Succesverhaal van Brown University
Herstel een echt ondersteunend partnerschap – zonder verkooppraatjes
Overzicht succesverhalen
Brown University, een prestigieuze Ivy League-instelling in Providence, Rhode Island, staat alom bekend om zijn open curriculum en sterke academische programma's op het gebied van geneeskunde, techniek, volksgezondheid en professionele studies. Al bijna twintig jaar houdt Michael Rosendale, Associate Systems Director, toezicht op de IT-activiteiten bij Brown University. Hij zorgt ervoor dat de juiste systemen en ondersteuning aanwezig zijn om duizenden studenten en medewerkers van dienst te zijn.
Maar na jarenlang gebruik te hebben gemaakt van Microsoft Premier en later Unified Support, merkte het IT-team van de universiteit dat ze meer frustratie dan oplossingen hadden. De overstap naar Microsoft-ondersteuning door een externe partij via US Cloud hielp hen om weer technische uitmuntendheid en responsieve service te bieden.
Snelle statistieken
Organisatie: Brown University
Locatie: Rhode Island (Verenigde Staten)
Sector: Onderwijs
Grootte: Groot (1.000 – 10.000 werknemers)
Waarom ze Unified hebben vervangen: supportmedewerkers die zich gedroegen als verkopers, trage afhandeling van tickets
De uitdaging: verloren vertrouwen in Microsoft-ondersteuning
Na verloop van tijd veranderde de ervaring van Brown University met Microsoft Support van betrouwbaar naar disfunctioneel. Toen Microsoft overstapte van Premier naar Unified Support, verdween de technische expertise die hun service ooit kenmerkte.
"We begonnen een verschuiving te zien bij onze technische accountmanagers... CSAM's waren meer verkoopgericht dan technisch. We verloren die relatie", aldus Rosendale.
De verschuiving leidde tot inefficiënte service-ervaringen en communicatiestoornissen. Zelfs met goed gedocumenteerde ondersteuningsverzoeken moest het team van Brown University de problemen herhaaldelijk opnieuw uitleggen aan beginnende ingenieurs met beperkte technische kennis. Het was zelfs zo erg geworden dat de mensen in zijn IT-team geen tickets meer wilden openen omdat ze vonden dat het de moeite niet waard was.
Het IT-management van de universiteit zag in dat het tijd was voor verandering.
Waarom we zijn overgestapt: "We hadden iets beters nodig"Brown University was vastbesloten om betere ondersteuning van Microsoft te vinden. Hoewel er aanvankelijk enige bezorgdheid bestond over het verlies van een directe lijn met Microsoft, verdween die snel toen het team begreep dat US Cloud indien nodig zaken naar Microsoft kon escaleren en zo zowel als schild als brug kon fungeren.
"Toen we eenmaal begrepen hadden [dat overstappen naar US Cloud niet betekende dat we alle hulp van Microsoft zouden verliezen], was de keuze snel gemaakt", aldus Rosendale. "We hebben een einde gemaakt aan de frustratie van junior engineers en kregen eindelijk ondersteuning waarop we konden rekenen."
Van frustratie naar flow: leven met US Cloud
Sinds de overstap naar US Cloud geniet Brown University van een consistente, deskundige ervaring, gekenmerkt door gestroomlijnde ondersteuning, toegewijd accountbeheer en duidelijke communicatie.
Belangrijkste verbeteringen na overstap naar ondersteuning door derde partij:
- Eén vaste accountmanager die hun omgeving echt begrijpt
- Snelle, effectieve ticketafhandeling met responsieve technici
- Soepele overdrachten tijdens escalaties en tijdzoneovergangen
- Proactieve communicatie en regelmatige check-ins
- Flexibel contractbeheer op basis van daadwerkelijk gebruik
Rosendale merkt op: "Ik heb nog geen enkel negatief commentaar gehoord van iemand in het team... De communicatie verloopt uitstekend. De overdrachten en escalaties zijn uitstekend verlopen."
Zelfs na jaren van slechte ondersteuning te hebben doorstaan, krijgt het IT-team van Brown University nu weer vertrouwen in het openen van supportcases, wetende dat ze niet te maken zullen krijgen met inefficiëntie of onverschilligheid.
Meer dan ondersteuning: voortdurend partnerschap
De waarde van US Cloud bleef niet beperkt tot het oplossen van tickets. Brown University profiteert nu ook van extra voordelen, zoals gezondheidscontroles, inzicht in contractgebruik en nieuwe diensten die in de loop van de tijd worden uitgerold.
Rosendale merkte op: "Ik vind het geweldig dat US Cloud uitbreidt en meer diensten aanbiedt, zelfs meer dan waarvoor we ons hadden aangemeld." Hun team profiteert nu van de nieuwe diensten die US Cloud uitrolt naarmate het team ervaring opdoet en ervaren engineers aantrekt.
Conclusie: Een makkelijke keuze voor Brown University
De ervaring van Brown University met US Cloud is een schoolvoorbeeld van hoe instellingen van wereldklasse profiteren van Microsoft-ondersteuning door derden die klanten op de eerste plaats zet.
Voor Brown University heeft het US Cloud-team een vastgelopen Unified-ondersteuningssysteem onder handen genomen en hun team voorzien van Microsoft-ondersteuning die gewoon werkt. "Deze status van 'gewoon goed werken' is echt heel nuttig voor ons", concludeerde Rosendale. "Met US Cloud hoeven we niet meer bang te zijn om een supportticket te openen."
Van verkoopvrije service tot tijdige oplossingen en deskundig inzicht: US Cloud leverde de ondersteuning die Brown University nodig had – en verdiende.
| Voordeel | Vóór US Cloud (Microsoft Unified Support) | Na US Cloud (ondersteuning door derde partij voor Microsoft) |
|---|---|---|
| Support Engineer Kwaliteit | Laaggeschoolde technici die scripts lezen; gebrek aan technische diepgang | Senior engineers met technische expertise en een duidelijk begrip van de omgeving |
| Ervaring met het oplossen van tickets | Herhaalde vragen ondanks gedetailleerde casusinzendingen; trage voortgang van de |
Snelle oplossingen; vlotte communicatie; geen overbodige vragen |
| Accountbeheer | Frequente omzet; CSAM's met focus op verkoop | Consistente accountmanager; maandelijkse check-ins; vertrouwde adviseur |
| Klantrelatie | Verkoopgerichte gesprekken; verlies van vertrouwde pleitbezorger | Gepersonaliseerde, technisch gerichte relatie met proactieve outreach |
| Escalaties en overdrachten | Slechte overdrachten; verloren voortgang door wisselingen van dienst of afwezigheid | Naadloze overdrachten; escalaties worden snel en effectief afgehandeld |
| Team moreel en vertrouwen | Het team vermeed het openen van tickets vanwege frustratie en inefficiëntie. | Vertrouwen in ondersteuningsproces hersteld; team aangemoedigd om open tickets te gebruiken |
| Contractflexibiliteit | Strak contract; slecht inzicht in ontvangen waarde | Aanpassingen op basis van gebruik; transparant contractverlengingsproces |
| Proactieve diensten | Voorheen opgenomen, later verminderd | Proactieve diensten zoals gezondheidscontroles herwonnen |
| Ondersteuning voor tijdzones | Vertragingen bij ingenieurs buiten diensttijd; trage eerste reacties | Geen tijdzone-problemen; snelle en gecoördineerde ondersteuning ongeacht werkuren |
| Algemene ervaring | Frustrerend, inefficiënt en gedevalueerd | Responsief, technisch onderlegd en klantgericht |
Houston, je vooruitzichten zijn nu duidelijk — het open aanbod van US Cloud aan NASA voor toekomstige Artemis-missies
Het monopolie van Microsoft doorbreken: hoe inkoopteams van bedrijven hun ondersteuningskosten met 50% verlagen
De SaaSpocalypse is aangebroken – en je Microsoft-factuur maakt het alleen maar erger
