

Helaas werden we geconfronteerd met bezuinigingen. Dus terwijl we ons personeelsbestand met 56% inkrompen, werd mijn budget voor Premier Support ook gehalveerd. Ik moest snel bedenken wat we zouden gaan doen. En ik geloof dat ik jullie via Google heb gevonden.

Au.

Vreemd genoeg hebben de veranderingen ons eigenlijk goed voorbereid op de COVID-crisis. We beschikten over alle technologie om over te stappen op werken op afstand. Al onze IT-ondersteuning verliep al grotendeels op afstand en ik denk dat die overgang moeilijker zou zijn geweest als we nog steeds op dezelfde manier georganiseerd waren geweest.

Hoe was het voordat u US Cloud ontdekte? Vertel ons eens hoe het was om met Premier te werken?

Het was verschrikkelijk. Ik bedoel, echt verschrikkelijk. Ik had een technisch accountmanager die ik constant moest aansturen. Het voelde alsof alles zo'n gedoe was. Mensen toevoegen aan en verwijderen uit het portaal. Het hele proces van proactieve naar reactieve ondersteuning. De TAM leek voor mij soms meer een verkoper voor Microsoft.

En we hadden om te beginnen geen enorm contract met hen, maar... ik moest al die tijd besteden aan het onderhouden van die relatie. Het werd gewoon een probleem. Dus toen mijn budget werd gekort, was ik al op zoek naar andere oplossingen.

En hoe verliep die overstap? Er moet toch enige bezorgdheid of wrijving zijn geweest over het verlaten van de OEM en de overstap naar ondersteuning door een derde partij?

Dat was echt niet het geval. Ik denk dat iedereen op dat moment gefrustreerd was. De directeur van End User Support en de Identity Architect hadden allebei de pijn van het werken met Microsoft ervaren. Toen we in 2012 die relatie aangingen, was Premier Support geweldig. We konden gewoon bellen. Onze TAM schakelde een Tier 4-engineer of een producteigenaar van Microsoft in en we konden de uitdagingen samen aanpakken.

En daarna? Waarschijnlijk eind 2016, 2017, was er gewoon een grote terugval in de responstijden en het algemene vermogen om snel te krijgen wat we nodig hadden. En ondertussen probeerde de TAM vergaderingen te coördineren met andere mensen bij SLU om met het Microsoft-verkoopteam over oplossingen te praten, en dat zat me gewoon niet lekker.

Oké, dus je besluit om over te stappen. Weet je nog wat je eerste indruk was toen je naar US Cloud kwam? Van de service en de ervaring?

Ze waren geweldig. Ik bedoel, echt, mijn TAM op dat moment, het was gewoon zo gemakkelijk. We hadden een vast aantal uren en die uren vervielen niet en ze waren niet gereserveerd voor het ene type dienst ten opzichte van het andere. En ik had een maandelijks contactmoment. Het was gewoon veel gemakkelijker. En toen we de managed service provider inschakelden, had ik het gevoel dat US Cloud hen een beetje een boost gaf.

Op een gegeven moment hadden we een probleem waarbij de technicus die ons op dat moment hielp, een operationeel probleem had met de Windows Server, maar waarbij ook Cisco betrokken was, en die technicus kon samenwerken met de technicus van Cisco. Het was geen probleem om meerdere bedrijven aan de telefoon te hebben. Niemand zei: "Nou, het is een probleem van Cisco."

Een andere keer hadden we een groot probleem met het buiten gebruik stellen van een domeincontroller, wat normaal gesproken een zeer eenvoudige operationele taak zou moeten zijn, maar wat grote prestatieproblemen veroorzaakte met onze netwerk-DNS-resolutie.

Ik herinner me dat de ingenieur destijds al onze domeincontrollers had gebouwd op iets zonder GUI, zonder grafische gebruikersinterface. Dat maakte het een stuk moeilijker om problemen op te lossen, maar hij wist toch toegang te krijgen en in de kern te werken. Hij was niet erg blij dat we de kern gebruikten, maar hij wist toegang te krijgen en het probleem op te lossen met behulp van PowerShell-opdrachten, waardoor we weer aan de slag konden.

Dat is een geweldig verhaal, John. Wil je nog iets anders vertellen over je ervaringen tot nu toe?

Er wordt altijd snel gereageerd. Ik denk dat de eerste reactie altijd binnen 15 minuten komt. Soms duurt het langer om daadwerkelijk te bellen of een conferentiegesprek te starten en aan het probleem te werken, maar we reageren altijd binnen 15 minuten. Dus ik vind dat echt heel goed. Bovendien houdt de TAM mijn tickets voor mij in de gaten. Als er een ticket is dat om een of andere reden vertraging oploopt, krijg ik een melding van Derek en kan ik adequaat op die problemen reageren. Bij Microsoft waren er momenten dat we 15 uur hadden gewerkt en niets hadden bereikt. Sommige tickets zijn complexer, dus die kosten meer tijd. Maar ik heb echt het gevoel dat US Cloud zich richt op het leveren van waarde.