Succesverhaal van Parkland Health Hospital System
Betere patiëntenzorg door betere ondersteuning van Microsoft
Parkland Health Hospital System, een van de grootste openbare ziekenhuisnetwerken in Texas, levert essentiële medische zorg aan inwoners van Dallas County. Voor Jeff Maxfield, directeur Technische Dienst, is de missie duidelijk: "Wij zorgen voor degenen die voor onze patiënten zorgen." Dat betekent dat het kleine engineeringteam van Parkland kan rekenen op betrouwbare, responsieve ondersteuning van Microsoft om kritieke systemen – waaronder SharePoint, projectworkflows en klinische processen – volledig operationeel te houden.
Toen het Unified Support-model van Microsoft traag en duur werd en niet meer aansloot bij de prioriteiten van Parkland op het gebied van patiëntenzorg, schakelde de organisatie over op US Cloud als een responsiever en kosteneffectiever alternatief.
Snelle statistieken
Organisatie: Parkland Health Hospital System
Locatie: Texas , VS
Sector: Gezondheidszorg
Grootte: Extra groot (10.000 – 100.000 werknemers)
Waarom ze Unified hebben vervangen: inefficiënte escalatie, kritieke workflowrisico's, focus van ondersteuning op verkopen in plaats van oplossen
Uitdagingen voor Microsoft-ondersteuning
Ondanks hun omvang en complexiteit werkt Parkland met een klein IT-team dat verantwoordelijk is voor het hele ziekenhuis en de spoedeisende hulp. Hun ervaring met Microsoft-ondersteuning was een belasting geworden voor zowel de middelen als de resultaten:
- Beperkte personeelscapaciteit: een klein team van ingenieurs ondersteunt een omvangrijke klinische operatie.
- Tijdsdruk: geen bandbreedte om voortdurend nieuwe technologieën te onderzoeken of ondersteuningsmogelijkheden na te jagen.
- Inefficiënties bij escalaties: Microsoft-tickets bleven vaak hangen of werden tussen wachtrijen heen en weer gestuurd, waardoor Parkland niet tijdig antwoord kreeg.
- Geschillen over uren: Microsoft weigerde herhaaldelijk werk omdat het "buiten het bereik" viel, vroeg om nieuwe contracten en richtte zich meer op factureerbare uren dan op een oplossing.
- Kritiek workflowrisico: een SharePoint-workflow die projectsites voor alle ziekenhuisinitiatieven – zowel klinisch als operationeel – ondersteunde, dreigde te mislukken toen Microsoft zich voorbereidde om de workflows van 2010 buiten gebruik te stellen.
Voor Parkland was elke vertraging of technische misstap niet alleen vervelend, maar had ook directe gevolgen voor de patiëntenzorg.
Van Runaround naar Runway: een keerpunt in de steun voor Parkland
Parklands motivatie om een nieuw ondersteuningsmodel te vinden, werd versterkt na een drie jaar lang onopgelost ticket bij Microsoft.
De betreffende workflow was essentieel: deze zorgde automatisch voor sites voor elk ziekenhuisproject, van chirurgische innovaties tot facilitaire updates. Toen Microsoft in 2019 aankondigde dat de ondersteuning voor SharePoint 2010-workflows zou worden beëindigd, diende Parkland onmiddellijk een ticket in. Maar na drie jaar van heen en weer gepraat, urenlange discussies en inconsistente begeleiding bleef het probleem onopgelost.
Microsoft heeft uiteindelijk het werk stopgezet totdat er een nieuw contract was getekend, omdat er volgens hen een ander aantal uren nodig was om het probleem op te lossen.
Zoals Jeff het verwoordde:
“Ze waren alleen maar bezig met contracten. Alleen maar met geld. Ze waren niet bezig met mij. Ze waren niet bezig met ervoor te zorgen dat mijn patiënten geen nadelige gevolgen zouden ondervinden.”
Op dat moment wist Parkland dat ze een partner nodig hadden die zich richtte op resultaten, niet op upsells.
Het verschil van de Amerikaanse cloud
Vanaf het moment dat Parkland overstapte naar US Cloud, veranderde de ervaring drastisch. Na de overstap van Unified Support naar US Cloud kon hij eindelijk zeggen: "Ze stellen mij op de eerste plaats."
Hieronder volgen enkele meer specifieke manieren waarop Jeff en zijn team zich goed verzorgd voelden.
Toegewijde technische verantwoordelijkheid
US Cloud wees één ingenieur aan om de leiding over de zaak te nemen: iemand die rechtstreeks met Jeff en interne belanghebbenden overlegde, complexe technische nuances vertaalde en elk aspect van het project afhandelde. Jeff merkte op:
"De ingenieur was briljant... heel technisch wanneer ik dat nodig had, heel algemeen wanneer ik dat nodig had."
Transparant accountbeheer
Zelfs toen Jeff groen licht gaf om "alles te doen wat nodig was", communiceerde de accountmanager van Parkland consequent elke stap, elke kostenpost en elke wijziging van tevoren.
- Wekelijkse updates
- Duidelijke afbakening
- Geen verrassingen
- Geen geschillen over uren of categorieën
Full-stack expertise
US Cloud schakelde SharePoint-ontwikkelaars in om de workflow opnieuw op te bouwen en te moderniseren – precies de gespecialiseerde expertise die Parkland niet in huis had.
Snelle resultaten in vergelijking met Microsoft
Toen Microsoft uiteindelijk de workflows van 2010 uitschakelde, bleef het nieuwe systeem van Parkland functioneren met slechts één kleine e-mailbug, die snel werd verholpen.
- Microsoft-oplossingstijd: 3 jaar, onopgelost
- Oplossingstijd in de VS: ~6 maanden, volledig opgelost
Jeff vatte de ervaring eenvoudig samen:
"Het was fenomenaal. Ik kan je niet vertellen hoe geweldig het was om het gevoel te hebben dat iemand mij op de eerste plaats zette."
Voortdurende impact van Microsoft-ondersteuning door derden
Sinds de overstap naar US Cloud heeft Parkland aanzienlijke technische en operationele verbeteringen doorgevoerd:
- Consistente, snelle ondersteuning: problemen worden niet doorgeschoven, maar blijven onder onze verantwoordelijkheid totdat ze volledig zijn opgelost.
- Betrouwbare SharePoint-omgeving: bedrijfskritische workflows verlopen naadloos zonder de patiëntenzorg in gevaar te brengen.
- Verbeterd intern vertrouwen: het management keurde de overgang snel goed toen de kostenbesparingen en de technische kwaliteit waren bevestigd.
- Een betrouwbaar vangnet: met het escalatiepad van US Cloud naar Microsoft als vangnet profiteert Parkland van alle voordelen van onafhankelijke ondersteuning, zonder dat het bedrijf de toegang tot OEM verliest wanneer dat nodig is.
- Meer tijd voor werk dat impact heeft op patiënten: het team van Jeff kan zich nu richten op waardegedreven IT-initiatieven in plaats van zich bezig te houden met complexe contracten of tickets na te jagen.
Zoals Jeff zijn dagelijkse realiteit vóór US Cloud beschreef:
"Ik neem mijn hond mee naar kantoor en vertel hem wat er aan de hand is... Soms is dat hoe het is om met Microsoft te praten."
Vandaag is het verschil opvallend: praten met US Cloud levert antwoorden op, geen stilte.
Conclusie
De missie van Parkland Health Hospital System is gebaseerd op technologie die werkt en ondersteuning die er is wanneer dat nodig is. Met beperkt personeel, krappe budgetten en de noodzaak van ononderbroken klinische activiteiten vond Parkland in US Cloud een partner die aansloot bij hun urgentie en hun toewijding aan patiëntenzorg deelde.
Door snellere oplossingen, praktische engineering, transparante communicatie en aanzienlijke kostenbesparingen te bieden, stelde US Cloud het IT-team van Parkland in staat om te doen waar ze het beste in zijn: ondersteuning bieden aan de mensen die voor de patiënten in Dallas County zorgen.
Houston, je vooruitzichten zijn nu duidelijk — het open aanbod van US Cloud aan NASA voor toekomstige Artemis-missies
Het monopolie van Microsoft doorbreken: hoe inkoopteams van bedrijven hun ondersteuningskosten met 50% verlagen
De SaaSpocalypse is aangebroken – en je Microsoft-factuur maakt het alleen maar erger
