Succesverhaal van Bottomline Technologies
Hoe een leider op het gebied van betalingen in de gezondheidszorg Microsoft Support opnieuw uitvond
Bottomline Technologies, een wereldwijde leverancier van zakelijke betalings- en financiële technologieoplossingen, bedient klanten die vertrouwen op ononderbroken, hoogwaardige service. Voor Bob Love, directeur Informatietechnologieën, vereist het leveren van die betrouwbaarheid snelle, deskundige oplossingen wanneer zich een probleem met het Microsoft-platform voordoet.
Maar onder Microsoft Premier Support bleef echte technische hulp vaak achter, wat gevolgen had voor zowel interne teams als de klanten in de gezondheidszorg die afhankelijk zijn van de oplossingen van Bottomline. Toen de frustratie toenam en de prestaties afnamen, ging Bob op zoek naar een ondersteuningsmodel dat was afgestemd op de urgentie van de praktijk. Die zoektocht leidde hem naar US Cloud, waar hij een partner vond die sneller reageerde en meer verantwoordelijkheid nam.
Vandaag de dag heeft Bottomline uitstel ingeruild voor daadkracht – en heeft het sindsdien zijn contract met US Cloud voor jaren verlengd.
Snelle statistieken
Organisatie: Bottomline Technologies
Locatie: New Hampshire, Verenigde Staten
Sector: Software
Grootte: Groot (1.000 – 10.000 werknemers)
Waarom ze Unified hebben vervangen: zinloze SLA's, eerste respons met weinig expertise, vertraagde ondersteuning
Uitdagingen met Microsoft-ondersteuning
Het team van Bottomline had behoefte aan betere ondersteuning – geen verkooppraatje of nog een prijsverhoging – van hun Microsoft Unified Support-team. Daarnaast waren er nog meer redenen waarom Unified niet meer werkte voor het Bottomline-team.
Oppervlakkige SLA's, trage daadwerkelijke respons
Bottomline had vaak diepgaande expertise nodig: SQL Server, Azure, netwerklaag en meer. De eerste respons-SLA van Microsoft Premier bood snelle bevestiging, maar geen echte actie. Het duurde vaak dagen voordat technici die in staat waren om problemen op te lossen, in actie kwamen.
Niet-technische eerste aanraking
Critical Level A-tickets werden beantwoord met een twee uur durend 'telefoontje of voicemail', maar het eerstelijnspersoneel beschikte niet over de nodige technische expertise. Zoals het team van Bottomline aangaf, leek het vaak alsof Microsoft 'alleen maar de tickets afhandelde'.
Vakdeskundigen komen te laat
De daadwerkelijke technische ondersteuning sloot zelden aan bij de urgentie van incidenten die van invloed waren op de klanten van Bottomline. Tickets bleven 'liggen en vervielen', waardoor Bottomline aan onnodige risico's werd blootgesteld.
Zorgen over het verlaten van de OEM
De overstap van Microsoft zorgde natuurlijk voor enige aarzeling. Zou US Cloud over voldoende technisch talent beschikken? Zouden ze de capaciteiten van Microsoft kunnen evenaren of overtreffen? Pre-salesgesprekken namen die zorgen weg, maar het echte bewijs zou tijdens echte incidenten moeten worden geleverd.
Het beslissende moment voor Bottomline met US Cloud kwam tijdens een ernstige Azure-storing die gevolgen had voor verschillende klanten in de gezondheidszorg. Tegelijkertijd waren meerdere interne technici onverwacht niet beschikbaar.
Het team van Bottomline had onmiddellijk multidisciplinaire ondersteuning nodig. Ze openden een kritiek ticket bij US Cloud en binnen een uur sloten vier zeer gespecialiseerde ingenieurs zich aan bij de incidentbridge.
Het probleem vereiste een intensieve samenwerking tussen firewallregels, cloud load balancers en ACL-configuraties. Het multifunctionele team van US Cloud stelde snel een diagnose en verholpen de storing, waardoor de dienstverlening aan de klanten van Bottomline kon worden hersteld.
Zoals Bob Love het verwoordde:
"Ze brachten niet alleen de juiste mensen mee, ze brachten de hele cavalerie mee. Het was anders dan alles wat ik in mijn acht jaar bij Premier met Microsoft had meegemaakt. We hebben de juiste keuze gemaakt."
Waarom US Cloud werkt voor Bottomline
Bottomline Technologies is al jarenlang klant van US Cloud. Om de volgende redenen hebben zij de ondersteuning gevonden waarnaar zij op zoek waren – voldoende om hun ondersteuningscontract jaar na jaar te verlengen.
Echte ingenieurs vanaf het eerste contact
Geen ticketverwerking. Geen oppervlakkige escalaties. US Cloud brengt klanten rechtstreeks in contact met senior engineers die onmiddellijk waarde kunnen toevoegen.
Versnelde tijd tot oplossing
Kritieke incidenten vereisen dringende expertise. Het model van US Cloud is gericht op snelle, zinvolle betrokkenheid, waarbij vaak binnen een uur een multidisciplinair responsteam wordt samengesteld.
Bewezen technische diepgang
Van Azure tot SQL Server tot het oplossen van problemen op netwerkniveau: Bottomline vond dat de technische afdeling even sterk (of sterker) was dan die van Microsoft.
Laag risico, hoog rendement
Door te beginnen met een verbintenis voor één jaar kon Bottomline de prestaties valideren zonder langetermijnrisico's. Binnen dat jaar bewees US Cloud overtuigend zijn waarde.
Voortdurende impact van Microsoft-ondersteuning door derden voor Bottomline Technologies
Hoogwaardige ondersteuning door Microsoft is één ding, maar de effecten van uitstekende ondersteuning hebben hun weerslag gehad op de rest van het Bottomline-team en het bedrijf.
Meer vertrouwen in klantverplichtingen
Betrouwbare, deskundige ondersteuning helpt Bottomline om zijn eigen hoge servicenormen voor klanten in de gezondheidszorg en financiële sector te handhaven.
Scherper incidentbeheer
US Cloud sluit rechtstreeks aan op de ITIL-gestuurde activiteiten van Bottomline, waardoor de responsworkflows worden versterkt en de oplostijden worden verkort.
Vernieuwd partnerschap – nu voor drie jaar
Na consistente ondersteuning van hoge kwaliteit te hebben ervaren, breidde Bottomline zijn engagement uit. Bob Love verklaart:
"Ik wil niet terug naar Microsoft. We hebben net onze nieuwe verlenging met jullie getekend, en in plaats van één jaar hebben we ons voor drie jaar vastgelegd."
Verminderd operationeel risico
Met materiedeskundigen die beschikbaar zijn wanneer interne middelen dat niet zijn, compenseert Bottomline tekorten aan personeel, vakanties, ziektedagen en onverwachte uitval.
Bottomline Technologies is overgestapt van trage, procesintensieve OEM-ondersteuning naar een partner die is ingericht op de urgentie van de praktijk en technische diepgang. Het engineer-first-model van US Cloud, de snelle responstijden en het vermogen om op het juiste moment de juiste specialisten in te zetten, hebben de klantgerichte activiteiten en het interne vertrouwen van Bottomline versterkt.
Wat begon als een 'experiment met laag risico' is uitgegroeid tot een langdurige strategische relatie, gebaseerd op vertrouwen, prestaties en een gezamenlijke toewijding om uitzonderlijke service te leveren.
De Microsoft Unified Support-heffing in de telecomsector
White Label-ondersteuning van Microsoft voor CSP’s, LSP’s en MSP’s: verbeter uw marges en verlaag de totale ondersteuningskosten
Hoe autofabrikanten in 2026 de kosten voor Microsoft Unified Support kunnen verlagen en de vereisten op het gebied van SDV, AI en cyberbeveiliging kunnen financieren
