Succesverhaal van Canon Europa
Canon Europa test Amerikaanse cloudondersteuning om succes van Microsoft-ondersteuning te meten
Canon Europa, met hoofdkantoor in Nederland en belangrijke activiteiten in Londen, vertrouwt op een wereldwijd team voor de ondersteuning van computerdiensten voor eindgebruikers. Dat omvat ook het Microsoft-ecosysteem: Office 365, SQL, Windows Server, Active Directory en meer. Toen de kosten voor Microsoft Unified Support bleven stijgen, begon het managementteam van Canon alternatieven te evalueren die expertise op bedrijfsniveau konden bieden zonder prijsvolatiliteit.
Op zoek naar voorspelbare budgettering, duurzame kostenbesparingen en ondersteuning van dezelfde kwaliteit als Microsoft, koos Canon voor US Cloud als externe Microsoft-ondersteuningspartner. Na het voltooien van een gestructureerde Proof of Concept (POC) ging Canon een 12 maanden durende samenwerking aan met US Cloud.
Deze casestudy laat zien hoe Canon de verandering heeft geëvalueerd, wat ze tijdens het eerste derde deel van de contractperiode hebben geleerd en hoe ze de resultaten van de langetermijnondersteuning binnen de technische teams monitoren.
Snelle statistieken
Organisatie: Canon Europa
Locatie: Nederland
Sector: Productie
Grootte: Extra groot (10.000 – 100.000 werknemers)
Waarom ze Unified hebben vervangen: stijgende Unified-kosten, onvoorspelbare ondersteuningsprijzen, inconsistente ondersteuning door Microsoft
Uitdagingen: het vinden van het juiste alternatief voor Microsoft-ondersteuning
Yuri Ishchenko, End User Computing Tower Manager bij Canon Europa, houdt toezicht op de ondersteuning van duizenden interne gebruikers en beheert alle Microsoft-ondersteuningscontracten. De organisatie stond voor verschillende uitdagingen bij het evalueren van haar ondersteuningsmodel:
Escalerende uniforme ondersteuningsprijzen
De agressieve prijsstelling van Microsoft was voor Canon Europa aanleiding om op zoek te gaan naar meer voorspelbare en kosteneffectieve opties. Uit onderzoek van Gartner bleek dat er maar weinig gevalideerde alternatieven waren, waaronder US Cloud.
Behoefte aan technische diepgang op bedrijfsniveau
De topteams van Canon Europa behandelen zeer technische escalaties. Elke vervanging voor Microsoft Unified moest voldoen aan of dicht in de buurt komen van de gespecialiseerde expertise van Microsoft.
Intern vertrouwen in een nieuw ondersteuningsmodel
Terwijl besluitvormers gemotiveerd waren door kostenbesparingen, hadden ingenieurs die gewend waren aan het al lang bestaande merk Microsoft de zekerheid nodig dat een model van een derde partij een gelijkwaardige of betere responsiviteit kon bieden.
Kwaliteit waarborgen tijdens de overgang
Canon Europa anticipeerde op natuurlijke leercurves, zowel voor hun teams die zich aanpasten aan een meerlagig ondersteuningsmodel als voor Amerikaanse cloudingenieurs die zich vertrouwd maakten met de omgeving van Canon.
Momentum Checkpoint: Wat Canon in de eerste vier maanden heeft geleerd
Na een derde van de looptijd van het contract hield Canon een interne enquête onder ingenieurs die US Cloud-tickets hadden ingediend. De resultaten gaven een eerlijk beeld van de acceptatie, prestaties en verbeterpunten.
De enquête leverde onder meer de volgende inzichten op:
- Positieve ervaringen benadrukten onmiddellijke ondersteuning als onderscheidende factor.
- Neutrale of negatieve feedback vaak gekoppeld aan:
- Tickets die door hun team zijn ingediend met onvoldoende details
- De verschuiving van het single-window-model van Microsoft naar de gelaagde engineeringstructuur van US Cloud
- Vergelijking met Microsoft: Hoewel sommige ingenieurs Microsoft iets hoger beoordeelden, merkte Yuri op dat dit wellicht eerder te maken heeft met merkbekendheid dan met een volledige vergelijkende evaluatie.
- De mate van volwassenheid van de transitie is belangrijk: teams die nog moeten wennen aan een nieuwe workflow kunnen langetermijnresultaten onderwaarderen. Daarom is Canon van plan om de enquête elke vier maanden te herhalen.
Belangrijkste feedbackinzicht
De kwaliteit van de ondersteuning wordt niet op één moment gemeten, maar ontwikkelt zich naarmate ingenieurs vertrouwd raken met de partner, effectiever communiceren en een gedeelde context rond de omgeving opbouwen.
Het verschil van de Amerikaanse cloud: vertrouwen opbouwen door middel van partnerschap, niet alleen door tickets uit te geven
De ervaring van Canon onderstreept hoe US Cloud zich onderscheidt van Microsoft Unified, niet alleen wat betreft de kosten, maar ook wat betreft de manier waarop ondersteuningsrelaties zich in de loop van de tijd ontwikkelen.
Voorspelbare, duurzame prijsstelling
Door afstand te nemen van het onvoorspelbare ondersteuningskostenmodel van Microsoft, heeft Canon budgettaire stabiliteit bereikt en tegelijkertijd de verwachtingen op het gebied van ondersteuning op bedrijfsniveau behouden.
Speciale engineeringlagen afgestemd op reële behoeften
In tegenstelling tot het uniforme intake-systeem van Microsoft biedt US Cloud een meerlagige escalatieprocedure voor engineering. De teams van Canon merkten het verschil in workflow op, waardoor uiteindelijk een meer gespecialiseerde routing mogelijk is zodra een case de benodigde details bevat.
Snellere toegang tot menselijke expertise
Uit de eerste reacties op de enquête bleek het belang van onmiddellijke ondersteuning, iets wat Microsoft niet kan garanderen onder zijn standaard Unified-model.
Responsieve, collaboratieve ondersteuningsrelatie
US Cloud vraagt actief om feedback van Canon en verwerkt deze, zodat er gedurende het hele contractjaar voortdurend verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. De twee teams voeren een open dialoog over verwachtingen, de kwaliteit van tickets en kennisoverdracht.
Voortdurende impact van Microsoft-ondersteuning door derden
De overstap van Canon naar US Cloud heeft al vier belangrijke resultaten opgeleverd:
1. Duidelijkheid op leidinggevend niveau over kostenbesparingen versus ondersteuningskwaliteit
Het senior management van Canon Europa beschikt nu over een gestructureerd proces om naast financiële voordelen ook de kwaliteit van de ondersteuning te meten, waarbij zowel strategische als operationele prioriteiten op elkaar worden afgestemd.
2. Transparante, cyclusgebaseerde meting van ondersteuningsprestaties
Het initiatief van Yuri om elke vier maanden opnieuw enquêtes over de gebruikerstevredenheid uit te voeren, versterkt de voortdurende evaluatie van de dienstverlening en geeft zowel Canon als US Cloud duidelijke benchmarks voor verbetering.
3. Betere ticketdiscipline en samenwerking
Terwijl teams zich aanpassen aan de engineeringlagen van US Cloud, legt Canon de nadruk op uitgebreidere ticketdetails, waardoor de tijd tot oplossing wordt versneld en onnodig heen-en-weer-gepraat wordt verminderd.
4. Vertrouwen uitbreiden binnen technische teams
Ingenieurs die aanvankelijk uit gewoonte naar Microsoft neigden, doen nu zelf ervaring op met de mogelijkheden van US Cloud, waardoor ze hun vooroordelen over het merk kunnen overwinnen.
Conclusie
De eerste maanden van Canon Europa met US Cloud laten zien wat veel internationale ondernemingen ontdekken: de overstap van Microsoft Unified is niet alleen een kostenbesparende beslissing, maar ook een traject om vertrouwen op te bouwen in een nieuwe ondersteuningspartner. De POC bevestigde de technische kracht van US Cloud, de overeenkomst voor 12 maanden biedt voorspelbare en duurzame economische voordelen en het doorlopende enquêteschema van Canon zorgt voor continue verbetering.
Terwijl Canon de prestaties van de ondersteuning blijft monitoren via gestructureerde feedbackloops, blijft US Cloud zich inzetten voor het leveren van de expertise, het reactievermogen en het op partnerschap gebaseerde servicemodel dat ondernemingen nodig hebben om te floreren in een moderne Microsoft-omgeving.
Houston, je vooruitzichten zijn nu duidelijk — het open aanbod van US Cloud aan NASA voor toekomstige Artemis-missies
Het monopolie van Microsoft doorbreken: hoe inkoopteams van bedrijven hun ondersteuningskosten met 50% verlagen
De SaaSpocalypse is aangebroken – en je Microsoft-factuur maakt het alleen maar erger
