Klantgesprek: TrueBlue

Hallo Kim, vertel me eens iets over TrueBlue.

TrueBlue is een adviesbureau dat mensen in verschillende functies aan het werk helpt. We hebben verschillende bedrijfsactiviteiten verspreid over de Verenigde Staten en Europa.

Oké, bedankt daarvoor. Vertel me eens over je tijd bij het bedrijf.

Ik ben begonnen als engineer die Office 365 Exchange beheerde. Destijds was het eigenlijk alleen Exchange, maar toen ben ik met Office 365 in de cloud terechtgekomen, voordat ik manager van het Engineering-team werd. Nu ben ik IT Operations Manager. Ik geef leiding aan het Systems Administration-team. En sinds kort heb ik ook de leiding over het hardwareteam. Ik doe dus beide.

Bedankt. Oké. Kunt u mij uitleggen waarom u bent gaan kijken naar alternatieven voor Microsoft Premier-ondersteuning?

Oké, voorheen moesten we contact opnemen met Microsoft voor Exchange-problemen. Dat was een van de belangrijkste telefoontjes die we moesten plegen, en het leek wel alsof ze elke keer dat we belden vertraging hadden met hun reactie.

Ze stuurden ons heen en weer tussen verschillende teams binnen Microsoft. Ik kan me nog herinneren dat het bij het laatste geval waarschijnlijk drie maanden duurde voordat het was opgelost, en we zijn minstens drie of vier keer heen en weer gestuurd tussen het Exchange-team en het Active Directory-team. Er was geen echte overdracht. Het was gewoon zo dat het ticket werd doorgestuurd en je het hele probleem steeds opnieuw moest uitleggen aan de volgende technicus.

Wauw, dat is veel tijd.

Ernstige vertraging, en dat in situaties waarin we een oplossing nodig hadden. We belden een Sev 1 en de SLA was ongeveer 2 uur te laat. In de meeste gevallen konden ze gewoon nooit aan de SLA's voldoen. Het was gewoon nooit een goede ervaring om Microsoft te bellen om een aantal basiszaken door te nemen die ze als ingenieurs, als Tier 1-ingenieurs, zouden moeten begrijpen. In de meeste gevallen probeerde ik het gewoon meteen te escaleren, omdat de Tier 1's ons gewoon niet hielpen.

Oké, dus je zorgen hebben vooral betrekking op het serviceaspect ervan. Was je ook gefocust op de prijsstelling?

Ik niet, want dat was niet per se mijn taak, maar het bedrijf wel. Dat is een van de andere redenen waarom we hen hebben laten vallen (omdat ze onze prijs voor Premier Support verdrievoudigden).

Dat is voldoende.

Juist. We hebben uiteindelijk de ondersteuning stopgezet toen het toch al een vreselijke ervaring was, dus waarom zouden we er drie keer zoveel voor betalen?

Oké, dus je was gefocust op service en inkoop op prijs. Wie nam dan het voortouw bij het doorvoeren van de verandering? Was dat het inkoopteam?

Nou, de eerste discussie kwam van het inkoopteam, puur vanuit budgettair oogpunt. Toen het idee eenmaal was geaccepteerd, was ik er helemaal voor om een leverancier te zoeken die ons een betere service zou bieden dan Microsoft.

Begrepen. Wat waren enkele van de belangrijkste vragen die u beantwoord wilde hebben om uzelf gerust te stellen over de overstap van de OEM?

Wat waren de SLA's en werden ze nageleefd? Ik wilde met mensen praten die de service gebruiken om een onbevooroordeelde mening te krijgen. Hoe werden tickets doorgegeven? Ging dat soepel bij de eerste technici of werden de tickets heen en weer gestuurd tussen afdelingen, zoals bij Microsoft? Dat was een van de belangrijkste punten. Het heen en weer sturen van tickets.

Heb je een referentiegesprek gevoerd?

Ja, dat heb ik gedaan. Dat was erg nuttig.

Is er nog iets anders dat volgens u het vermelden waard is?

Dat we vanaf het begin met de technici konden praten en met hen konden samenwerken. En een ander voordeel was dat alles op basis van uren werkt, zodat we training konden krijgen buiten onze werktijd om. Het is fijn om te weten dat we geen extra geld hoeven uit te geven als we alleen wat hulp en training nodig hebben.

We hebben zojuist een beveiligingsbeoordeling uitgevoerd op ons Office 365-platform, dat net buiten onze werktijd viel. Dat soort dingen zijn dus zeker een voordeel geweest van de overstap naar US Cloud.

Je had het over de op uren gebaseerde aanpak. Wat is de strategie van je team voor het gebruik van break/fix-uren versus proactieve uren?

We hebben een bepaald aantal uren toegewezen gekregen en wat we hebben gedaan, is dat wanneer iemand buiten mijn team een ticket moet openen, ze meestal naar ons toe komen en ons vragen om het te openen. Aan het einde van het jaar maken we dan een overzicht en zeggen we: 'Oké, we kunnen hier wat training geven'. 'We zouden hier een beoordeling kunnen gebruiken' of 'dit project komt eraan' of 'we zouden wat uren kunnen gebruiken om hulp te krijgen bij de architectuur of het ontwerp van een specifiek project' dat we misschien gaan uitvoeren.

We kopen een flink aantal uren in waarvan we weten dat we die nooit zullen gebruiken voor storingen/reparaties. Maar in veel gevallen hebben we die uren kunnen gebruiken voor ander projectwerk.

Oké, bedankt voor je tijd. Dat waren al mijn vragen. Heb je nog laatste aanbevelingen voor iemand die overweegt om over te stappen van Unified naar US Cloud?

Zorg voor die klantreferenties. Ik heb er één gedaan. Maar voor ons is het allerbelangrijkste dat je een TAM hebt die je op elk moment kunt bereiken. Dat is enorm nuttig geweest. Microsoft heeft dat afgeschaft voor degenen die niet veel geld willen betalen. Het hebben van die TAM is enorm nuttig geweest voor US Cloud.