Succesverhaal van Catawba Valley Health System
Bevrijd uzelf van de bottleneck van Microsoft-ondersteuning
Overzicht succesverhalen
Catawba Valley Health System (CVHS) is een van de weinige overgebleven onafhankelijke gezondheidszorgsystemen in North Carolina. Met een centraal ziekenhuis en 30 ambulante praktijken ondersteunt het IT-team meer dan 2500 medewerkers in de hele staat. De spil van dat team is Daniel Whitener, die toezicht houdt op de serverinfrastructuur, netwerken, beveiliging en desktopondersteuning – allemaal cruciale functies die de dagelijkse activiteiten in een veeleisende, patiëntgerichte omgeving mogelijk maken.
Toen Microsoft Unified Support meer een last dan een aanwinst werd, maakte CVHS de overstap naar US Cloud. De resultaten waren ingrijpend.
Snelle statistieken
Organisatie: Catawba Valley Health System
Locatie: North Carolina (Verenigde Staten)
Sector: Gezondheidszorg
Grootte: Groot (1.000 – 10.000 werknemers)
Waarom ze Unified hebben vervangen: slechte service, weinig proactieve ondersteuning, ineffectieve communicatie, problemen met tijdzones
Uitdagingen
Ondanks het feit dat Microsoft over een bekwaam intern IT-team beschikte, vormde de trage en onsamenhangende ondersteuning een terugkerend obstakel. Het team diende slechts drie supporttickets in per jaar, grotendeels vanwege het feit dat het engagementproces zo onproductief was geworden.
- Slechte responsiviteit van Microsoft Unified Support: gemiddelde afhandelingstijd per ticket was ~90 dagen.
- Gebrek aan ondersteuning afgestemd op de tijdzone: reacties kwamen vaak buiten de CVHS-werkuren binnen, wat de voortgang vertraagde.
- Communicatie van slechte kwaliteit: taalbarrières en onduidelijke schriftelijke antwoorden frustreerden het interne team.
- Minimale proactieve betrokkenheid: De meeste ondersteuning was reactief, met weinig samenwerking of inzicht.
- Twijfel bij medewerkers om tickets in te dienen: Negatieve ervaringen in het verleden hebben geleid tot interne vertragingen bij het vragen om hulp.
- Onevenwichtigheid tussen kosten en waarde: de hoge prijs van Unified Support leverde steeds minder rendement op.
Een moment van inzicht: "Wacht eens even, is er een alternatief?"
De experts bij CVHS hoorden voor het eerst over US Cloud via een podcast – een moment dat ze nu omschrijven als een keerpunt.
Ondanks enige interne nervositeit over het vertrek bij de oorspronkelijke leverancier, was het IT-team het erover eens: de ondersteuning kon onmogelijk slechter worden. Wat ze niet hadden verwacht, was hoe veel beter het zou kunnen worden.
Van knelpunt naar doorbraak: de Amerikaanse cloud-ervaring
Het onboardingproces met US Cloud verliep soepel, snel en in nauwe samenwerking.
Wat het CVHS-team het meest opviel, was hoe naadloos US Cloud zich in de cultuur van het CVHS-team integreerde.
“Het voelt alsof ik met mensen uit mijn eigen team werk. De communicatie verloopt heel natuurlijk. Jullie zijn niet zomaar een leverancier – we praten met elkaar alsof we in hetzelfde kantoor werken.”
In slechts enkele weken tijd had CVHS evenveel tickets bij US Cloud geopend als in een heel jaar bij Microsoft, en met betere resultaten. De responstijden verbeterden aanzienlijk. De communicatie werd duidelijk en consistent. De supporttechnici waren deskundig, responsief en gemakkelijk aanspreekbaar.
Blijvende impact
De overstap naar US Cloud zorgde voor een enorme verbetering in zowel snelheid als ondersteuningskwaliteit voor Catawba Valley Health System. Wat ooit een bron van frustratie en vertraging was, is nu een responsieve, betrouwbare partner die hun IT-team in staat stelt sneller te handelen, problemen proactief op te lossen en de organisatie effectiever te ondersteunen. Hieronder leest u hoe de externe Microsoft-ondersteuning van US Cloud een positieve invloed had op de IT-infrastructuur bij CVHS:
- Snelheid van ticketafhandeling: van maanden naar dagen of zelfs uren.
- Betrokkenheid van het team: Supportverzoeken worden nu aangemoedigd, niet vermeden.
- Operationele snelheid: snellere probleemoplossing en implementaties.
- Strategisch bereik: Overweeg om de ondersteuning uit te breiden naar meer medewerkers, waaronder de helpdesk.
- Vertrouwen in ondersteuning: niet langer een knelpunt, maar een strategisch voordeel.
Conclusie
De overstap van Microsoft Unified Support naar US Cloud heeft voor Catawba Valley Health System een enorme verandering teweeggebracht. Wat begon als een sprong in het diepe, is uitgegroeid tot een betrouwbaar partnerschap dat heeft geleid tot echte, meetbare IT-verbeteringen binnen de hele organisatie.
Voor zorginstellingen die afhankelijk zijn van veilige, betrouwbare en snel werkende IT-systemen is responsieve ondersteuning geen luxe, maar van cruciaal belang. Met US Cloud heeft CVHS eindelijk de ondersteuningspartner gevonden die ze altijd nodig hadden.
Klaar om uw IT-momentum terug te winnen? Laten we het hebben over het vervangen van Microsoft Unified Support door US Cloud.
| Ondersteuningsuitkering | Vóór US Cloud (Microsoft Unified Support) | Na US Cloud (ondersteuning door derde partij voor Microsoft) |
|---|---|---|
| Reactietijd ticket | ~1 reactie per dag (vaak om 2:00 uur ET) | Meerdere reacties per dag tijdens werkuren |
| Ticketoplossingstijd | Gemiddeld ~90 dagen | Binnen enkele dagen opgelost (soms zelfs dezelfde dag) |
| Communicatiekwaliteit | Slecht; taalbarrières en onduidelijke schriftelijke antwoorden | Aanzienlijk duidelijkere reacties; naadloze communicatie |
| Proactieve betrokkenheid | Beperkt en inconsistent | Snelle, proactieve ondersteuning in uw tijdzone |
| Integratie van het ondersteuningsteam | Voelde zich niet betrokken; "leverancier aan de andere kant van de wereld" | Voelt als een verlengstuk van het interne IT-team |
| Bereidheid van werknemers om zich in te zetten | Laag; ingenieurs aarzelen om tickets te openen | Hoog; ingenieurs en helpdesk worden nu aangemoedigd om tickets te openen |
| Ondersteuningsportaal/proces | Traag, star en frustrerend | Gestroomlijnd en gebruiksvriendelijk |
| Operationele impact | Knelpunt voor productiviteit en implementatie | Versnelde probleemoplossing en projectoplevering |
| Waarde voor kosten | Slechte ROI; duur met weinig bruikbaar voordeel | Kosteneffectief met hoge tevredenheid en echte resultaten |
| Escalatiepad naar Microsoft | Beschikbaar, maar traag en moeilijk te benutten | Onderhouden via US Cloud, maar zelden nodig |
Houston, je vooruitzichten zijn nu duidelijk — het open aanbod van US Cloud aan NASA voor toekomstige Artemis-missies
Het monopolie van Microsoft doorbreken: hoe inkoopteams van bedrijven hun ondersteuningskosten met 50% verlagen
De SaaSpocalypse is aangebroken – en je Microsoft-factuur maakt het alleen maar erger
