Klantgesprek: Universal Health Services, Inc.

We worden vergezeld door Kristin Mondi en Ed Panzeter van United Healthcare Systems. Bedankt voor jullie tijd, jongens. Oké, vertel me eens iets over UHS.

Zeker. Wij zijn een grote zorgorganisatie die acute ziekenhuizen, zelfstandige spoedeisende hulpafdelingen en een kleine zorgverzekeraar exploiteert, naast joint ventures met onafhankelijke artsenpraktijken. In totaal hebben we een grote voetafdruk in de gezondheidszorg en hebben we ongeveer 90.000 medewerkers in dienst.

We hebben dus behoorlijk wat IT. We hosten veel van de applicaties en technologie buiten het bedrijf, maar er is ook een kleine aanwezigheid in de faciliteiten zelf. Er werken dus meer dan 450 mensen op het hoofdkantoor die zich bezighouden met IT.

Oké, dus vrij groot. Als grote organisatie zou ik denken dat Microsoft veel waarde hecht aan uw account. Vertel eens, in welke situatie bent u op zoek gegaan naar ondersteuning?

We hadden vroeger Premier Support via Microsoft en op het moment van verlenging waren we klaar om over te stappen naar O365. Toen ze ons de prijs van Unified Support lieten zien, was die meer dan drie keer zo hoog als wat we eerder hadden betaald. Ik kreeg dus de taak om andere manieren te onderzoeken om ondersteuning te krijgen en nam contact op met een bedrijf dat we af en toe gebruiken voor dit soort referenties. Zij stelden US Cloud voor. Ik had een ontmoeting met US Cloud en we hebben de eerste maand een proefperiode afgesproken.

Bewijs van concept?

Ja, en we hebben onze twee contracten overlapt. We hebben iedereen gezegd: 'Bel niet naar Microsoft, maar naar US Cloud', zodat ze een goed beeld zouden krijgen van hoe het zou worden. En iedereen vond het geweldig, dus konden we onze ondersteuning via US Cloud voortzetten.

Interessant. De meeste mensen met wie ik heb gesproken, hebben het vooral over het serviceniveau van US Cloud. Maar het klinkt alsof u zich meer op de prijsstijging hebt gericht?

Nou, de ondersteuning was slecht toen we Premier hadden, maar dat wisten we, en iedereen was erg te spreken over hoe responsief US Cloud was toen we overstapten. We hebben net een driejarig contract met US Cloud afgesloten en veel van de mensen die zich bezighouden met het oplossen van storingen zijn er erg tevreden over.

Oké, de service was goed, maar er moet toch veel onrust zijn geweest over het feit dat jullie niet langer ondersteuning van de OEM zouden krijgen. Hoe heeft jullie team dat aangepakt?

Zoals ik al eerder had gezegd, kregen we geen geweldige service via Premier Support en het gesprek ging eigenlijk over 'we proberen het een tijdje uit' en als het moest, konden we teruggaan naar Microsoft. Maar eerlijk gezegd is UHS erg op geld gericht. Dus toen het drie keer zo duur was, was het voor ons geen grote stap om die sprong te maken.

Ik weet dat IT in de gezondheidszorg, in vergelijking met andere sectoren, onder grote druk staat om ervoor te zorgen dat er geen kritieke uitval is die van invloed is op de patiëntenzorg. Hoe brengt u die kostenoverwegingen in evenwicht met de terughoudendheid om break/fix-ondersteuning in te schakelen?

Ik denk dat onze ervaring met US Cloud eigenlijk beter is geweest dan die met Microsoft, omdat we bij storingen zo snel mogelijk een reactie nodig hebben. Bij US Cloud worden we binnen 15 minuten teruggebeld.

Ik denk dat onze ervaring [met US Cloud] veel positiever is dan alle ervaringen die we ooit met Microsoft hebben gehad, en ik denk dat dat een van de redenen is waarom we succesvol zijn geweest in deze verandering. Het is voor een organisatie, vooral een grote organisatie, een grote stap om af te stappen van first party support. Een groot deel van ons succes bij de overstap naar US Cloud was te danken aan die responsiviteit.

Toen u eenmaal aan boord was bij US Cloud, hoe verliep dan de groeifase?

Voor ons was het meer een organisatorische kwestie dan iets dat met US Cloud te maken had. Ik bedoel, we hebben echt een vrij soepele overgang gehad en nogmaals, de snelle responstijden en relaties maken dat mensen het eerder zullen gebruiken.

Je hebt het over relaties, vertel eens over je ervaring met accountmanagement? Verschilt dat van je eerdere ervaring bij Premier? Is het vergelijkbaar?

We hebben echt geluk gehad. Ik denk dat we altijd goede accountmanagers bij Microsoft hebben gehad. Maar je was je er altijd terdege van bewust dat je samen met vele anderen in één mandje zat, terwijl we bij US Cloud hebben gemerkt dat ze veel beter reageren.

Als we Mike een ticket sturen, stuur ik hem een e-mail met de tekst: 'Hé, hier is het ticket dat we zojuist hebben geopend. We hebben dit probleem. We werken in deze richting' en hij reageert meestal binnen een kwartier met: 'Hé, moet ik dit escaleren?'

Hij houdt ons altijd op de hoogte. Hij reageert altijd snel en neemt altijd snel contact met ons op. Dat is waar US Cloud zich onderscheidt. Het is meer relatiegericht dan Microsoft, waar hun TAM 120 klanten heeft en ze je e-mail beantwoorden wanneer ze daar tijd voor hebben.

US Cloud is supersnel en intiem. Ik kan geen beter woord bedenken, maar intiem op een niet-rare manier.

Ik kan niet wachten om die marketingcampagne te gebruiken. Intieme ondersteuning, maar niet op een rare manier. En je gaat me zoveel meer klanten bezorgen. Bedankt. Wat dat TAM betreft, heb ik gehoord dat Microsoft nu afstapt van een TAM-model en meer naar een CSAM-model neigt, wat betekent dat het iets minder technisch is en iets meer op verkoop gericht. Is dat je ook opgevallen?

Mhm. Het is er altijd. We maken altijd grapjes dat er 'daar een SKU voor is'. 'Daar is een SKU voor'.

Het is een grap. Ja, het is een terugkerende grap. We hebben verhitte discussies met hen gehad over het aanprijzen van producten terwijl ze het product dat we hebben gekocht nog niet eens succesvol hebben geïmplementeerd. Ik heb in een grote vergaderzaal gezeten en gezegd: 'Als jullie eenmaal het product dat we hebben gekocht aan de praat krijgen, zullen we misschien overwegen om te kopen wat jullie ons vandaag proberen te verkopen.' Het is belachelijk. Dat is het zeker.

Dat hebben we niet met Mike. Het is zo ontspannen en hij zegt altijd: 'Onthoud dat ik er ben, als je wilt dat ik met Microsoft bel, dan kan dat.' Hij biedt altijd zijn hulp aan, maar het is geen verkooppraatje.

Mike benadert het als: 'Wat zijn jullie pijnpunten? Hoe kunnen we jullie hierbij helpen?' En dat is geweldig. Zo wil je dat er met je wordt gepraat. Niet alleen: 'Hé, dit is de SKU die mijn baas me vanmorgen gaf tijdens onze verkoopvergadering. Dit is degene die we deze maand moeten promoten, dus als ik het kan verkopen, krijg ik een nieuwe Yeti-koelbox.'

Dat is geweldig, nou, heel erg bedankt allebei. Ik zal onthouden dat ik jullie nooit meer een nieuwe Yeti-koelbox stuur. Hebben jullie suggesties voor onze service? Is er iets dat we voor jullie kunnen verbeteren?

Blijf je concentreren op het bieden van die onderscheidende factoren waarvan je weet dat ze je onderscheiden van Microsoft, zowel in je houding als in je cultuur.